为进一步提升全市档案查阅利用窗口的服务水平，常州市文明办、档案局（馆）决定在全市档案系统开展“弘扬时代新风、文明行业在行动”建设活动，打造优质服务小窗口、拓展档案利民大舞台。通知如下：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指引，以提升档案利用窗口文明服务水平为目标，深入开展“四优四心四一样”（创造优美环境、建立优良秩序、倡导优雅言行、推行优质服务；接待群众热心、解答询问耐心、接受意见虚心、工作认真细心；干部、群众一样尊重，生人、熟人一样和气，忙时、闲时一样耐心，份内、份外一样用心）为主要内容的优质服务窗口创建活动，立足岗位，心系群众，强化服务意识，创新服务举措，促进全市档案利用窗口文明水平进一步提升、服务环境进一步改善，切实提高人民群众的满意度，致力打造服务大局、服务社会、服务群众的文明示范窗口。

二、活动范围

活动对象：市档案馆、辖市（区）档案馆及市档案博览中心。

活动时间：2018年5月至2018年11月。

三、活动内容

以“便民、规范、高效”为宗旨，以“创造优美环境、建立优良秩序、倡导优雅言行、推行优质服务”为重点，将市档案局“文件档案查阅服务中心”作为全市档案服务窗口的带头示范点，规范窗口便民服务建设，提高档案服务效率，全面提升服务质量，全力打造优质服务窗口。

四、组织领导

市文明办、档案局（馆）负责此项活动的组织领导工作，按照活动标准要求，积极组织协调逐项落实，确保建设活动顺利开展。

五、建设标准

1. 设有办公区和群众等待区，办公环境优美、清洁卫生、用品摆设有序。

2. 设有规范的查档须知并张贴上墙。

3. 设有供群众使用的桌椅、纸笔以及其他相应的服务设施。

4. 设有自助查档区域，可提供开放档案自助利用。

5. 设有视频监控，在醒目位置设置“监控区域”标示牌。

6. 服务建立首问责任制、责任追究制、群众评价制。制作统一的评议表，设置意见箱，由查档群众对窗口工作人员服务质量进行评议。

7. 强化服务，具体包括：

（1）坚持原则。坚持档案开放利用和档案信息安全的相关规定，做好利用服务，同时把握好开放和利用尺度。

（2）服务热情。接待群众时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，做到接待群众热心、解答询问耐心、接受意见虚心、工作认真细心。

（3）公平公正。接待群众时坚持公开、公平、公正的原则，对办事群众一视同仁，做到干部、群众一样尊重，生人、熟人一样和气，忙时、闲时一样耐心，份内、份外一样用心。

（4）着装得体。保持仪表端庄，整洁大方。

（5）文明用语。普及礼仪常识，在工作生活中学习礼仪、讲究礼仪、运用礼仪，提升文明素质和礼仪修养。窗口接待言辞礼貌，文明用语；接待外地群众时用普通话。

六、实施步骤

（一）宣传发动阶段（5月2日—5月20日）

拟定创建方案、召开动员会议，学习工作标准，统一安排部署，发动窗口人员积极投身建设活动；各单位根据本通知，结合本单位工作实际，查问题、找不足、抓整改，制定具体的、可操作性强的实施方案，将每项内容落实到人。

（二）组织建设阶段（5月21日—10月30日）

1. 围绕活动的主要内容，切实加强服务功能建设、形象建设和能力建设；进一步细化窗口管理、规范服务行为。

2. 及时开展服务培训，强化服务意识和责任意识，提高窗口服务质量。对照“优质服务窗口”标准的要求，力行整改。

3. 市文明办、市档案局不定期组织人员采取明察暗访的方式，对活动开展情况进行督导检查，发现并积极宣传推广好的工作经验。

（三）总结测评阶段（11月1日—11月20日）

各单位按照活动要求，从服务质量、工作效率、纪律作风等角度对活动开展成果进行总结和自评，并选取1-2个服务典型或者事例典型，于11月30日前初上报市文明办、市档案局。

各单位可结合自身实际，将活动中的一些好经验、好做法进行归纳总结，建立形成促进便民服务提质提效的长效机制，使档案服务工作能够向适应群众需要、人民群众满意的方向发展。

活动期间将采取群众意见回访、发放征求意见表、开展满意度调查等方式，了解各界对档案系统建设“优质服务窗口”一系列工作的评价和建议，以便于做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。

                                                   常州市精神文明建设指导委员会办公室   常州市档案局   

                                                                                       2018年5月2日

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