各辖市、区人民政府，市各委办局，市各公司、直属单位：

　　现将《常州市构建“和谐物管”工作方案》印发给你们，望认真贯彻执行。

二○一○年六月三十日

常州市构建“和谐物管”工作方案

　　为进一步提升物业管理水平，构建“和谐物管”，提高业主的居住水平和生活质量，建设和谐社会，优化投资环境，提升城市形象，根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》和《江苏省物业管理条例》等规定，结合我市实际情况，制定本方案。

　　一、指导思想和基本原则

　　“和谐物管”工作是一项与城市建设、城市管理息息相关的系统工程，是平安小区建设的重要举措，其指导思想是：以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以人为本，统筹协调，努力提高物业服务水平和业主自律意识，改善居住环境，营造和谐物管，创建和美小区，为建设和谐常州作出应有的贡献。

　　完善制度，有章可循。要依据相关法律、法规等规定，总结我市物业管理发展中的经验教训，进一步完善相关政策和工作机制，使物业管理各项工作有法可依、有章可循。

　　以人为本，理顺关系。各级政府和各相关部门要理顺关系，明确职责，依法加强管理、指导和监督；开发企业、物业服务企业要依法经营、诚信履约、规范服务；业主要依法维权、履约尽责、民主自律。通过政府指导、企业诚信、业主自律，社会各界共同参与，促进物业管理主体之间的相互支持、相互融合、互惠互利、和谐共处。

　　先易后难、分步推进。物业管理中呈现出的纠纷和矛盾纷繁复杂，创建“和谐物管”不可能千篇一律、一蹴而就，要针对住宅小区的实际情况，先易后难，分类指导，先试点、后总结、再推广，逐步实现“营造和谐物管、建设和美小区”的目标。

　　二、总体思路和工作目标

　　总体思路是：实事求是、合理安排、分步实施、有序推进。 2010年的重点工作是完善制度、开展试点，每个区分别选择老住宅区、次新住宅区和新住宅区开展试点工作；2011年的重点工作是典型示范，全面推行；2012年的重点工作是巩固提高、共创和谐。争取通过3年的实践，进一步完善制度建设，保障业主权益，规范物业管理，化解矛盾纠纷，从而达到业主满意、物管和谐、小区和美的最终目标。

　　工作目标是：

　　一是不断完善物业管理政策制度。制定、修改和完善相关政策，建立和完善开发企业、物业服务企业和业主委员会之间物业管理资料交接、物业服务企业进退、分项目收费等制度，理顺物业管理工作关系。

　　二是培育规范物业管理市场。加大日常督查和执法检查，查处开发企业、物业服务企业和业主的违法、违规行为；加强对物业服务企业的资质管理，建立企业信用体系，培育一批信誉良好、管理规范、服务到位的物业服务企业；改革物业服务收费方式，实施分项目收费，推行质价相符、公开透明的服务收费新制度；加强物业管理招投标工作，在招投标文书中明确建立物业管理项目接管保证金制度；开展业内评价、行业评比、业主评议，组织争创诚信物业服务企业、优秀物管项目、十佳从业人员等活动，褒优贬劣，提升物管水平，促进行业发展，努力培育主体诚信、行为规范、市场有序的物业管理市场环境。

　　三是继续加强住宅小区公建配套设施设备管理。进一步完善新建住宅项目公建配套设施设备的配建、验收、权属登记和交付接管工作；对老住宅小区通过综合整治配建的公建配套设施的使用情况进行检查和规范；在住宅小区公建配套设施设备的权属情况存在争议时，相关部门应主动介入，指导业主委员会依法维权，减少矛盾纠纷。

　　四是着力解决住宅小区治安问题和停车难矛盾。认真查找住宅小区治安防控、内部管理的薄弱环节，进一步整改落实和加强治安防范措施，坚决打击“搬霸”等侵害群众合法权益、危害群众生命财产安全的违法犯罪行为。同时按照分类指导、按片规划、整合资源、配套措施，大力推进住宅小区停车设施建设与管理，通过小区内部改造一块，小区外部配建一块，社会资源利用一块，使住宅小区停车难的状况得到明显改善。

　　五是建立快捷方便的房屋维修机制。制定快捷方便的住宅专项维修资金使用办法，切实改变住宅专项维修资金使用难的状况；通过招投标方式，选聘房屋维修队伍，建立居民住宅快修、急修工作网络。

　　六是建立一支素质较高的物管队伍。开展物业管理创优活动，提高物业管理与服务的整体水平；开展业务培训和交流，开设法律咨询和业务知识讲座，提高物业服务人员的职业道德意识和业务素质；开展物业服务“十佳项目经理、十佳保安、十佳保洁员”等服务技能竞赛，规范物业服务行为；加大宣传力度，表彰好人好事，弘扬物管正气，提升行业形象。

　　三、工作重点和工作要求

　　营造和谐物管，应当坚持政府主导、政策支持、行业推动、业主参与。工作重点和工作要求是：

　　1. 综合管理，建立健全物业服务属地管理机制。实行以区为主、属地管理。完善市、区与街道办事处、社区居委会四级工作网络和矛盾纠纷调处机制，对开发企业、物业服务企业和业主进行有效监管；各区要建立住房保障和房产管理、综治、信访、公安、民政、司法、人社、城乡建设、规划、园林、城管、物价、人防、国土资源、工商、卫生、文广新、体育等部门联席会议制度，互相沟通，相互配合，共同处理开发企业、物业服务企业和业主的违法、违规行为，调处矛盾纠纷，解决物业管理中存在的困难和问题；要充分发挥“数字城管”的作用，建立数字城管与小区物业管理的联动机制，处理业主和物业服务企业的投诉；逐步推行社区居委会、业主和物业服务企业之间相互协商、民主集中的管理服务模式；各街道办事处要建立物业管理重大事项报告制度，对物业管理中的重要情况和可能引发群体性事件的问题或纠纷，应及时向所在地区政府报告，建立突发事件应急预案。

　　2. 多措并举，努力提升物业管理水平。相关部门要按照各自职责，加大行政执法力度，对开发企业、物业服务企业和业主在物业管理过程中的违法、违规行为进行查处；试行物业管理项目接管保证金制度，增强企业的责任意识；建立开发企业与物业服务企业、业主委员会之间的物业管理交接制度，规范物业管理中的接管行为；进一步完善物业服务企业进退制度，保证管理服务的连续性和长效性；开展小区物业管理创优达标、诚信物管和物业服务基本技能竞赛活动，全面提升物业服务水平。

　　3. 改革创新，完善新建项目物业管理招投标工作。改革招投标评标办法，建立按质论价、有序竞争的行业规范；建立企业信用记录与招投标资格挂钩制度；物业项目所在区住房保障和房产管理部门、街道办事处全程参与招投标工作，配合做好项目的交付、物业服务企业的接管等工作；物业服务企业应当对照前期招投标合同约定的内容，认真核实接管条件，不得接管不具备交付条件的物业项目。

　　4. 规范程序，强化住宅小区竣工验收和综合交接工作。进一步完善住宅小区竣工验收和综合交接，落实房屋建筑工程质量保证金，确保住宅小区交付质量，明确保修责任和保修期限，为物业管理长效化创造基本条件；加强政府监管，建立物业项目公建配套设施预审制度和变更会审制度，完善验收和登记制度，督促开发企业按要求建好公建配套设施；开发企业不得擅自调整和改变公建配套面积、位置，不得将不符合交付条件的物业项目移交给物业服务企业；对已成立业主委员会、实行物业管理的住宅小区公建配套代为登记、移交、使用情况进行全面检查清理；对存在争议的公建配套设施，由住房保障和房产管理、规划、城乡建设、物价等部门进行界定。

　　5. 加强监管，建立物业管理信用制度。建立物业服务企业信用体系，定期公布信用记录，逐步实现业主评价和企业信用评判挂钩、企业信用记录和资质管理挂钩、企业信用记录和企业投标资格挂钩，树立信用好、管理好、服务好的物业管理行业典范。从企业登记和资质申报开始，实行物业服务企业营运情况跟踪制度，建立企业信用档案；从物业管理前期招投标和服务合同备案开始，实行物业项目跟踪制度，建立项目管理档案；从业务培训开始，实行物业管理从业人员跟踪制度，建立物管人员从业档案；从业主委员会备案开始，建立业主委员会工作档案；从业主办理入住手续开始，建立业主缴纳物业管理费用、参与物业管理等业主个人信用档案。

　　6. 抓好沟通，指导业主依法参与物业管理。加强党组织对业主大会、业主委员会的领导作用。物业管理住宅小区在成立业主大会、业主委员会时，应当明确业主大会、业主委员会接受所在街道和社区党组织的领导，并在街道和社区党组织的领导下开展工作。修改和完善业主大会议事规则、业主管理规约等示范文本，明确业主大会、业主委员会和业主的职责、权利、义务，指导业主合理合法维护自身权益；规范业主委员会成立、换届、交接等工作程序，充分发挥业主委员会的积极作用；组织发动人大代表、政协委员、党员干部利用自身的公信力，参与小区业主委员会工作，参与物业管理，发挥模范带头作用；建立业主信用记录，对有违法、违规行为且拒不改正的业主实行自治约束，强化社会公德意识和业主自律意识；开展“优秀业主委员会”、“和美小区”等创建活动，提高业主参与意识，提升居住品质。

　　7. 破解难题，继续为民办好实事。进一步完善住宅专项维修资金的管理和使用办法，建立方便快捷的房屋报修和维修资金申请使用渠道；对尚未实施整治的非成建制老住宅小区全面开展整治工程，对已实施整治的成建制老住宅小区全面开展提升工程，对整治提升后的老住宅小区实施物业管理或准物业管理，实现老住宅小区普遍物业管理的全覆盖，切实改善老住宅小区居住环境；先易后难、先急后缓，通过拆建、补建、调整、改造等方式，增加住宅小区停车车位，逐步缓解停车难矛盾；全面落实新建住宅小区技防建设标准，确保技防系统建设到位；在老住宅小区补建技防设施，加强住宅小区安全防范。

　　8. 广泛宣传，努力营造和谐物管的舆论氛围。通过报纸、广播、电视、网络等各类媒体开展宣传工作，解读政策，分析案例，展开讨论，全方位、大容量、多角度客观公正地宣传报道物业管理工作；印发宣传卡片，宣传物业管理的政策、制度；住宅小区应设立物业管理宣传专栏，公布物业管理法律、法规和政策，公示业主大会议事规则、管理规约以及物业管理的其他工作。通过整合宣传资源，拓展宣传阵地，营造和谐物管氛围。

　　四、保障措施和扶持政策

　　落实物业管理保障措施和扶持政策，确保物业管理各项工作有序开展。

　　1. 建立常州市构建“和谐物管”工作领导小组。由分管副市长任组长，各区政府、市住房保障和房产管理、综治、信访、公安、民政、司法、人社、城乡建设、规划、园林、城管、物价、人防、国土资源、工商、卫生、文广新、体育、质监、地税等部门为成员单位。通过定期或不定期召开会议，共同协商解决物业管理中存在的共性问题、难点问题。领导小组下设办公室，办公室设在市住房保障和房产管理部门，负责有关物业管理的组织协调工作。

　　2. 完善住宅小区物业管理工作考核机制。住宅小区物业管理工作实行考核制度，落实考核责任，通过平时抽查和年底检查的方式，对各区政府和市各相关部门履行物业管理职能的情况进行考核；各区政府要结合长效管理，利用“数字城管”平台，建立物业管理考核制度，对住宅小区环境卫生工作、物业管理中矛盾纠纷的处理情况等进行考核；各区住房保障和房产管理部门会同各街道对所辖区域内的住宅小区物业管理工作进行考核并开展“和美小区”、“优秀物业管理项目”、“优秀物业服务企业”、“优秀业主委员会”等创建活动。通过考核评议，建立齐抓共管、职责明确的奖惩制度，不断提高我市住宅小区物业管理水平。

　　3. 落实针对物业服务企业的扶持政策。一是新建项目按规划总面积的7‰配建物业管理服务用房。二是改革物业服务费用收取模式，实施物业服务分项目收费，调整物业服务收费标准，并向社会公布。三是物业发生产权转移时，业主或物业使用人应当结清物业服务费用；对长期恶意拖欠物业服务费用的业主，通过发放催缴通知书、提起法律诉讼等方式予以追偿。四是积极适用简易程序处理物业服务企业追缴业主欠缴物业服务费等纠纷，提高司法审判效率，加大司法调处力度，努力化解物业管理中的纠纷。五是指导企业充分利用就业扶持政策，同时针对物业服务企业用工特点，指导企业建立健全规章制度，切实帮助物业服务企业降低用工成本，减少用工纠纷。六是对已经实施综合整治的老住宅小区物业服务建立考核机制，考核合格的予以奖励；具体考核办法由市住房保障和房产管理部门另行制定。

　　五、职责分工和具体任务

　　1. 市住房保障和房产管理部门是全市物业管理的行政主管部门，负责住宅小区物业服务企业的资质管理、物业专项维修资金的归集与管理、前期物业管理招投标的监督与指导、试行物业管理项目接管保证金制度，组织小区停车设施建设与管理等工作，参与住宅小区内物管用房配建指标的预审和公建配套设施的变更会审，参与确定物管用房的配建指标，参与住宅小区竣工验收和综合交接，配合对住宅小区物业服务收费实施监督，指导和规范物业管理市场行为，指导重大物业管理纠纷与投诉的处理，依法查处违反物业管理法律法规的行为等。

　　2. 各区政府负责指导和协调辖区内的物业管理活动，在区住房保障和房产管理部门进一步明确和加强物业管理职能，在街道办事处相关内设机构增挂物业管理机构牌子，落实工作人员和工作经费；建立住宅小区应急管理机制和老住宅小区长效管理机制；建立辖区内物业管理联席会议制度，及时处理重大矛盾和纠纷；建立物业管理考核制度，开展“和美小区”创建活动；会同市相关部门维护辖区内的物业管理市场秩序，牵头组织相关部门对住宅小区内违法、违规行为开展集中执法。

　　各区住房保障和房产管理部门是辖区内住宅小区物业管理的行政主管部门，负责对辖区内住宅小区的物业管理活动进行监督管理。具体负责制定辖区内物业管理政策、指导意见及监管措施，开展日常工作的指导、监督和考核；参与辖区内新建住宅小区前期物业管理招投标工作，负责协议招标方式选聘物业服务企业；会同街道办事处做好业主大会、业主委员会筹建、换届及日常工作的指导和监督，责令限期改正或撤销业主大会和业主委员会作出的违反法律、法规的决定；设立并公开投诉电话、投诉点，受理并调处辖区内物业管理活动中的投诉和纠纷；负责辖区内老住宅小区整治及转入物业管理的指导、监督工作；会同相关部门负责辖区内物业服务企业进退工作的指导与监督；开展物业管理考核及各类创建工作。

　　街道办事处接受市、区物业管理行政主管部门的业务指导，协调物业管理与社区管理、社区服务的关系；指导社区居委会、治保会、人民调解委员会等组织及时协调处理住宅小区物业管理中的矛盾和纠纷；建立投诉受理制度，设立并公开投诉电话、投诉点，接受并解决群众的投诉和纠纷；牵头成立工作指导组，开展辖区内住宅小区物业服务企业进退工作和业主大会成立、业主委员会的筹建、换届等相关工作；制定辖区内物业管理应急预案，落实住宅小区的应急管理和老住宅小区的长效管理；街道党工委负责辖区内业主大会和业主委员会的领导工作。

社区党组织在街道党组织的领导下，参与、指导和监督住宅小区业主委员会的工作，受理有关物业管理的投诉纠纷，及时处理、调处本社区住宅小区内的物业管理矛盾；参与物业管理考评工作。

　　3. 相关部门应协同做好住宅小区物业管理工作

　　综治主管部门负责把“和谐物管”作为平安社区创建的重要内容，纳入社会治安综合治理目标管理，全面推进“和谐安民”工程，牵头组织并检查督促居民住宅区安全防范工作，排查化解各种矛盾纠纷，整治治安突出问题，确保社区安全稳定。

　　法院要积极探索建立物业管理纠纷处理的快速通道和诉调对接机制，促进案结事了，降低维权成本，提高维权效率。

　　信访部门负责督促相关部门按各自职责及时处理住宅小区物业管理中的矛盾和纠纷。

　　公安部门负责指导物业服务企业保安的业务培训和管理；负责住宅小区内的治安管理，参与物业服务中纠纷、争议的调解处理；参与小区停车管理，及时处理严重影响小区停车秩序的行为；负责住宅小区内消防设施的验收和日常监管，明确管理职责、维修责任，及时处理违法、违规行为。

　　民政部门负责落实社区居委会参与住宅小区物业管理的相关工作。

　　人社部门负责对物业服务企业劳动用工的指导，对符合条件的物业服务企业提供的岗位认定为公益性岗位，鼓励物业服务企业招用就业困难人员，帮助其申报享受社会保险补贴和岗位补贴等就业扶持政策。

　　城乡建设部门负责住宅小区竣工验收和综合交接的监督管理工作，出具《住宅开发项目公建配套建设要求意见书》和《住宅小区公建配套项目建设计划表》，在住宅小区建造前，明确公建配套设施的面积、位置和权属性质等指标，并在建造过程中加强监管；加强住宅小区竣工验收的监督管理工作，查处开发建设单位将不符合交付条件的住宅小区擅自交付使用等行为；落实房屋建筑工程质量保证金，督促开发企业及时做好住宅小区交付后保修期内的房屋、设施、设备的维修等工作。

　　规划部门负责在土地出让前的规划条件和建设工程设计方案审查中，按规定标准落实住宅小区公建配套建设指标。

　　园林部门负责住宅小区内绿化调整的监管，针对停车难的现状，坚持现有绿化资源保护与局部适量调整改造相结合的原则，制定具有可操作性的绿化调整办法。

　　城管部门负责加强对未实行物业管理住宅小区内环卫设施的管理；加大力度查处业主乱搭乱建、破墙开店、占道经营等违法、违规行为。

　　物价部门负责推行物业服务分项目收费办法；开展物业服务收费行为的监管，规范物业服务企业的收费行为，及时查处物业管理中的乱收费等行为。

　　人防部门负责住宅小区内人防设施维护管理的监督检查。

　　工商部门负责规范住宅小区内利用住宅或车库等场所设立企业和个体工商户的行为，查处物业管理活动中合同欺诈或虚假广告等行为。

　　质监部门负责电梯、机械式停车设备、锅炉等特种设备的安全监察工作。

　　地税部门负责指导物业服务企业针对不同情况，规范开具收费票据。

　　金坛市、溧阳市可根据本地实际情况，参照本方案制定相应工作方案并组织实施。

　　本方案自2010年8月1日起施行。

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