【热线工作动态】

常州交通服务热线举行“燃烧洋溢激情，携手步辉煌”联欢活动。2月11日，值此新春佳节来临之际，常州交通服务热线举办了2018年“燃烧洋溢激情，携手步辉煌”联欢活动。

联欢会现场气氛热烈，台上互动游戏趣味十足，台下观众一片欢声笑语。活动前大家按照扑克牌花色分成了四组，进行游戏小组PK，《袋鼠跳跳跳》、《不一样的世界》、《背靠背，一起走》等游戏，大家参与热情高涨，玩得兴高采烈、意犹未尽。穿插表演的歌舞、小品、瑜伽展示等节目更是精彩纷呈，赢得了大家的阵阵掌声和满堂喝彩。

整场联欢会都在一片欢声笑语中进行，大家脸上始终洋溢着幸福的笑容。通过这次活动，大家增进了感情，释放了压力，放松了心情，也感受到了浓浓的年味，带着一身欢乐轻松继续投入到繁忙的工作中去，为春运和市民出行贡献力量。

【热线运行情况】

一、咨询投诉运行情况

（一）话务数据分析

2月份，常州96196咨询投诉席共呼入电话10166个，接通9581个，除去用户放弃的371个电话外，接通率为97.82%。与1月份相比，热线呼入电话总量下降41.71%，接通率上升18.07%。2月份，平均通话时长142秒，来电高峰主要集中在8点至19点，热线客户评价总体满意率为99.07%，客户满意度较好。

（二）工单办理情况

2月份，共做工单9913件（包括12345市长热线派单277件，12319数字化城管热线派单18件，网站0件，短信4件，交通政务微博6件，微信6件），其中热线现场办结6780件，派至各承办单位处理的工单3133件。截至3月5日10点28分统计时，按时已结工单2785件，超时已结工单292件，按时办结率90.22%；正常在办工单46件，超时未结工单10件；综合办结率98.21%。

（三）工单类型统计

2月份，热线共做工单9913件，环比下降27.10%，其中：信息咨询5782件，占58.33％，环比下降34.12%；投诉举报2369件，占23.90％，环比下降12.55%；意见建议62件，占0.63％，环比下降59.48%；求助1435件，占14.48％，环比下降12.39%；表扬41件，占0.41％，环比上升24.24%；其他224件，占2.26%，环比下降22.76%。

1.信息咨询：5782件，主要涉及公交线路、转乘、首末班时间，出租汽车运价，叫车服务，从业资格证、道路运输证的办理、转籍和年审，车辆二级维护，长途汽车班次等方面的信息。

2.投诉举报：2369件，主要涉及车辆非法营运、公路设施维护管养、出租汽车、驾校违规营运和长途车、公交车驾乘人员服务不规范等。

（1）公路管理处12件，主要反映国省干线公路上路面坑洼、井盖破损、暴露垃圾等问题。

（2）运输管理处1758件，其中反映出租汽车经营服务方面1553件，其他主要还涉及举报黑车非法营运、大巴车违规经营、出租汽车候客区秩序混乱、汽修厂和驾培等方面的问题。

（3）地方海事局1件，反映清南桥桥洞下停了两艘水泥船。（经核实，该河道已取消航道功能，管理职能已移交给水利部门。）

（4）产业集团2件，反映S39江宜高速邹区段桥下有违建商铺等问题。

（5）公交集团443件，主要反映公交车等候时间长、未照顾赶来的乘客、驾驶员服务态度差、未按站点停靠（二次停靠）、不文明驾驶、不安全行车、乱张贴等问题。例如：2月13日邱先生来电投诉15路公交车驾驶员未按站点停靠，14点40分，来电人从东青西站下车，准备在美吉特科技五金城下车，公交车到站后，驾驶员发现站台上没人便没有停靠直接开走了，并且连续4站均到站未停靠。

（6）常运集团41件，主要反映长途班车晚点、班次安排不合理、未按站点停靠、甩客倒客、未送至目的地、驾驶员服务态度差等问题。例如：2月7日金先生来电投诉长途班车驾驶员服务质量差。2月6日来电人乘坐从阜宁开往常州的班车，车号苏D-77072（来电人2月4日曾来电投诉过该车另一位驾驶员），上车后该驾驶员便质问车上乘客是谁去投诉的，来电人未回应，但是来电人被车上售票的工作人员认出了，驾驶员便威胁来电人并且态度很恶劣。

（7）信息中心3件，无应急处置派单，主要涉及话务员服务不规范和提供的信息有误等问题。

（8）金坛、溧阳、武进3个辖市区交通局共109件。

3.意见建议：62件，主要是对公交线路、设施及交通行业管理方面的建议。

4.表扬：41件，表扬出租汽车驾驶员16件；公交车驾驶员21件；常运驾驶员、售票员4件。

5.车辆救援：8件。

6.失物查找：1427件，公交车丢失物品626件，出租汽车丢失物品785件，长途车丢失物品14件，其他方面2件。

7.其他：224件，主要是来电撤诉、自动挂机、无声、打错电话等。

二、出租汽车电召运行情况

2月份，出租汽车电召席共呼入电话126229个，接通电话120114个，接通率95.16%，呼损电话6115个，呼损率为4.84%。

接通电话中咨询电话12398个，电召电话107716个，电召成功73752个，成功率68.47%，无车抢答33964个；手机召车61个。

【诉求热点分析】

2月份，常州96196交通服务热线运行良好。群众诉求热点主要涉及汽车站售卖加班车票和出租车方面的几条建议等。

1.春节期间，城市客运方面投诉量变化幅度较大。春节7天，常州交通服务热线共受理工单2257件，与平时相比电话量略降，其中，城市客运方面的投诉量变化幅度较大。一是受理的公交车投诉量下降明显，7天共受理66件（日均9.4件），与平时受理的公交投诉量相比下降了51.6%，这与春节期间公交车发车班次缩减、服务频次减少有着密切联系，但公交车班次缩减导致车辆间隔时间拉长并未造成市民的集中投诉；二是受理的出租车投诉量增长明显，7天共受理463件（日均66.1件），与平时受理的出租车投诉量相比增长了17.1%，从受理工单的具体诉求分析，驾驶员不按规定使用计价器和乱收费的诉求量增长幅度较大，分别增长了288.8%和287.1%，由此可见，出租车驾驶员的为民服务意识和提升行业形象意识均有待进一步提高。

2.汽车站售卖加班车票引起正班车经营者不满。2月13日10点—10点30分，热线连续接到三位大巴车承包经营者的来电，纷纷表示汽车站售票窗口不向旅客售卖正班车车票，而是直接售卖加班车车票，导致正班车车辆客源不足。热线向常运了解到：常运集团今年结合往年的客源情况，对春节期间的班次提前进行了科学安排，但未料今年客源大幅下跌，导致正班车实载率不高，为此，公司又及时作出了调整，对之前安排的加班班次采取了停班、并班等措施，尽量保证车辆的实载率，同时又能充分满足旅客出行需求。

3.关于出租汽车方面驾驶员提出三条建议。2月份，常州交通服务热线接到出租车驾驶员的三条建议：一是从2月5日起常州出租车等候时间计费标准由原来的2.5分钟/元调整为0.45元/分，驾驶员认为调整后的等候时间计费标准会导致车费增加，容易引起乘客投诉同时担心客源流失，热线根据本月受理的出租车方面的具体诉求分析，因计费标准调整导致乘客投诉的较少，热线建议出租车公司针对此次的调价规则和计费标准加强对驾驶员的培训，既能让驾驶员理解调价规则也能更好的与乘客做好沟通解释工作，促进出租车行业的和谐发展；二是建议出租车内后排安装摄像头并完善录音装置，以便发生纠纷时能提供有力确凿的证据，更合理有效地解决司乘纠纷，维护出租车行业良好秩序；三是巴士公司驾驶员来电建议降低出租车租金，现行的每辆车租金成本太高，近几年传统出租车的整体形势不容乐观，驾驶员工作压力大、工作强度高。运管部门表示现在出租车实行市场调节价，建议驾驶员直接与公司协商，运管将向公司了解相关情况，建议公司合理确定租金标准，切实维护好出租车行业稳定发展。

【回音壁】

金坛交通严惩客车倒客行为。2月10日，常州交通服务热线接到市民来电投诉从金坛东站开往沭阳的客运班车中途倒客，车次PT1071，该车7点50分从金坛东站发车后，沿途多次停靠，直至10点50分才上高速。金坛交通局接到热线转派的投诉工单后非常重视，立即展开调查，发现情况属实，沭阳公司这辆车的倒客行为损害了金坛车站声誉，金坛交通局按规定对该车进行严惩，一是对当班驾驶员暂停进站报班资格；二是根据站运双方约定，考核500元。诉求人对金坛交通局的处理措施表示非常满意。

【表扬汇总】

2月份，常州96196交通服务热线共受理表扬41件。其中来电表扬出租汽车驾驶员16件；公交车驾驶员21件；常运驾驶员、售票员4件。

1.2月8日顾先生来电表扬517路公交车驾驶员（郁小俊）热心服务。来电人的孩子原本要到峰云汇附近下车，结果坐过站，到奔牛后被驾驶员发现，驾驶员帮忙联系家长并主动提出自己开私家车把孩子送回家，来电人对驾驶员的行为表示感激。

2.2月9日沈女士来电表扬开往西林方向的谭墅BRT工作人员（卞丽霞）服务热情。12点20分，来电人在金谷花园乘车，当时两辆BRT进站，前一辆车已经开走了，第二辆车停在二号车位，来电人以为该公交车在一号车位会进行二次停靠，结果公交车没有停靠直接驶离车站了，来电人非常气愤，乘坐了之后的BRT到谭墅站后向站服投诉，这位站服非常有耐心的向来电人解释公交车停车规则，及时消除了误会。

3.2月12日王先生来电表扬武进顺发的出租汽车驾驶员热心助人，车号苏D-6978X。2月11日4点25分，来电人突发疾病，通过叫车服务打车到住金谷花园的朋友那里看病，来电人下车时无法正常走路，这位驾驶员便背着来电人去找朋友，并且全程陪同，来电人为此向驾驶员表示深深的谢意。

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