各辖市、区人民政府，市各委办局，市各公司、直属单位：
　　《常州市“市长信箱”办理工作规则》已经市政府同意，现印发给你们，请结合各自工作实际，认真贯彻落实。

　　常州市人民政府办公室
　　2014年1月13日

常州市“市长信箱”办理工作规则

　　为进一步做好“市长信箱”群众来信办理工作，密切同人民群众的联系，维护群众合法权益，根据国务院《信访条例》等有关规定，结合我市实际，制定本规则。
　　本规则所称常州市“市长信箱”是指在常州市人民政府门户网站“中国常州”上向社会公开的市长、副市长电子信箱，是接受公民、法人或其它组织采用电子邮件形式向政府反映情况、提出意见建议的窗口，是市政府及其组成部门了解社情民意的重要渠道。
　　一、工作原则
　　（一）按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则，综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、调解等方法，依法、及时处理群众来信反映的问题，努力把问题解决在当地、基层和萌芽状态。
　　（二）对来信人提出的正当合法要求，要及时、依法、按政策办理并解决到位；对因条件所限暂时难以解决的，要积极创造条件逐步解决；对一时难以解决的，要耐心细致地向来信人解释清楚，争取理解和支持。
　　二、来信受理
　　（一）对政府职责范围内的群众来信要以受理为原则，确保“事事有回音、件件有着落”。
　　（二）对下列情形的群众来信，不予受理：
　　1．无实质内容，或表述不清无法核查的；
　　2．依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
　　3．不属于政府职责范围内的；
　　4．来信反映的事项，已经有权处理机关答复或处理终结，来信人重复来信的；
　　5．按《信访条例》相关规定其它不予受理的情形。
　　（三）常州市信访局负责登录、受理“市长信箱”群众来信。对一般性来信，直接交有权处理机关和责任单位办理；对反映复杂事项的来信，由局分管领导提出办理方式；对特别重要、紧急的事项，呈报市政府领导阅批，按领导批示要求处理。
　　（四）各级各部门要高度重视“市长信箱”工作。主要负责同志要亲自阅批重要来信，研究并解决来信中反映的问题；要明确“市长信箱”工作的分管领导、承办部门和工作人员，落实办理工作责任制；要建立健全“市长信箱”来信办理工作制度，规范收信、登记、阅信、办理、督办、回复、反馈、结案、归档等工作流程，提高办理工作的效率和水平。
　　三、来信办理及答复
　　（一）对市政府领导批办的来信，按领导批示要求进行交办，承办单位主要负责人要亲自阅批和组织办理。办理结束后，承办单位按规范格式（见附件1）制作相关文书答复来信人，并以单位文件形式向市政府领导报送批办来信的办理结果，同时上传至“市长信箱后台管理系统”。市信访局定期通过《信访情况》，将各单位上报的办理结果摘报市政府领导审阅。
　　（二）对一般性来信，按照“谁主管、谁办理，谁办理、谁答复，谁答复、谁负责”的原则，由承办单位将分管领导签发的答复意见书，按规范格式直接通过“市长信箱后台管理系统”反馈来信人。
　　（三）对无效来信，由市信访局分管领导审核后暂存，定期删除。
　　（四）对不予受理的来信，由相关单位作出“不予受理告知单”（见附件2），并上传至“市长信箱后台管理系统”。
　　（五）对不再受理的来信，由相关单位作出“不再受理告知单”（见附件3），并上传至“市长信箱后台管理系统”。
　　（六）对因承办单位办理不当而导致的重复来信，承办单位要按相关要求重新办理；对来信人所提要求不合理或无正当理由的重复来信，由承办单位向来信人做好解释说明工作。
　　（七）对扬言以自杀、自残、爆炸、投毒等极端方式制造事端、报复他人或向政府施压等的异常来信，承办单位要第一时间报告公安机关并做好疏导稳控工作。
　　（八）对来信人选择“不同意公开”的来信，答复意见一律不予公开；对来信人选择“同意公开”且符合公开条件的来信，一般予以公开。但有下列情形的不予公开：
　　1．来信内容及答复意见涉及保密事项的；
　　2．来信内容涉及敏感问题或群体性事件的；
　　3．来信内容涉及第三人信息和隐私的；
　　4．来信言辞不文明或偏激的；
　　5．其它不宜公开的。
　　四、时限规定
　　（一）各承办单位在收到交办的“市长信箱”来信后应及时办理。对不属于本行政区域、本机关职责范围内的来信，应在3个工作日内退回转交机关，并说明理由；对建议、咨询类来信，有权处理单位应在15日内办结；对投诉、举报、求助类等需要调查处理的来信，应在30日内办结；不能按期办结的，应向上一级交办机关说明情况。
　　（二）涉及两个及两个以上承办单位的来信，可由各承办单位分别就职责范围在规定期限内向来信人进行答复，也可由各承办单位协商一致后在规定期限内一并答复。
　　五、通报和考核
　　（一）市信访局负责“市长信箱”工作的绩效考核，定期对各地各部门的来信办理情况进行通报，并向市政府报告；开展“市长信箱”来信情况的统计分析和调研工作，掌握信访热点问题和情况动态，并向市政府及相关部门提出完善政策、改进工作的意见和建议。
　　（二）对在“市长信箱”办理工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假等行为，并造成严重不良后果的工作人员，市信访局可向有关机关提出给予行政处分的建议。
　　六、附则
　　（一）市政府组成部门的电子信箱工作参照本规则执行。
　　（二）本规则自2014年1月1日起执行。

　　附件：1．“答复意见书”格式样式
　　　　　2．“不予受理告知单”格式样式
　　　　　3．“不再受理告知单”格式样式

　　附件1

　　“答复意见书”格式样式

　　关于××（信访人）反映××（事由）来信的答复意见

××（信访人）：
　　您于××年×月×日向常州市“市长信箱”反映××问题（信访人反映问题概述）的来信收悉。根据国务院《信访条例》“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，您的来信已交由我市（区、委、办、局）办理，现答复如下：
　　经调查，××××××（以下内容为对信访人反映问题的认定、有关法律法规政策规定及处理意见）。
　　承办联系人姓名：×××，联系电话（或邮箱）：××

　　（承办单位名称）
　　××年×月×日

　　附件2

“不予受理告知单”格式样式

信访事项不予受理告知单

××（信访人）：
　　您于××年×月×日向常州市“市长信箱”反映的问题，由于×××情况，我单位不予受理，你可向××（单位）反映。
　　特此告知。
　　承办联系人姓名：×××，联系电话（或邮箱）：××

　　（承办单位名称）
　　××年×月×日

　　附件3

“不再受理告知单”格式样式

信访事项不再受理告知单

××（信访人）：
　　您于××年×月×日向常州市“市长信箱”反映的问题，属于×××情况，根据国务院《信访条例》的有关规定，我单位不再受理。
　　特此告知。
　　承办联系人姓名：×××，联系电话（或邮箱）：××

　　（承办单位名称）
　　××年×月×日

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