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常州市互联网电子处方管理服务平台（医药通）问卷调查

本次调查旨在了解常州市互联网电子处方管理服务平台（我的常州APP“医药通”小程序）的真实意见反馈，协助我们进一步优化平台功能和服务，特于2025年12月15日至2026年1月16日期间，开展了常州市互联网电子处方管理服务平台（医药通）问卷调查，现将调查结果反馈如下。

一、调查结果

1.您的性别是？ 单选题

男占29.9%

女占70.1%

2.您的年龄是？ 单选题

30周岁以下占9.3%

30-39周岁占28.24%

40-49周岁占41.86%

50-59周岁占17.94%

60-69周岁占2.66%

70-79周岁占0%

80周岁及以上占0%

3.您所在的区域？ 单选题

溧阳市占20.93%

金坛区占0%

武进区占8.97%

新北区占2.99%

天宁区占29.24%

钟楼区占37.87%

经开区占0%

4.您是否了解《国家医疗保障局办公室关于规范医保药品外配处方管理的通知》（医保办函〔2024〕86号）相关政策？ 单选题

了解占72.43%

听说过占22.26%

不了解占5.31%

5.您去买药需要使用平台开具处方时，药店的工作人员是否向您解释相关政策？ 单选题

大部分会主动讲解占73.75%

少部分会主动讲解占8.64%

不会主动讲解，我也不关注占6.64%

询问后会讲解占10.3%

询问后也不会讲解占0.67%

6.您之前什么时候使用过医药通小程序？ 单选题

近7天有使用过占28.57%

近1个月有使用过占19.6%

记不清但是使用过占32.56%

没有使用过占19.27%

7.您在药店买药时使用医药通小程序开方是自己操作还是工作人员操作？ 单选题

自己操作占11.63%

自己操作，工作人员指导占63.46%

工作人员操作占24.91%

8.您对医药通平台的整体操作是否熟悉？ 单选题

非常熟悉占18.27%

熟悉占30.9%

一般占33.89%

不熟悉占14.62%

非常不熟悉占2.32%

9.您觉得医药通平台的操作是否便利？ 单选题

非常便利占18.6%

便利占28.24%

一般占36.21%

繁琐占10.63%

非常繁琐占6.32%

10.您是否知道可以使用家庭成员功能帮助家人开方买药？ 单选题

知道，经常使用占17.61%

知道，使用过占37.54%

知道，没有需求占27.57%

不知道，但有需求占12.29%

不知道，没有需求占4.99%

11.您是否因需要使用医药通小程序开处方再购药与药店产生过纠纷？ 单选题

是占13.62%

否占86.38%

12.如果后续要求使用平台开方时必须上传首诊记录，您是否能够接受？ 单选题

没有困扰，愿意配合占23.59%

有点麻烦，但是理解政策，会配合占31.89%

不清楚情况，但是为了买药会配合占10.96%

理解政策，但是操作麻烦，配合意向不高占30.23%

不了解政策，不愿意配合占3.33%

13.您在使用医药通平台时还有什么困难?

反映存在审方慢、医生审核时间不可控、等待时间过长、平台对老年群体的适配性不足、平台卡顿等问题。

14.您对医药通平台各个方面的服务有什么建议? 

反映多项针对性优化建议，包括简化操作流程、延长服务时间（目前9点关闭，早于药店下班时间）、完善统筹药品目录等。

二、调查结果分析

（一）用户群体特征鲜明

性别与年龄分布集中：女性用户占比70.1%，远高于男性的29.9%；年龄层面，40-49周岁用户占比最高（41.86%），30-39周岁（28.24%）和50-59周岁（17.94%）用户紧随其后，30周岁以下及60周岁以上用户占比极低，核心用户群体为中青年及中年群体，该群体既是购药主力，也是互联网工具的主要使用者。

（二）政策认知与执行情况良好

政策知晓度较高：72.43%的用户了解相关医保外配处方管理政策，22.26%的用户听说过，仅5.31%的用户不了解，说明政策宣传取得一定成效；同时，73.75%的药店工作人员会主动向用户解释政策，10.3%的用户询问后会得到讲解，政策落地过程中药店的配合度整体较好，用户对政策的认知渠道相对通畅。

纠纷发生率低：仅13.62%的用户因平台使用与药店产生纠纷，86.38%的用户未发生过纠纷，表明平台在实际应用中，用户与药店的协作较为顺畅，政策执行过程中的矛盾点较少，整体运行秩序良好。

（三）平台使用现状与用户需求呈现多元特征

使用频率与操作依赖度分化：近7天和近1个月使用过平台的用户占比分别为28.57%和19.6%，32.56%的用户记不清但使用过，说明平台有一定的用户黏性；操作方式上，63.46%的用户在工作人员指导下自行操作，24.91%的用户完全依赖工作人员操作，仅11.63%的用户独立操作，反映出部分用户对平台操作的熟练度不足，对工作人员的指导存在较强依赖。

功能认知与使用存在缺口：关于家庭成员开方功能，55.15%的用户知晓且使用过（经常使用17.61%+使用过37.54%），但仍有12.29%的用户不知道却有需求，4.99%的用户不知道且无需求，说明该实用功能的宣传覆盖仍有不足，部分有需求的用户未能有效利用；同时，平台整体操作熟悉度和便利度评价偏中等，“非常熟悉”和“熟悉”的用户合计49.17%，“非常便利”和“便利”的用户合计46.84%，仍有超半数用户认为操作熟练度一般或不熟悉、操作便利度一般或繁琐，反映出平台操作流程仍有优化空间。

（四）核心问题与潜在诉求突出

审方效率成为首要痛点：问答题中，“审方慢”“医生审核时间不可控”“等待时间太久”等相关反馈高频出现，用户多次提及希望加快审核速度，且在操作便利度评价中，16.95%的用户认为操作繁琐或非常繁琐，与审方慢、等待时间长的反馈形成呼应，成为影响用户体验的核心问题。

操作优化需求具体明确：用户提出多项针对性优化建议，包括简化操作流程、延长服务时间（目前9点关闭，早于药店下班时间）、完善统筹药品目录、解决平台卡顿问题等；同时，老年用户面临特殊困境，部分使用老年机的用户无法自主操作“我的常州APP”，需依赖店员协助，购药耗时较长，反映出平台对老年群体的适配性不足。

首诊记录上传政策接受度分化：对于“必须上传首诊记录”的要求，55.48%的用户表示愿意配合（无困扰配合+理解政策配合+为买药配合），但33.56%的用户配合意向不高或不愿意配合（操作麻烦配合度低+不了解政策不配合），30.23%的用户认为操作麻烦，反映出该政策落地可能面临一定阻力，需平衡政策执行与用户操作便利性。

三、下一步工作

2026年，医药通将继续围绕安全、高效、合规要求，在持续优化平台功能的同时，更好地适配国家政策，响应监管要求。

一是形成常态化开取处方专项检查机制，完善线上审核、线下申诉、线上复核功能，从2026年开始，工作领导小组每年开展不少于3次专项检查，并且每次检查抽取数量不低于高中危风险提醒处方总量的5%。

二是探索开展首诊记录、病例比对工作，通过信息化手段判断是否符合复诊条件。

三是持续优化药品诊断知识库，开展药品数据治理工作，利用历史处方数据完善诊断关联、用法用量等内容。

四是定期归集用户、医生、药店的使用建议，探索可以优化的内容，提升用户操作体验。

五是强化平台运行管理的规范性，聚焦当前处方管理中的薄弱环节，组织医院医生与药店药师开展专题培训，进一步强化医生合理用药的专业能力、药师审核把关的责任意识。

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