2023年，国家金融监督管理总局常州监管分局最终认定的投诉有效件1473件，其中，银行业投诉有效件1030件，保险业投诉有效件443件。

按照投诉来源分类，银行业投诉主要来源于12378热线，占投诉总量的88.64%，来信、来访投诉占投诉总量的4.95%，其他来源投诉占投诉总量的6.41%。保险业投诉主要来源于12378热线，占投诉总量的74.94%，来信投诉占投诉总量的19.64%，来访等其他类来源投诉占投诉总量的5.42%。

按照投诉机构分类，大型银行投诉占比21.46%，股份制银行投诉占比8.45%，农商行投诉占比67.28%，其他占比0.58%。人身险公司投诉占比62.08%，财产险公司投诉占总投诉量的37.02%，保险中介公司投诉占总投诉量的0.9%。

按照投诉事项分类，涉及银行卡投诉占比16.6%，涉及贷款业务投诉占比77.48%，涉及银行自营理财投诉、代理业务投诉及其他类投诉占比4.37%，对公业务投诉占比1.55%。保险业投诉涉及销售事项投诉占比14.8%，承保事项投诉占比4.56%，保险合同变更及保全事项投诉占比45.79%，续保等其他事项投诉占比5.47%，理赔事项投诉占比29.38%。

我分局将严格按照《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，督促银行保险机构落实主体责任，不断改进服务质量，提升投诉处理质效，切实保障金融消费者的合法权益。

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