2023年上半年，国家金融监督管理总局常州监管分局共接收和办理银行业保险业消费投诉660件。其中，银行投诉454件，保险投诉206件。

按照投诉来源分类，银行业投诉主要来源于12378热线，共399件,占投诉总量的87.89%；来信、来访投诉共28件,占投诉总量的6.16%；其他来源投诉共27件,占投诉总量的5.95%。保险业投诉同样主要来源于12378热线，共141件，占投诉总量的68.45%；来信投诉共50件,占投诉总量的24.26%；来电、来访共4件,占投诉总量的1.95%；其他类来源投诉共11件，占投诉总量的5.34%。

按照投诉机构分类，银行业投诉中大型银行投诉121件，占比26.65%；股份制银行投诉38件，占比8.37%；城商行投诉15件，占比3.31%，；农商行投诉279件，占比61.45%；非银机构投诉1件，占比0.22%；村镇银行暂无监管投诉。保险业投诉中人身险公司投诉139件，占比67.48%；财产险公司投诉66件，占总投诉量的32.03%；保险中介公司投诉量1件，占比0.49%。

按照投诉事项分类，银行业投诉涉及银行卡投诉39件，占比8.59%，其中，信用卡投诉21件、借记卡投诉18件；涉及贷款业务投诉394件，占比86.79%，其中，个人住房贷款投诉276件、汽车贷款投诉16件、个人消费贷款投诉29件、其他贷款投诉73件；涉及银行自营理财投诉、代理业务投诉及其他类投诉18件，占比3.96%；对公业务投诉3件，占比0.66%。保险业投诉人身险公司方面，涉及退保投诉123件，占比88.49%；理赔投诉12件，占比8.63%；续保等其他投诉4件，占比2.88%。财产险公司方面，涉及理赔投诉45件，占比68.18%；退保、承保投诉等14件，占比21.21%；其他事项投诉7件，占比10.61%。保险中介公司方面涉及关于退保事项投诉1件。

我分局将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》继续加大投诉处理监管力度，督促银行保险机构落实主体责任，规范投诉处理流程，加强投诉源头治理，不断改进金融服务质量，维护消费者的合法权益。

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