各辖市、区卫生健康局，常州经开区社会保障和卫生健康局，各有关医疗机构：

为深入开展改善就医感受提升患者体验活动，不断优化就医流程，切实缩短老年人在就医服务中等待时间，改善老年人就医体验，现将《常州市80岁以上老人门诊就医“零等待”惠民服务实施方案》印发给你们，请结合实际抓好贯彻落实。

常州市卫生健康委员会   

2025年4月28日   

（信息公开形式：主动公开）  

常州市80岁以上老人门诊就医“零等待”惠民服务实施方案

根据《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》（常卫医政〔2023〕240号）等文件精神，现决定在全市范围内实施80岁以上老年人门诊就医“零等待”惠民服务项目。该项目旨在通过优化诊疗流程、创新服务模式，切实改善老年患者就医体验。

一、工作目标

医疗机构通过优化门诊流程，改造叫号系统等方式，重点解决老年人等候时间过长、就医流程不熟悉及数字鸿沟等问题，实现80岁以上老年人在门诊（不含急诊）挂号、就诊、检验检查、缴费、取药等环节尽可能得到优先服务，让老年人享有更加优质、便利的就医服务，提升老年人就医的获得感、幸福感。

二、实施对象

全市二级以上公立医疗机构，鼓励民营医疗机构参与。

三、工作措施

（一）优化就医流程

1.专属绿色通道。医疗机构在挂号、检验检查、缴费等窗口设“敬老专窗”（标注醒目标识），优先为80岁以上老年人服务，支持现金、银行卡、医保卡等多渠道支付。

2.智能助老服务。医疗机构开通“敬老专线”，为老年患者提供挂号、就诊等咨询服务。鼓励有条件的医疗机构可增设“老年模式”自助机，简化操作界面，配备导医指导使用。

3.就诊流程提速。在就诊、检查、取药等环节的叫号系统中，系统自动识别80岁以上患者，在排队界面以“爱心标识”提示老年患者优先级，提供“两平诊、一敬老”优先服务（叫号系统如有80岁以上老年人排队，两个正常就诊患者后排一个80岁以上老年患者的规则动态调整队列）。

4.老专区建设。在医疗机构门诊大厅、候诊区等核心区域设置“敬老休息专区”，配备软垫座椅、饮水机、放大镜等设施，方便老人诊间休息。在门诊一楼入口处设立“敬老接待岗”，安排专人或志愿者提供接待服务，包括敬老措施介绍、轮椅租借等。

5.全程陪诊服务。鼓励医疗机构组织专门的服务团队，为没有家属陪伴的80岁以上老年患者提供伴医服务，陪同挂号、就诊、检查和取药等。

（二）强化资源保障

医疗机构对自助医疗服务终端及就诊区域标识标牌进行适老化改造，优化视觉体验，确保信息清晰易读，形成“专门标识”，并通过门诊区域铺设防滑地胶，候诊椅加装扶手标注“敬老专座”等方式对设施进行适老化改造。

（三）信息化支撑

升级医疗机构叫号系统，嵌入“两平诊、一敬老”智能算法模块，实现自动识别、动态排队、异常预警功能，并每季度对叫号规则执行情况进行数据分析，动态调整排队叫号规则。鼓励有条件的医疗机构推广“人脸识别就医”，老年人刷脸直接调取档案、完成挂号。

四、工作要求

（一）加强组织领导。各地各单位要提高思想认识，切实履行职责，结合实际，细化各项举措，制定具体实施方案。在执行过程中，加强调度，逐步优化，确保80岁以上老年人门诊就医“零等待”惠民服务项目取得实效。

（二）强化人员培训。各医疗机构要加强对医务人员，尤其是导医、助医、志愿者等的培训，明确80岁以上老年人门诊就医“零等待”惠民服务项目内容、适用人群以及服务流程等，为老年人提供优质、便利的就医服务。

（三）加大宣传引导。各地各单位高度重视舆论宣传，充分发挥新闻媒体的作用，利用官方网站、官微等媒体开展大力宣传，通过医疗机构门诊显示屏、手机APP 、微信公众号等方式广泛宣传80岁以上老年人门诊就医“零等待”惠民服务项目，并及时将各地单位好的经验、做法和先进典型报市卫生健康委。

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