一、咨询中心运行情况

    （一）话务数据分析

    5月份，常州96196咨询投诉中心共呼入电话18876个，接通17318个，除去用户放弃的1036个电话外，接通率为91.70%，平均通话时长106秒，总体满意率98.1%，来电高峰主要集中在8点至19点。共做工单17495件（包括12345市长热线派单44件，12319数字化城管热线派单22件，网站18件，短信19件，随手举报5件），下派工单3113件。

    （二）工单类型统计

    5月份17495件工单中，出行问询类4465件，占25.52％；行业咨询类6548件，占37.43％；投诉举报类2187件，占12.50％；表扬建议类217件，占1.24％；求助类1886件，占10.78％；超服务范围的2192件，占12.53％。

    1.出行问询：4465件，主要涉及公交线路、转乘、首末班时间和票务等方面的查询。

    2.行业咨询：6548件，主要涉及交通运输政策法规，出租车运价，叫车服务，从业资格证、道路运输证的办理、转籍和年审，车辆二级维护，城市公交、长途汽车班次等有关问题。

    3.投诉举报：2187件，主要涉及车辆非法营运、公路设施维护管养、出租车、驾校违规营运和长途车、公交车驾乘人员服务不规范等。

    （1）公路管理处5件，主要涉及312国道上车辆噪音扰民、338省道上有废铁片和车辆卸驳载费用等问题。

    （2）航道管理处1件，反映青洋大桥北侧运河边有垃圾的问题。

    （3）运输管理处67件

    ①举报黑车、从业人员无相应资质的37件；

    ②反映驾校问题的11件；

    ③反映维修企业的5件；

    ④其他14件（窗口服务8件）。

    （4）出租汽车管理科1067件，主要涉及出租车驾驶员拒载、绕路、运价纠纷、服务态度差等问题。其中：拒载256件，绕道217件，服务态度差235件等。例如：①5月15日黄女士投诉驾驶员拒载。12点45分反映人从健身路到南大街，驾驶员询问目的地后拒载。②5月20日朱小姐投诉出租车。11点左右反映人在江苏理工打车，途中驾驶员没有经过反映人同意就擅自拼车。

   （5）公交集团870件，主要反映公交车晚点、线路调整、不安全行车、未照顾赶来的乘客、不停站、不开空调、驾驶员服务态度差、站棚破损等问题。例如：5月18日黄女士投诉71路（公交车司机服务态度差。15点50分反映人在魏家桥站台等车，公交车到站时停靠在站台前端位置上下客，反映人是一名孕妇，当她跑到站台中间位置时，司机就关门开走了。

    （6）常运集团56件，主要反映长途班车晚点、随意上下客、票价纠纷、到站不停、不安全驾驶、司乘人员和汽车站工作人员服务态度差等问题。例如：5月27日黄女士投诉从常州汽车总站到安徽贵池的车次为PT0076的长途班车，该车7点45分从常州发车，司机一路上随意带客，到了安徽境内后，司机告知乘客车辆不到贵池，让乘客全部下车去换乘其他的车辆。

    （7）信息中心26件

    ①电召中心20件，反映话务员服务态度不规范和拉黑名单的问题。

    ②咨询中心4件，反映话务员服务不规范的问题。

    ③应急中心2件，反映常泰高速转沪宁高速开往上海方向路段有一辆装了豆油的集装箱着火。（经核实，该路段属于泰州大桥）

    （8）金坛、溧阳、武进3个辖市区交通局共95件。其中：公交车11件；出租车26件；黑车非法营运、无相应资质15件；维修5件；驾培21件；运输车辆8件；窗口服务4件；其他5件。

    4.建议表扬：217件

    （1）建议115件，占58.15%。主要为针对公交线路、设施及交通行业管理方面的建议；

    （2）表扬102件，占41.85%。主要表扬出租车驾驶员、公交车驾驶员和常运工作人员乐于助人、拾金不昧；96196热线话务员热情周到的服务。

    5.求助电话：1886件，其中车辆救援12件，失物查找共1874件（公交车上680件，出租车上1193件，长途班车上1件）。

    6.超服务范围：2192件，主要涉及超出交通热线服务范围的现场咨询。

    （三）工单办理情况统计

    5月份17495件工单中，涉及交通运输职能范围的有15303件，约占总量的87.47%；涉及外单位的2192件，约占总量的12.53%。向局属各单位和辖市（区）交通局下发求助、行业投诉、建议表扬等各类群众诉求共3113件。截至6月4日14点45分统计时，5个工作日内回复的3092件，占99.33%；超过5个工作日回复的7件，占0.22%；5个工作日内处理中的工单14件。

    二、出租车电召中心运行情况

    5月份，出租车电召中心共呼入电话323905个，接通电话292959个，接通率90.45%，呼损电话30946个，呼损率为9.55%。

    接通电话中咨询电话29701个，电召电话263258个，电召成功163649个，成功率62.16%，无车抢答99609个；手机召车395个。

   1.4月、5月份电召话务接通率对比表

   2.4月、5月份电召成功率对比表

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