【热线工作动态】

信息中心荣获“江苏省巾帼文明岗”称号。近期，常州市交通运输信息中心荣获了“江苏省巾帼文明岗”称号。

信息中心成立于2013年11月，主要负责交通信息化项目建设与应用、热线运行管理、行业监测、信息发布和应急指挥等。成立以来，始终围绕“六个交通”发展理念，坚持“服务公众、服务管理、服务决策”，以智慧交通建设为重点，在助推交通运输信息化发展、服务公众出行等方面取得了一系列成效。

中心目前共有工作人员86人，其中女性职工76人（含96196交通服务热线69人），平均年龄31岁，是一支充满着蓬勃朝气和青春活力的年轻队伍。先后获得了常州市“五一巾帼标兵岗”、常州市“三八红旗集体”、常州市五四红旗团支部（总支）等多项荣誉。其中，由信息中心负责日常管理的96196交通服务热线，先后获得了江苏省“五一巾帼标兵岗”、江苏省“工人先锋号”、江苏省交通厅“文明示范窗口”、常州市交通运输系统先进集体等十多项荣誉，并连续三年在全省交通服务热线话务竞赛活动中名列前茅。2016年度，热线客户评价总体满意率达到98.95%，获得了客户的一致好评。

【热线运行情况】

一、咨询投诉运行情况

（一）话务数据分析

10月份，常州96196咨询投诉席共呼入电话12213个，接通10634个，除去用户放弃的524个电话外，接通率为90.97%。与9月份相比，热线呼入电话总量下降7.54%，接通率下降2.80%。10月份，平均通话时长157秒，来电高峰主要集中在8点至18点，热线客户评价总体满意率为99.27%，客户满意度较好。

（二）工单办理情况

10月份，共做工单10852件（包括12345市长热线派单74件，12319数字化城管热线派单14件，网站3件，短信5件，交通政务微博15件，微信25件），其中热线现场办结7477件，派至各承办单位处理的工单3375件。截至11月6日14点40分统计时，已完结工单3346件，占99.14%，其中超时已结工单3件；超时未结工单3件；正常在办工单26件。

（三）工单类型统计

10月份，热线共做工单10852件，环比上升4.06%，其中：信息咨询6250件，占57.59％，环比上升6.24%；投诉举报2464件，占22.71％，环比上升0.41%；意见建议99件，占0.91％，环比上升5.32%；求助1740件，占16.03％，环比上升3.88%；表扬56件，占0.52％，环比上升14.29%；其他243件，占2.24%，环比下降11.31%。

1.信息咨询：6250件，主要涉及公交线路、转乘、首末班时间，出租车运价，叫车服务，从业资格证、道路运输证的办理、转籍和年审，车辆二级维护，长途汽车班次等方面的信息。

2.投诉举报：2464件，主要涉及车辆非法营运、公路设施维护管养、出租车、驾校违规营运和长途车、公交车驾乘人员服务不规范等。

（1）公路管理处19件，主要反映国省干线上路面保洁、坑洼和不平整等问题。

（2）运输管理处1691件，其中反映出租车经营服务方面1619件，其他主要还涉及举报黑车非法营运、大巴车违规经营、出租车候客区秩序混乱、汽修厂和驾培等方面的问题。

（3） 地方海事局1件，反映船舶相撞后事故处理的问题。

（4）公交集团562件，主要反映公交车晚点、等候时间长、未照顾赶来的乘客、驾驶员服务态度差、到站不停、不文明驾驶、不安全行车、乱张贴等问题。例如：10月20日夏先生来电投诉：10路公交车到站不停，车号苏D-58185。21点30分，车子行驶到德安医院站后没有停车。

（5）常运集团44件，主要反映长途客车不文明驾驶、倒客、未按站点停靠、不把乘客送到目的地、驾驶员服务态度差、晚点等问题。例如：10月7日吴先生来电投诉：从青岛开往常州汽车站的客运车辆，车次T119，车号苏D-32631。9点10分从青岛汽车站出发，中途随意上下客，直到20点06分仍未到达目的地。

（6）信息中心12件，其中应急处置单2件，其他主要涉及话务员服务态度不规范和拉黑名单的问题。

（7）金坛、溧阳、武进3个辖市区交通局共135件。

3.意见建议：99件，主要是对公交线路、设施及交通行业管理方面的建议。

4.表扬：56件，表扬出租车驾驶员21件；公交车驾驶员34件；常运驾驶员1件。

5.车辆救援：5件。

6.失物查找：1735件，公交车丢失物品717件，出租车丢失物品1005件，长途车丢失物品8件，其他方面5件。

7.其他：243件，主要是来电撤诉、自动挂机、无声、打错电话等。

二、出租车电召运行情况

10月份，出租车电召席共呼入电话117682个，接通电话113641个，接通率96.57%，呼损电话4041个，呼损率为3.43%。

接通电话中咨询电话11373个，电召电话102268个，电召成功80340个，成功率78.56%，无车抢答21928个；手机召车23个。

    1.9月、10月份电召接通率对比表

2.9月、10月份电召成功率对比表

3.电召系统故障。10月份，技术部门（因系统维护、故障等因素）重启电召系统1次。

4.10月份报警情况统计表

5.乘客毁约。10月份共受理乘客毁约104起，经核实，其中构成乘客毁约的事实102起左右，不构成毁约的2起左右。

6.轨迹查询。10月份，调查出租车营运轨迹或录音307次，其中配合公安部门查找失物282次（成功239次，未成功43次），协助调查案件25次。

【诉求热点分析】

10月份，常州96196交通服务热线运行良好。群众诉求热点主要涉及258路公交线路调整、长虹西路是否全线贯通和花园汽车站搬迁等问题。

1.常州258路公交线路调整引起市民集中关注。10月份，受三堡街大仓路交叉路口封闭施工影响，常州公交对涉及的258路公交作了临时调整，线路调整以来，受到了市民的集中关注，常州交通服务热线共接到市民的咨询、建议来电40余起。咨询的主要内容包括具体的停靠站点、调整后线路的走向等，其中第四人民医院站因客流较大，所以该站台被撤销后咨询新站台位置的市民较多。来电建议的主要是璞丽湾小区居民受线路调整站台被取消的影响，导致出行困难，纷纷建议将258路调整至长运路行驶。针对来电市民的咨询，热线话务员耐心、详细地进行了解答；针对市民的建议，常州公交公司表示因公交车车身较长，在该路段转弯时存在较大的安全隐患，无法满足公交安全行车。后期公交公司会密切关注施工情况，根据施工进度适时调整线路，尽可能方便市民出行。

2.长虹西路是否全线贯通成为市民关注热点。本月，常州交通服务热线接到市民来电咨询长虹西路何时通车的电话20余起，热线向武进交通局了解到，由武进交通局承建的长虹西路快速化改造工程主线（江宜高速至239省道段）已于9月28日正式通车，但江宜高速以东是长虹西路枢纽工程和武宜运河桥新建工程，由武进区住建局承建。目前，该工程仍处于施工状态，尚不能贯通，等该工程完成后长虹西路金武快速路方可实现全线贯通。

3.花园汽车站搬迁成为市民关注热点。为加强城西地区对外交通联系，花园汽车客运站将进行交通综合枢纽改造提升工程。从10月28日零时起，花园汽车客运站和花园公交中心站全部搬迁至怀德南路38号作临时过渡。此次搬迁涉及花园汽车客运站的所有客运班次和8条公交线路。自搬迁通告发布以来，热线接到多位市民来电咨询搬迁事宜，咨询内容包括公交线路是否同步调整、客运班车是否撤销、市民卡网点是否撤销等，均是与市民出行息息相关的热点问题。针对此次客运站搬迁，热线在前期便主动联系了花园汽车站和公交集团，了解客运站搬迁过渡情况，熟悉每条公交线路调整的站点，努力为市民提供高效、便捷、精准的出行服务。

【回音壁】

长途客车中途带货遭严肃处理。10月14日，热线接到张先生来电投诉长途客车中途带货。9点30分，来电人乘坐金坛东站开往北京的长途客车，车号京A-F0597，该车行驶到儒林镇上的一家公司门口后停下装货，直到11点15分还在装货，来电人为此向驾驶员提出不满，驾驶员表示可以退票给来电人。热线接到市民诉求后向金坛交通局反映，金坛交通局接到市民的诉求后高度重视，及时将此事告知北京银建运输公司要求严肃处理。经核查，张先生反映的情况属实，北京银建公司对该车作了如下处理：一是北京至金坛班线停班整顿一周；二是对当班驾驶员进行批评教育，要求责任人作出检查，并对照公司管理规定进行考核。

【表扬汇总】

10月份，常州96196交通服务热线共受理表扬56件。其中来电表扬出租车驾驶员21件；公交车驾驶员34件；常运驾驶员1件。

1.10月10日李女士来电表扬苏D-9801X出租车驾驶员，工号：16160019。7点45分左右，来电人乘坐该出租车从丽华到九洲大润发，在整个行车过程中这位驾驶员多次主动礼让行人并且服务热情周到、耐心细致。

2.10月24日孟先生来电表扬B23路公交车驾驶员，工号：10510。9点30分左右，来电人前往红梅公园站（开往虹景金桂园方向），当时距离站台仍有一段距离，来电人看见车辆到站后便挥手示意，因来电人身患残疾，所以行动略有迟缓，但是该驾驶员没有催促而是一直耐心地在站台上等他上车。

3.10月30日张女士来电表扬H1路公交车驾驶员，车号：苏D-JL037。来电人是车内的一位乘客，9点12分左右，车辆到达竹林北路站，车内有位腿脚不便的老婆婆要下车，驾驶员发现后便主动搀扶老婆婆下车，非常贴心。

【服务新知】

常州发放第一张“无车承运人”牌照。10月23日下午，江苏政成物流股份有限公司从市运管处工作人员手中领取了普通货运（无车承运人）经营许可证，这也是我市发放的第一张“无车承运人”牌照。

无车承运人是以承运人身份与托运人签订运输合同，承担承运人的责任和义务，通过委托实际承运人完成运输任务的道路货物运输经营者。目前，我市无车承运人的发展尚处于探索起步阶段，常州运管部门计划通过开展试点工作，创新管理方式，推动实现“线上资源合理配置、线下物流高效运行”，该举措对于推进我市物流业供给侧结构性改革，促进物流行业“降本增效”，提升综合运输服务品质，打造创新创业平台，培育新的经济增长点，全面支撑经济社会发展具有重要意义。

据悉，全国共有283家无车承运人试点企业，其中我市4家企业被纳入试点范围，在全省位居前列。

【典型案例】

常州热线助市民将出租车车费支付给驾驶员。10月16日，常州交通服务热线接到市民王先生的求助电话，反映其10月15日乘坐出租车从常州北广场到龙锦路下车时，因为赶时间，在扫完驾驶员的支付宝二维码后便下车了，下车支付14元车费后提醒支付未成功，返回寻找驾驶员时驾驶员已驶离下车点不知去向，来电人希望热线能帮忙找到这位驾驶员。热线话务员接到求助电话后将情况告知给了出租车电召班长，电召班长通过出租车GPS轨迹顺利地找到了王先生乘坐的车号为苏D-2818X的出租车。为了确保驾驶员的个人信息不被泄露，热线话务员便联系了车辆所属公司巴士公司，由巴士公司工作人员与驾驶员核实确认后，双方再自行协商付款方式。最终，在多方的共同努力下，王先生顺利地将车费支付给了驾驶员，化解了心里的不安和愧疚。

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