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常州市政务服务满意度问卷调查

为进一步提升全市政务服务能级，打造一流营商环境，市数据局于2025年7月8日至8月7日通过常州市人民政府门户网站开展了常州市政务服务满意度问卷调查。现将调查结果反馈如下：

一、在线调查基本情况：

1、您的性别是？

男占66.67%；女占33.33%。

2、您的年龄段是？

18-35岁占27.78%；36-50岁占44.44%；51-65岁占27.78%；65岁以上占0%。

3、您日常主要通过以下哪些途径办理政务服务相关业务？多选题

“苏服办”小程序/APP占72.22；“畅通办”常州综合服务旗舰店占50%；常州市政务服务中心窗口占72.22；（区县）/乡镇（街道）便民服务中心窗口占44.44%；政务服务自助终端机占50%；其他占5.56%。

4、您觉得目前常州市政务服务各项业务办理流程的清晰程度如何？

非常清晰占55.56%；比较清晰占16.67%；基本清晰占5.56%；不太清晰占11.11%；非常不清晰占11.1%。

5、您是否有自助办理过政务服务事项？

是占83.33%；否占16.67%。

6、您是否有使用智能客服、智能导办等智能服务？

是占72.22%；否占27.78%。

7、您觉得目前可自助办理的服务事项、智能服务事项对您日常需求的满足程度如何？

非常能满足占44.44%；比较能满足占33.33%；一般占16.67%；不太能满足占0%；非常不能满足占5.56%。

8、结合您以往办理过的政务服务，相关事项是否在承诺时限内办结？

是占94.44%；否占5.56%。

9、您是否在线或线下窗口办理过“一件事”？（如新生儿出生、教育入学、社会保障卡居民服务等事项）

是占66.67%；否占33.33%。

10、您对“一件事”办理时限、材料、环节、跑动次数相比往年压减情况的评价是？

压减幅度非常明显占44.44%；压减幅度比较明显占33.33%；压减幅度一般占16.67%；基本无压减占5.56%。

11、您是否使用12345热线咨询过业务办理或提交过投诉、建议？

是占77.78%；否占22.22%。

12、您如何看待12345热线的响应速度和解决效果？

非常好占38.89%；比较好占33.33%；一般占16.67%；不太好占0%；非常不好占11.11%。

13、您是否参与过政务服务“好差评”评价？

总是参与占27.78%；经常参与占11.11%；偶尔参与占44.44%；很少参与占11.11%；从未参与占5.56%。

14、您认为目前常州市政务服务工作存在的主要不足有哪些？多选题

线下大厅环境和设置不够完善占22.22%；办事窗口设置不够合理占22.22%；办事流程不够清晰占27.78%；办事程序不够规范占5.56%；在线办理手续不够便捷占33.33%；工作人员服务态度有待改善占22.22%；其他占16.67%。

15、您对全市政务服务办事程序规范性的评价？

非常满意占44.44%；比较满意占27.78%；基本满意占11.11%；不太满意占11.11%；非常不满意占5.56%。

16、您对全市政务服务审批效率的评价？

非常满意占50%；比较满意占22.22%；基本满意占11.11%；不太满意占11.11%；非常不满意占5.56%。

17、您对全市政务服务业务办理便利程度的评价？

非常满意占50%；比较满意占22.22%；基本满意占16.67%；不太满意占5.56%；非常不满意占5.55%。

18、您对全市政务服务投诉处理情况的评价？

非常满意占44.44%；比较满意占22.22%；基本满意占22.22%；不太满意占5.56%；非常不满意占5.56%。

19、您对全市政务服务办事大厅工作人员业务能力的评价？

非常满意占50%；比较满意占22.22%；基本满意占16.67%；不太满意占5.56%；非常不满意占5.55%。

20、您对全市政务服务办事大厅工作人员服务质量的评价？

非常满意占50%；比较满意占22.22%；基本满意占16.67%；不太满意占5.56%；非常不满意占5.55%。

21、您对全市政务服务工作的总体评价？

非常满意占50%；比较满意占22.22%；基本满意占11.11%；不太满意占11.11%；非常不满意占5.56%。

22、您对常州市政务服务工作的建议或意见？

本次调查共计收到6条建议，其中有效意见建议2条，主要是希望工作人员能够端正服务态度，提高办事效率，提升群众满意度。

二、调查结果分析

此次调查问卷共设计了22个问题。调查结果显示关注常州市政务服务满意度的群体男性较多。关注的年龄层次以36-50岁居多。办事人员更倾向于使用“苏服办”小程序/APP或到市政务服务中心窗口直接办理业务。7成以上人员自助办理过政务服务事项，使用过智能客服、智能导办等智能服务，认为政务服务业务办理流程比较清晰。66.67%的人员办理过“一件事”，认为办理时限、材料、环节、跑动次数压减幅度明显的占77.77%。7成以上人员使用12345热线咨询过业务办理或提交过投诉、建议，88.89%的人员对12345热线的响应速度和解决效果表示认可。办事人员对全市政务服务办事程序规范性、审批效率、业务办理便利程度、投诉处理情况、全市政务服务办事大厅工作人员业务能力和服务质量、全市政务服务工作的总体评价满意率超过8成。

三、下步工作建议

（一）深化审批制度改革。深化“高效办成一件事”，健全重点事项清单管理和常态化推进机制，一体推动国定省定“一件事”和地方特色在“一件事”落地见效。规范基层高频事项“一平台办理”线下服务，结合基层便民中心综窗改革推进事项延伸拓展，进一步提升多端可办、四端覆盖水平。提升政务服务效能。

（二）提升政务服务效能。做优做强“畅通办”服务矩阵，拓展智能客服、云综窗、帮代办功能，提升“网上办”“掌上办”“自助办”“就近办”质效，发展“免证办”“免申办”“辅导办”场景，深化政务服务事项标准化、人员专业化、“好差评”常态化，数实并举推进转型赋能和监测评估，推动线上线下政务服务能力整体提升。

（三）拓展延伸增值服务。打造常州“政企通”升级版，拓展“数字档案袋”和“服务直通车”，促进智能匹配、精准直达、非申即享提档升级，全面提升平台惠企助企综合效能。推进12345热线治理法治化，完善诉求处置闭环管理，提升公共服务数智化水平。

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