各辖市、区人民政府，市各委办局，市各公司、直属单位：

《常州市“12345”政府公共服务平台2013年工作要点》已经市政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。

常州市人民政府办公室

2013年2月19日

常州市“12345”政府公共服务平台2013年工作要点

市信访局

2013年，常州市“12345”政府公共服务平台将坚持“听民声、察民情、聚民智、解民忧、合民意”的服务宗旨，整合政府公共服务资源，建立完善长效工作机制，不断提高服务人民群众、反映社情民意、推动作风转变、促进社会和谐的能力和水平，重点做好以下八个方面的工作：

一、拓展延伸网络覆盖面

全面落实《市政府办公室关于加快推进“12345”政府公共服务平台建设的实施意见》（常政办发〔2012〕120号），上半年完成与金坛市、溧阳市“12345”政府公共服务平台的网络和业务对接，满足金坛、溧阳两地居民的需求；指导推动辖区二级平台建设，完成向辖区职能部门和镇、街道的网络延伸工程。各辖区要根据平台工作需要，配备专职工作人员（区级2—3人；镇、街道各1人），落实工作场所及设备，确保电话有人接、来电事项快速办。

二、提高受理办理质量和效率

3月底前，制定统一的话务服务标准，制作“标准化接听模板”，规范话务应答的标准用语，进一步提升话务受理质量。指导和督促各网络成员单位严格落实知识库更新制度，确保知识库信息的时效性和准确性。启动三方通话，及时为市民提供信息咨询、政策解答服务。启动短信服务功能，探索借助互联网、智能手机等平台和设备提高群众来电受理、办理的质量和效率。

三、加强网络成员单位工作联动

落实例会制度，分片区召开网络成员单位例会，定期分析交流来电办理情况。根据来电热点，邀请职能部门现场接听受理群众来电。对跨地区、跨部门的复杂疑难问题，加强与相关地区和职能部门的现场协调办理。建立与市纪委（监察局）的联动机制，加强对网络成员单位工作效能的监管。按照《常州市“12345”政府公共服务平台工作考核办法》对各网络成员单位进行量化考核，并及时通报考核情况。

四、分步实施公共服务资源整合

一是组织开展各类服务热线设立、运行情况的调查分析，研究提出资源整合的工作方案。二是从发文之日起，所有政府部门不再新设服务热线，相关服务归由“12345”平台承担。三是9月底前对电话量少、专业性不强、作用不大的部门热线进行整合，逐步拓展“12345”平台的服务范围。四是2014年起全面整合各类政府公共服务资源，除保留上级条线有专门规定、专业性强、群众信誉好的少量热线电话外，其他部门热线全部归并“12345”平台。

五、加强社情民意分析研判

充分发挥“12345”平台了解掌握社情民意广泛、全面、快捷等优势，加强信息报送和分析调研工作，办好“12345”平台工作简报，将来电热点问题及带有预见性、倾向性、普遍性的社情民意第一时间呈报市领导，为政府解决民生问题、化解社会矛盾提供参考。对市民反映强烈、社会关注度高、影响涉及面广的突出问题深入调研、分析，形成专题报告，积极建言献策。

六、探索建设视频信访

根据智慧城市的建设要求，积极提升政府公共服务的智慧化水平。在“12345”热线建设的基础上，开展视频信访建设调研工作，进行可行性分析，视情况适时启动建设，拓宽信访渠道，降低人民群众的信访成本和处理信访问题的行政成本。

七、加大平台宣传力度

发挥报纸、电台、电视台、网络等媒体的作用，宣传平台的职能和工作情况。继续开展“服务进社区”活动，让“12345”服务更贴近百姓生活。举办“12345”社会开放日活动，邀请人大代表、政协委员、居民代表等走进“12345”平台，零距离接触“12345”，现场体验平台工作。聘请社会监督员，对“12345”平台及网络成员单位的工作进行监督，使平台更好地为民服务。加强“12345”服务品牌建设，提高公众知名度、美誉度。

八、加强工作队伍建设

定期组织培训学习，邀请专家、学者、各单位业务骨干以专题讲座、现场传授、座谈交流等形式对管理人员和话务员进行心理调节、沟通技巧、政策法规等方面的辅导和培训，不断提高工作人员的综合技能和服务水平。完善《工作人员行为规范》、《工作考核标准》等规章制度，加强内部管理，打造一支政治强、素质高、业务精、作风硬、纪律严、服务优的工作队伍。

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