一、咨询中心运行情况

    （一）话务数据分析

    6月份，常州96196咨询投诉中心共呼入电话15357个，接通14202个，除去用户放弃的702个电话外，接通率为96.9%，平均通话时长117秒，总体满意率98.5%，来电高峰主要集中在8点至19点。共做工单14355件（包括12345市长热线派单34件，12319数字化城管热线派单10件，网站5件，短信13件，随手举报10件，交通政务微博12件），下派工单3159件。

    （二）工单类型统计

    6月份14355件工单中，出行问询类3380件，占23.55%；行业咨询类4638件，占32.31%；投诉举报类2253件，占15.69%；表扬建议类229件，占1.6%%；求助类2074件，占14.45%；超服务范围的1781件，占12.41%。

    1.出行问询：3380件，主要涉及公交线路、转乘、首末班时间和票务等方面的查询。

    2.行业咨询：4638件，主要涉及交通运输政策法规，出租车运价，叫车服务，从业资格证、道路运输证的办理、转籍和年审，车辆二级维护，城市公交、长途汽车班次等有关问题。

    3.投诉举报：2253件，主要涉及车辆非法营运、公路设施维护管养、出租车、驾校违规营运和长途车、公交车驾乘人员服务不规范等。

    （1）公路管理处6件，主要涉及342省道上路面坑塘、238省道和338省道交汇处路段上排水设施等问题。

    （2）航道管理处1件，反映延陵路平桥往青龙港方向的河里有绿色漂浮物的问题。

    （3）运输管理处81件

    ①举报黑车、从业人员无相应资质的53件；

    ②反映驾校问题的10件；

    ③反映运输车辆的1件；

    ④其他17件（窗口服务11件）。

    （4）出租汽车管理科1175件，主要涉及出租车驾驶员拒载、绕路、运价纠纷、服务态度差等问题。其中：拒载238件，绕道235件，服务态度差274件等。例如：①6月1日胡先生投诉。凌晨2点，胡先生从湖塘万达到新区万达，返程时，司机只询问是否走高架，并未说明费用较高，到目的地车费70元，不走高架费用仅40元。②6月2日邓先生投诉绕路。18点20分左右，邓先生从火车站南广场到武进大桥，途经北广场、朝阳路，平时18元，这次打车费用是36元。

    （5）市地方海事局1件，反映船舶申请验收后迟迟不办理审批手续。（经核实，船舶存在安全隐患，需要整改。）

    （6）产业集团1件，反映常泰高速小黄山服务区在进行绿化排水时，把水排进周边农田的问题。

    （7）公交集团793件，主要反映公交车晚点、线路调整、不安全行车、未照顾赶来的乘客、不停站、不开空调、驾驶员服务态度差、站棚破损等问题。

    （8）常运集团51件，主要反映长途班车晚点、随意上下客、票价纠纷、到站不停、不安全驾驶、司乘人员和汽车站工作人员服务态度差等问题。

    （9）信息中心37件

    ①电召中心23件，反映话务员服务态度不规范和拉黑名单的问题。

    ②咨询中心4件，反映话务员服务不规范的问题。

    ③应急中心10件，反映因暴雨天气多条公交线路受影响，239省道湟里收费站附近路面坑洼积水面积大等问题。

    （10）金坛、溧阳、武进3个辖市区交通局共106件。其中：公交车12件；出租车38件；黑车非法营运、无相应资质13件；维修3件；公路1件；驾培25件；运输车辆10件；窗口服务1件；其他3件。

    （11）高速公路管理处1件，反映沪宁高速上海开往南京方向，离泰州大桥出口2公里处有大型障碍物。（已联系96777）

    4.建议表扬：229件

   （1）建议116件，占50.66%。主要为针对公交线路、设施及交通行业管理方面的建议；

    （2）表扬113件，占49.34%。主要表扬出租车驾驶员、公交车驾驶员和班车驾驶员乐于助人、拾金不昧；火车站北广场出租车上客区工作人员和96196热线热情周到的服务。

    5.求助电话：2074件，其中车辆救援15件，失物查找共2059件（公交车上642件，出租车上1416件，长途班车上1件）。

    6.超服务范围：1781件，主要涉及超出交通热线服务范围的现场咨询。

    （三）工单办理情况统计

    6月份14355件工单中，涉及交通运输职能范围的有12574件，约占总量的87.59%；涉及外单位的1781件，约占总量的12.41%。截至7月6日11点20分统计时，5个工作日内回复的3153件，占99.81%；超过5个工作日回复的4件，占0.13%；5个工作日内处理中的工单2件。

    二、出租车电召中心运行情况

    6月份，电召中心共呼入电话320574个，接通电话294736个，接通率91.94%，呼损电话25838个，呼损率为8.06%。

接通电话中咨询电话27718个，电召电话267018个，电召成功163350个，成功率61.18%，无车抢答103668个；手机召车402个。

    1.5月、6月份电召话务接通率对比表

    2.5月、6月份电召成功率对比表

    3.电召系统故障。6月份，技术部门（因系统维护、故障等因素）重启电召系统5次。

    4.6月份报警情况统计表

    5.乘客毁约。6月份共受理乘客毁约1083起，经核实，其中构成乘客毁约的事实1075起左右，不构成毁约的8起左右。

    6.轨迹查询。6月份，调查出租车营运轨迹或录音477次，其中配合公安部门查找失物444次（成功372次，未成功72次），配合公安部门调查案件33次。

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