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信息名称:常州市12345热线2023年度工作情况发布
索 引 号:014110253/2024-00008
法定主动公开分类:其他 公开方式:主动公开
文件编号: 发布机构:市政务办
生成日期:2024-02-28 公开日期:2024-02-28 废止日期:有效
内容概述:常州市12345热线2023年度工作情况发布
常州市12345热线2023年度工作情况发布

2023年,常州市12345政务服务便民热线认真贯彻落实市委、市政府部署要求,突出“为人民服务、为美好奋斗”的使命担当,聚焦企业和群众办事需求,以提高热线服务质量效能为着力点,按照“六个更”的要求,持续提升接通即答、接诉即办、未诉先办、政务协同能力,努力打造更加迅速的民声响应平台、更加高效的民情处置平台、更加精准的民意反馈平台,不断提升群众的获得感和满意度。现将2023年度常州市12345热线工作情况发布如下:

一、总体情况

(一)积极回应企业群众诉求。2023年,全市12345热线共受理企业群众诉求180.4万件,同比下降12.6%,从接收渠道看,电话端175.8万件,占97.5%;互联网端2.7万件,占1.5%;有关单位转办1.9万件,占1%;从办理情况看,群众诉求在线解答率74%,企业诉求在线解答率91.1%,平均办理时长2.5个工作日,群众有效参评满意率96.05%。

(二)切实发挥“政风热线”监督效能。2023年,市“政风热线”共开展节目34期,29个职能部门、6个辖市区和常州经开区、13家企事业单位的主要负责人受邀走进直播间,共推动解决群众热点诉求219件,同比下降17.7%,其中,现场回应群众热点诉求136件,直播后跟踪督办重点诉求83件。诉求办理满意率100%,有效解决了“违规销售中压减压阀”“违规填埋垃圾”“无手续违规收取停车费”等群众关心的民生问题。

(三)持续做优“尚贤”人才服务热线。“夫尚贤者,政之本也”。2023年,常州市12345热线共受理“尚贤”人才诉求2552件,同比下降56.8%,173名政策专员围绕“青春留常”“人才公寓”等政策为人才提供精细化、个性化服务,其中12345“尚贤”专席在线解答1856件、政策专员三方通话解答30件,在线解答率73.9%;转派工单666件,服务满意率100%。

(四)坚持做好“一企来办”企业诉求。依托“政企通”服务平台,打造“诉求直通车”涉企服务模块,289名涉企部门业务骨干作为政策专员,提供“专家门诊式”的政策咨询和办事指引。2023年,共受理“一企来办”企业诉求7.6万件,同比增长153.8%,其中当场解答6.8万件,连线政策专员解答600件,派发工单处理6739件,回复满意率100%。

(五)保质保量落实“热线百科”工作部署。实现371家与企业群众服务密切相关的党政部门单位加入“热线百科”建设网络,建立391名热线信息专员队伍,归集制作2209条信息发布至“热线百科”,形成可存储、可维护、可查询的信息合集。话务前端在线引用热线百科政务信息,解答企业群众诉求,上线以来引用率始终保持在20%以上。围绕社会关注热点和重大事件,归集制作627条问答。目前,企业群众查询信息18.7万条,问答4259对。

(六)全面推进“晓苏”政务问答台建设。目前问答总量25条,均由部门按时答复。2023年总浏览量达2610次,推荐信息量18条。实现信息转化25条,转化率为100%。

(七)推动12345与110高效联动。与110联动建立非警务警情分流合作机制,明确19大类98项分流转办事项,提升协同联动处置效率,实现双平台互联互通,不断优化热线服务能力,构筑共建共治共享的社会治理体系,2023年受理110分流工单1.8万件,12345转110工单4388件,12345办理警单按时办结率99.96%,办理满意率99.98%。

(八)不断提升平台基础能力。截至2023年底,全市12345热线民声接听员共190名,同比增长14.5%,其中市本级143名、金坛区21名、溧阳市26名。全市12345热线成员单位增加到202家,全年“常州12345”微信公众号新增关注人数近1.3万人,累计关注人数10.2万人。

二、主要数据情况

(一)企业群众诉求办理

1.诉求总量与办理

数据后请增加括号标注同比(相对2022年)情况()(

诉求

类别

诉求总量(件)

诉求来源(件)

在线解答(件)

部门办理(件)

电话

互联网

承办转办

民声接听员

政策专员

群众诉求

1728369(↓15%)

1682053(↓14.4%)

27576(↓58.3%)

18740

1270080(↓26.5%)

8290(↓53.2%)

449999(↑55.8%)

企业诉求

75662(↑153.8%)

75518(↑155%)

139(↓29.4%)

5

68323(↑149%)

600(↑325.5%)

6739(↑201.7%)

总计

1804031(↓12.6%)

1757571(↓11.9%)

27715(↓58.3%)

18745

1338403(↓23.7%)

8890(↓50.3%)

456738(↑56.9%)

注:1.诉求总量不包括省级12345下派诉求。

2.话务服务

数据后请增加括号标注同比(相对2022年)情况()(

话务类别

人工接听话务量(通)

30秒人工接通率(%

平均等待时长(秒)

平均通话时长(秒)

话务通话时长超

10分钟占比(%

接听

1757571(↓11.9%)

95.5%

9(↑28.6%)

206(↓13.1%)

1.3%

呼出

446680(↑2.4%)

82(↓30.5%)

0.8%

总计

2204251(↓9.3%)

180(↓16.7%)

1.2%


(二)特色热线公共服务

1.“政风热线”管理运行

数据后请增加括号标注同比(相对2022年)情况()(

期数

上线县(市、区)长、局长(人)

上线期间收到诉求总量(件)

现场回应

诉求数

(件)

直播后督办重点诉求数(件)

诉求办理

满意率

%

发布

民生热点

(条)

发布直播相关政策问答(对)

总数

其中:主要

负责人数

34(↓15%)

49(↓2%)

47(↓6%)

219(↓17.7%)

136(↓28.8%)

83(↑10.7%)

100%(↑0.38%)

0

0



2.“尚贤”人才服务

数据后请增加括号标注同比(相对2022年)情况()(

人数(位)

人才政务

信息

(条)

人才信息

问答数

(对)

诉求总量

(件)

诉求来源(件)

在线答复(件)

部门办理(件)

民声

接听员

政策

专员

电话

互联网

民声接听员

政策专员

9

(↑50%)

173

(↑55.9%)

102

(↑41.7%)

423

(↑0.2%)

2552

(↓56.8%)

1484

(↓7.1%)

1068

(↓75.2%)

1856

(↓66.7%)

30

(↓47.4%)

666

(↑138.7%)



3.“热线百科”运行

数据后请增加括号标注同比(相对2022年)情况(↑)(↓)

行政层级

工作网络

政务信息数

企业群众查询使用量

部门单位

(家)

信息专员

(名)

信息总量

(条)

问答总量

(对)

信息

(条次)

问答

(对次)

常州市

371(↓3.9%)

391(↓49.5%)

2209(↓53.9%)

627(↓83.6%)

187205

4259


4.“晓苏”政务问答台

行政层级

问答量

浏览量

(次)

推荐信息量

(条)

信息转化

引用答复量

部门答复量

问答总量

转化量(条)

转化率(%

常州市

0

25

25

2610

18

25

100%




5.12345与110高效对接联动

联动专席人数(名)

“双号”互转诉求量(件)

12345办理警单情况(%)

总量

12345转110

诉求量

110转12345
警单量

按时办结率

办理满意率

6

22932

4388

18544

99.96%

99.98%

(三)热线服务效能

承办诉求

类型

诉求数量

(件)

平均办理时长

(工作日)

办理评价

分析专报(篇)

与部门建立协同治理

机制(个)

回访征集评价(件)

群众参评数

(参评率)

民声接听员服务满意率

%

群众有效参评满意率

(问题实际解决率)

%

上报总量

领导签批

咨 询 类

9652

(↑4.4%)

1.57

(↓7.6%)

456738

(↑72.7%)

441202

96.6%

(↑0.11%)

99.12%

(↑0.3%)

96.05%

(↑1.69%)

29

(↓84%)

2

3

非咨询类

447086

(↑58.7%)

2.53

(↓20.9%)





(四)制度标准规范

设区市

制度标准规范

合计数量(个)

常州市

《市政府办公室关于印发2023年度政风热线上线安排的通知》(常政传发〔2023100号)

1








(五)热线大数据

1. 2023年承办12345诉求量TOP5的业务主管部门以及诉求量;

2.2023年咨询类诉求量TOP5类型、诉求量、占比;非咨询类诉求量TOP5类型、诉求量、占比。

承办诉求类型

诉求类型(件)

咨询类

民生保障

住房保障

经济综合

城乡建设

交通出行

3579(37.1%)

1297(13.4%)

797(8.3%)

638(6.6%)

628(6.5%)

非咨询类

经济综合

民生保障

城乡建设

住房保障

交通出行

90902(20.3%)

62428(14%)

59238(13.2%)

59017(13.2%)

38273(8.6%)

总计

经济综合

民生保障

住房保障

城乡建设

交通出行

91699(20.1%)

66007(14.5%)

60314(13.2%)

59876(13.1%)

38901(8.5%)



3. 2023年12345热线共享诉求数量情况表:

行政层级

共享部门

共享方式

共享主题

共享诉求

数据量

(万件)

常州市

大数据局、生态环境局

接口对接

环境保护、城乡建设、交通出行、医疗卫生

584242


(六)平台基础保障能力

1.服务团队

2.成员单位

3.平台安全

座席

类别

话务平台

总人数(人)

民声接听员(人)

政策专员(人)

热线平台(个)

政府部门

(个)

党群组织

(个)

国有

企事业

(个)

平台安全运行状态

企业

人才

市本级平台

143(↑9.2%)

133(↑9.9%)

249

111

1

55(↑1.9%)

6

15

优秀

全市(包含县市区平台)

190

(↑14.5%)

173

(↑13.8%)

289

(↑16.1%)

173

(↑55.9%)

3

160

(↓3%)

12

↓25%

30

↓3.2%

优秀

全市每十万人座席数

3.5↑15.9%

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