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| 常州市12345热线2023年度工作情况发布 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2023年，常州市12345政务服务便民热线认真贯彻落实市委、市政府部署要求，突出“为人民服务、为美好奋斗”的使命担当，聚焦企业和群众办事需求，以提高热线服务质量效能为着力点，按照“六个更”的要求，持续提升接通即答、接诉即办、未诉先办、政务协同能力，努力打造更加迅速的民声响应平台、更加高效的民情处置平台、更加精准的民意反馈平台，不断提升群众的获得感和满意度。现将2023年度常州市12345热线工作情况发布如下： 一、总体情况 （一）积极回应企业群众诉求。2023年，全市12345热线共受理企业群众诉求180.4万件，同比下降12.6%，从接收渠道看，电话端175.8万件，占97.5%；互联网端2.7万件，占1.5%；有关单位转办1.9万件，占1%；从办理情况看，群众诉求在线解答率74%，企业诉求在线解答率91.1%，平均办理时长2.5个工作日，群众有效参评满意率96.05%。 （二）切实发挥“政风热线”监督效能。2023年，市“政风热线”共开展节目34期，29个职能部门、6个辖市区和常州经开区、13家企事业单位的主要负责人受邀走进直播间，共推动解决群众热点诉求219件，同比下降17.7%，其中，现场回应群众热点诉求136件，直播后跟踪督办重点诉求83件。诉求办理满意率100%，有效解决了“违规销售中压减压阀”“违规填埋垃圾”“无手续违规收取停车费”等群众关心的民生问题。 （三）持续做优“尚贤”人才服务热线。“夫尚贤者，政之本也”。2023年，常州市12345热线共受理“尚贤”人才诉求2552件，同比下降56.8%，173名政策专员围绕“青春留常”“人才公寓”等政策为人才提供精细化、个性化服务，其中12345“尚贤”专席在线解答1856件、政策专员三方通话解答30件，在线解答率73.9%；转派工单666件，服务满意率100%。 （四）坚持做好“一企来办”企业诉求。依托“政企通”服务平台，打造“诉求直通车”涉企服务模块，289名涉企部门业务骨干作为政策专员，提供“专家门诊式”的政策咨询和办事指引。2023年，共受理“一企来办”企业诉求7.6万件，同比增长153.8%，其中当场解答6.8万件，连线政策专员解答600件，派发工单处理6739件，回复满意率100%。 （五）保质保量落实“热线百科”工作部署。实现371家与企业群众服务密切相关的党政部门单位加入“热线百科”建设网络，建立391名热线信息专员队伍，归集制作2209条信息发布至“热线百科”，形成可存储、可维护、可查询的信息合集。话务前端在线引用热线百科政务信息，解答企业群众诉求，上线以来引用率始终保持在20%以上。围绕社会关注热点和重大事件，归集制作627条问答。目前，企业群众查询信息18.7万条，问答4259对。 （六）全面推进“晓苏”政务问答台建设。目前问答总量25条，均由部门按时答复。2023年总浏览量达2610次，推荐信息量18条。实现信息转化25条，转化率为100%。 （七）推动12345与110高效联动。与110联动建立非警务警情分流合作机制，明确19大类98项分流转办事项，提升协同联动处置效率，实现双平台互联互通，不断优化热线服务能力，构筑共建共治共享的社会治理体系，2023年受理110分流工单1.8万件，12345转110工单4388件，12345办理警单按时办结率99.96%，办理满意率99.98%。 （八）不断提升平台基础能力。截至2023年底，全市12345热线民声接听员共190名，同比增长14.5%，其中市本级143名、金坛区21名、溧阳市26名。全市12345热线成员单位增加到202家，全年“常州12345”微信公众号新增关注人数近1.3万人，累计关注人数10.2万人。
二、主要数据情况 （一）企业群众诉求办理
注：1.诉求总量不包括省级12345下派诉求。
（二）特色热线公共服务
（三）热线服务效能
（四）制度标准规范
（五）热线大数据 1. 2023年承办12345诉求量TOP5的业务主管部门以及诉求量； 2.2023年咨询类诉求量TOP5类型、诉求量、占比；非咨询类诉求量TOP5类型、诉求量、占比。
3. 2023年12345热线共享诉求数量情况表：
（六）平台基础保障能力
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