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常州市社保经办服务满意度线上调查问卷

为进一步加强常州社保经办服务建设，不断提升服务质量与办事效率，深入了解群众所需，常州市社保中心于2026年01月08日至2026年02月08日向市民开展了本次社保经办服务满意度调查工作。

一、调查结果

1、您的性别是？单选题

男 占23.81%

女 占76.19%

2、您的年龄是？单选题

22岁及以下 占0.6%

23岁-35岁 占26.79%

36岁-45岁 占44.64%

46岁-60岁 占26.19%

60岁以上 占1.78%

3、您属于以下哪类人员？单选题

城乡居民基本养老保险参保人员 占11.31%

企业职工基本养老保险参保人员（含灵活就业参保） 占73.81%

机关事业单位养老保险参保人员 占13.1%

未参加任何养老保险 占1.78%

4、您通过哪些渠道了解社保政策？多选题

线下社保窗口 占71.43%

线上官方渠道（官网、“常州社保”和“常州人社”微信公众号等） 占85.12%

拨打12333、12345热线或0519-86905080社保热线 占61.31%

其他 占13.69%

5、您通过哪些渠道办理社保业务？多选题

市、区社保中心窗口 占76.19%

街道（镇）为民服务中心窗口 占39.29%

社保“就近办”金融网点 占17.86%

江苏智慧人社APP、江苏人社网办大厅、支付宝和微信小程序等网办渠道 占79.17%

其他 占2.38%

6、您办理社保业务的频率是？单选题

经常（每月或每季度） 占59.52%

偶尔（一年一次） 占25%

几乎没有（几年一次） 占15.48%

7、您知道哪些银行可以办理社保业务（“就近办”网点）？多选题

交通银行 占28.57%

工商银行 占33.93%

江苏银行 占31.55%

江南农村商业银行 占48.81%

邮储银行 占24.4%

中国银行 占19.05%

建设银行 占30.95%

不知道银行可以办理 占37.5%

8、遇到社保问题，您一般通过什么方式反馈或咨询？多选题

拨打12333或12345热线 占82.14%

拨打社保业务科室电话 占66.07%

线下服务窗口 占61.31%

其他 占5.36%

9、您反馈问题后，处理的效率如何？单选题

能快速有效地解决问题 占66.07%

能积极地解决问题 占17.86%

基本能解决问题 占10.12%

不清楚，没有反馈过 占5.95%

10、关于社保经办服务您关注哪些方面？多选题

工作人员的服务态度 占73.81%

工作人员的服务效率 占82.74%

工作人员的专业能力 占82.74%

服务窗口的办理环境 占29.17%

线上业务办理的便捷性 占66.67%

11、请问您对社保经办机构配套设施有什么需求？多选题

自助设备正常使用 占75.6%

服务场所设立清晰的政策宣传架、资料及时更新 占71.43%

设置微信/短信叫号提醒服务 占63.1%

设立针对老年人、残疾人等特殊群体绿色通道 占46.43%

12、您对常州社保经办服务整体评价如何？单选题

非常满意 占75.6%

满意 占19.05%

基本满意 占3.57%

不满意 占1.78%

二、调查结果分析

1.女性参保人员对社保事务较为关注，参与度较高。在此次调查中，女性占比76.19%，男性占比23.81%；调查中，参保人员占98.22%，其中企业职工基本养老保险参保人员（含灵活就业养老保险）最高，为73.81%，年龄分布主要为：36岁-45岁（占44.64%）、23岁-35岁（占26.79%）、46岁-60岁（占26.19%）、60岁以上（占1.78%）。

2.信息获取和经办服务呈现线上线下并行和多样化的特点。此次调查中，社保政策和经办服务线上官方渠道已成为主要信息源，通过官网、公众号等了解社保政策占85.12%、服务热线占61.31%，线下窗口占71.43%；通过APP、小程序、网办大厅等办理社保业务占79.17%，社保中心窗口占76.19%、街道社保窗口占39.29%，“就近办”网点办理占17.86%，较2025年的15%略有提高。

3.社保经办服务需求显著分化。每月或每季度高频需办理社保业务的人群占59.52%，几乎无业务办理的占15.48%。

4.受访群众对社保业务办理银行（“就近办”网点）有一定了解。调查显示，江南农村商业银行知晓率最高为48.81%；中国银行最低为19.05%；其他银行知晓率均在24%-34%之间；但仍有37.5%受访者不知道银行可办社保业务。

5.受访群众对社保业务经办的需求途径多样。82.14%的受访者优先选择拨打 12333 或12345电话热线，66.07%会拨打社保业务部门电话，61.31%选择社保窗口现场反馈，其他方式仅占5.36%。

6.受访群众对社保经办服务的关注点方面，工作人员的专业能力和服务效率最受重视，为82.74%，服务态度为73.81%，线上业务办理的便捷性为66.67%，服务窗口办理环境为29.17%。

7.受访群众对社保经办机构配套设施需求提高。调查显示，受访群众对自助设备正常使用、设置清晰的政策宣传架并及时更新资料和设置叫号提醒服务需求较高，分别为75.6%、71.43%、63.1%；设置特殊群体绿色通道服务需求为46.43%。

8.社保经办服务总体满意度较前有提升。调查中，总体评价为非常满意的受访者为75.6%，满意的为19.05%，基本满意的为3.57%；66.07%的受访者认为能快速有效解决问题，17.86%认为能积极解决，10.12%认为基本可以解决问题，服务效率得到普遍认可。

三、下一步举措

市社保中心将持续推进社保服务标准化、规范化、便捷化建设，加强“就近办”网点社保办理服务宣传，提升知晓度，继续做好工作人员专业能力培训和窗口配套设施完善，持续跟进，动态优化，不断提升社保服务质量和服务效率，切实增强企业群众的获得感、幸福感、安全感。

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