一、咨询中心运行情况

（一）话务数据分析

7月份，常州96196咨询投诉中心共呼入电话15175个，接通14162个，除去用户放弃的581个电话外，接通率为97.04%，平均通话时长122秒，总体满意率98.5%，来电高峰主要集中在8点至19点。共做工单14267件（包括12345市长热线派单19件，12319数字化城管热线派单34件，网站7件，短信10件，随手举报5件，交通政务微博4件），下派工单3310件。

（二）工单类型统计

7月份14267件工单中，出行问询类3536件，占24.78％；行业咨询类4165件，占29.19％；投诉举报类2352件，占16.49％；表扬建议类242件，占1.70％；求助类2120件，占14.86％；超服务范围的1852件，占12.98％。

1.出行问询：3536件，主要涉及公交线路、转乘、首末班时间和票务等方面的查询。

2.行业咨询：4165件，主要涉及交通运输政策法规，出租车运价，叫车服务，从业资格证、道路运输证的办理、转籍和年审，车辆二级维护，城市公交、长途汽车班次等有关问题。

3.投诉举报：2352件，主要涉及车辆非法营运、公路设施维护管养、出租车、驾校违规营运和长途车、公交车驾乘人员服务不规范等。

（1）公路管理处7件，主要反映收费站收费等问题。

（2）航道管理处1件，反映红梅街道锦绣路红莲桥北侧栏杆多处破损的问题。

（3）运输管理处73件

①举报黑车、从业人员无相应资质的42件；

②反映汽修厂不规范经营的10件；

③反映驾校问题的7件；

④反映运输车辆的1件；

⑤其他13件（窗口服务4件）。

（4）出租汽车管理科1256件，主要涉及出租车驾驶员拒载、绕路、运价纠纷、服务态度差等问题。其中：拒载272件，绕道223件，服务态度差314件等。例如：①7月18日余先生投诉出租车绕路。7月16日19点53分左右从采菱公寓到金色新城，司机走长江路到五星桥，车费37元，7月17日反映人打车乘坐相同的路线，车费只要20元。②7月22日左先生投诉司机擅自拼车。18点20分，反映人从潞城中学到广化桥，驾驶员没有经过乘客同意擅自拼车，且态度不好。

（5）公交集团831件，主要反映公交车晚点、线路调整、不安全行车、未照顾赶来的乘客、不停站、不开空调、驾驶员服务态度差、站棚破损等问题。例如：7月25日傅先生来电投诉308路等车时间长，11点50分反映人在鸣凰等车，往寨桥公交中心站方向，等到12点55分还没有车，反映人称已多次向公交公司建议增开308路的班次，但情况没有得到改善。

（6）常运集团51件，主要反映长途班车晚点、随意上下客、票价纠纷、到站不停、不安全驾驶、司乘人员和汽车站工作人员服务态度差等问题。例如：7月23日刘女士投诉大巴车驾驶员，大巴车是15点从常州客运中心出发开往海宁，但是在17点30分左右开到吴江时，驾驶员叫一车乘客等下他，随后打的离开置乘客于不顾。

（7）信息中心23件

①电召中心16件，反映话务员服务态度不规范和拉黑名单的问题。

②咨询中心1件，反映话务员服务不规范的问题。

③应急中心6件，反映长途班车的司机把乘客滞留在吴江、B1路公交车车后冒烟疑似着火等问题。

（8）金坛、溧阳、武进3个辖市区交通局共110件。其中：公交车14件；出租车32件；黑车非法营运、无相应资质19件；维修3件；公路2件；驾培24件；运输车辆6件；窗口服务5件；其他5件。

4.建议表扬：242件

（1）建议130件，占53.72%。主要为针对公交线路、设施及交通行业管理方面的建议；

（2）表扬112件，占46.28%。主要表扬出租车驾驶员、公交车驾驶员和班车驾驶员乐于助人、拾金不昧。

5.求助电话：2120件，其中车辆救援10件，失物查找共2110件（公交车上689件，出租车上1421件）。

6.超服务范围：1852件，主要涉及超出交通热线服务范围的现场咨询。

（三）工单办理情况统计

7月份14267件工单中，涉及交通运输职能范围的有12415件，约占总量的87.02%；涉及外单位的1852件，约占总量的12.98%。截至8月5日15点统计时，5个工作日内回复的3303件，占99.79%；超过5个工作日回复的5件，占0.15%；5个工作日内处理中的工单2件。

二、电召中心运行情况

7月份，电召中心共呼入电话319535个，接通电话300288个，接通率93.98%，呼损电话19247个，呼损率为6.02%。

接通电话中咨询电话27696个，电召电话272592个，电召成功164265个，成功率60.26%，无车抢答108327个；手机召车256个。

1.6月、7月份电召话务接通率对比表

2.6月、7月份电召成功率对比表

3.电召系统故障。7月份，技术部门（因系统维护、故障等因素）重启电召系统5次。

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