一、咨询中心运行情况

    （一）话务数据分析

    9月份，常州96196咨询投诉中心共呼入电话14263个，接通13302个，除去用户放弃的525个电话外，接通率为96.83%，平均通话时长125秒，总体满意率98.9%，来电高峰主要集中在8点至19点。共做工单13417件（包括12345市长热线派单31件，12319数字化城管热线派单30件，网站4件，短信13件，随手举报6件，交通政务微博8件），下派工单3308件。

    （二）工单类型统计

    9月份13417件工单中，出行问询类3291件，占24.53％；行业咨询类3921件，占29.22％；投诉举报类2336件，占17.41％；表扬建议类269件，占2％；求助类1869件，占13.93％；超服务范围的1731件，占12.90％。

    1.出行问询：3291件，主要涉及公交线路、转乘、首末班时间和票务等方面的查询。

    2.行业咨询：3921件，主要涉及交通运输政策法规，出租车运价，叫车服务，从业资格证、道路运输证的办理、转籍和年审，车辆二级维护，城市公交、长途汽车班次等有关问题。

    3.投诉举报：2336件，主要涉及车辆非法营运、公路设施维护管养、出租车、驾校违规营运和长途车、公交车驾乘人员服务不规范等。

    （1）公路管理处10件，主要反映国省干线上有垃圾、泥土和收费站收费等问题。

    （2）航道管理处2件，反映武宜大桥驳岸上方防洪墙开裂和平陵大桥往北绿化带内有违章搭建。

    （3）运输管理处104件

    ①举报黑车、从业人员无相应资质的76件；

    ②反映汽修厂不规范经营的5件；

    ③反映驾校问题的2件；

    ④反映运输车辆的3件；

    ⑤其他18件（窗口服务14件）。

    （4）出租汽车管理科1209件，主要涉及出租车驾驶员拒载、绕路、运价纠纷、服务态度差等问题。其中：拒载222件，绕道230件，服务态度差268件等。例如：①9月3日罗先生来电投诉出租车，2点28分罗先生从阳湖大桥到溧阳往返上车前已跟驾驶员议价300元，但后来驾驶员要加50元才肯送到目的地。②9月4日吴女士来电投诉出租车驾驶员拒载。15点30分吴女士从第一人民医院到红梅，该驾驶员问了目的地后说要加班，赶吴女士下车。

    （5）铁航中心1件，反映高铁经过戚墅堰站时噪音扰民的问题。

    （6）产业集团1件，反映丽华北路和光华路路口附近的渣土堆上有人种菜浇粪，臭气熏天。

    （7）公交集团833件，主要反映公交车晚点、线路调整、不安全行车、未照顾赶来的乘客、不停站、驾驶员服务态度差、乱张贴等问题。例如：9月1日张先生投诉公交车驾驶员。张先生从广化街到火车站，上车后询问驾驶员在新丰桥是否有站点，驾驶员一句话也不说，张先生问了两遍，驾驶员就说你自己不会看啊，态度非常差。

    （8）常运集团51件，主要反映长途班车晚点、票价纠纷、到站不停、不安全驾驶、司乘人员和汽车站工作人员服务态度差等问题。例如：9月24日甄女士反映从花园汽车站始发的常金巴士到站不停靠，18点38分在三八桥站，甄女士挥手示意要上车，但该车没有停靠直接驶离了车站。

    （9）信息中心21件

    ①电召中心17件，反映话务员服务态度不规范和拉黑名单的问题。

    ②咨询中心1件，反映热线系统报错的问题。

    ③应急中心3件，反映常熟开往利辛的大巴车在龙虎塘出口非法运营，车辆已被拦下，要求现场查处等问题。

    （10）金坛、溧阳、武进3个辖市区交通局共104件。其中：公交车10件；出租车34件；黑车非法营运、无相应资质16件；维修4件；公路1件；驾培19件；运输车辆11件；窗口服务3件；其他6件。

    4.建议表扬：269件

    （1）建议159件，占59.11%。主要为针对公交线路、设施及交通行业管理方面的建议；

    （2）表扬110件，占40.89%。主要表扬出租车驾驶员、公交车驾驶员、常运工作人员乐于助人、拾金不昧。

    5.求助电话：1869件，其中车辆救援15件，失物查找共1854件（公交车上663件，出租车上1188件，长途班车上3件）。

    6.超服务范围：1731件，主要涉及超出交通热线服务范围的现场咨询。

    （三）工单办理情况统计

    9月份13417件工单中，涉及交通运输职能范围的有11686件，约占总量的87.10%；涉及外单位的1731件，约占总量的12.90%。截至10月10日9点35分统计时，5个工作日内回复的3273件，占98.94%；超过5个工作日回复的5件，占0.15%；5个工作日内处理中的工单30件。（详见附表二）   

   二、电召中心运行情况

    9月份，电召中心共呼入电话237028个，接通电话228248个，接通率96.30%，呼损电话8780个，呼损率为3.70%。

接通电话中咨询电话20640个，电召电话207608个，电召成功145278个，成功率69.98%，无车抢答62330个；手机召车118个。

    2.8月、9月份电召成功率对比表

    3.电召系统故障。9月份，技术部门（因系统维护、故障等因素）重启电召系统5次。

    4.9月份报警情况统计表

    5.乘客毁约。9月份共受理乘客毁约1262起，经核实，其中构成乘客毁约的事实1256起左右，不构成毁约的6起左右。

    6.轨迹查询。9月份，调查出租车营运轨迹或录音437次，其中配合公安部门查找失物402次（成功343次，未成功59次），配合公安部门调查案件35次。

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