常银监发〔2007〕80号

政策性银行常州市分行、各国有商业银行常州分行、各股份制商业银行常州分行、江苏银行常州分行、常州邮政局、武进农村商业银行、各农村信用合作联社、常州市银行业协会：

为进一步促进辖区银行业改进和完善服务手段、提高服务质量，较好地解决银行业金融机构营业柜台“排长队”问题，根据《中国银监会办公厅关于做好改进和加强银行业服务有关工作的通知》（银监办发〔2007〕102号）和《中国银行业文明规范服务工作指引》，结合辖区银行业服务工作实际，就改进和加强辖区银行业服务提出如下指导意见。

一、充分认识改进和加强银行业服务的重要意义，自觉增强社会责任感和使命感

金融是现代经济的核心和枢纽，银行业金融机构的服务质量、服务水平，关系着银行业金融机构自身的长期可持续发展，同时也具有很强的社会性，涉及千家万户的切身利益,影响着社会生活的各个方面。各银行业金融机构要认真学习和落实刘明康主席就改进和加强银行业服务问题提出的要求，切实加强对服务工作的组织领导。各银行业金融机构的“一把手”要切实承担起第一责任人的责任，要将社会责任融入到银行文化建设中，采取有力措施，加大服务创新力度，优化服务流程，加强柜面人员培训，努力构建加强和改进银行业服务工作的长效机制；要牢固确立客户至上、服务至上的经营理念，自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务观念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务，实现自身发展与社会发展的和谐一致。

二、科学配置服务资源，全面提升服务效率

辖区银行业金融机构要根据不同地段网点和不同时间段的业务繁忙程度，建立弹性窗口或实行弹性排班，通过调配内部人员，增设窗口，有效降低客户等待时间和排队放弃率；要提高网点大堂客户经理或业务引导员配备覆盖率，发挥大堂客户经理或业务引导员的作用，加大客户指导力度，做好业务引导和事前咨询解释工作，提高业务办理效率；严格执行营业时间规定，保证营业时间，要切实解决现金调运影响网点营业问题，对一些业务压力大的地区，要调整节日休假制度，最大限度减少网点休假对客户办理业务造成的影响。

三、加大金融服务创新力度，优化业务流程

各银行业金融机构要认真研究分析当前金融服务中出现的新情况、新问题，加大业务创新，不断拓展网上银行、电话银行、手机银行、自助服务终端、转账电话、批量业务等电子银行功能，加大自助设备的投入力度，提高客户自助交易的便利性；通过增发银行卡、鼓励客户刷卡消费等办法，促进柜面业务进一步分流；要大力推行综合柜员制度，提高网点柜台综合服务能力，减轻对私柜台业务压力；要在风险可控的前提下，减少多次授权等业务环节。银行业协会要加强组织力度，充分运用股份制商业银行、农村信用社、邮政储蓄等机构的资源，按照自愿互益原则开展代理大银行理财产品和基金销售业务，不断丰富业务品种，提高网点运作效率，缓解大银行服务资源不足矛盾。

四、改善服务环境，优化网点布局

各银行业金融机构要加强精品网点建设，尽可能扩大网点营业面积，增加客户休息区。积极创造条件实行自助服务、现金服务、客户服务等分区服务制度，提高业务处理效率；要优化服务手段，运用预约放号加强客户疏导工作；要加强对“一米线”的管理，保障客户业务隐私安全；要按照经济效益与社会效益相统一的原则，重新审视和调整减员增效以及消灭低产网点的做法，建立客户流量分布分析系统，加强对网点的分析以及网点地理位置、客户结构、业务特色、运营潜力等因素的分析，合理优化和整合人力资源，形成有效的动态协调机制，逐步形成综合型、理财型、便利型、自助型网点和虚拟网点协调配套、相互支撑的网点体系。

五、加强与客户的沟通，建立良好的信息沟通机制

各银行业金融机构要在各营业场所切实做好服务项目的公示和业务流程的宣传介绍，增进客户对银行业务的了解；要切实办好客户服务热线，充分发挥客服热线的作用，及时更新内容、简化应答程序、加快反应时间，及时为广大客户排忧解难；要完善投诉处理机制，各银行业金融机构要指定专人负责客户投诉的处理，及时对客户的服务咨询、建议与投诉进行回复与处理，切实提高客户投诉处理工作效率，提高客户满意度。

六、加强服务队伍建设，努力提高员工素质

各银行业金融机构要加强和充实营业网点业务一线工作人员，抽调业务政策熟、心理素质好、服务热情高、协调能力强的人员，充实客户服务主任的队伍；选好业务水准高、服务意识强的大堂经理，充分发挥分流引导客户办理业务的枢纽作用。银行业协会要充分发挥组织引导作用，组织银行业机构认真贯彻落实中国银行业协会制定的《中国银行业文明规范服务工作指引》、《银行业文明规范服务示范单位管理办法》和《银行业文明规范服务示范单位考核标准》等制度、办法，深入开展银行业文明规范服务系列活动，并将文明服务相关制度、办法纳入到银行业机构岗位职责、业务操作规程以及考核管理等各项制度中去，使各银行业机构文明规范服务工作制度化、规范化和日常化。

七、加强新闻宣传，努力构建良好社会环境

各银行业金融机构要切实重视加强金融知识的宣传普及，利用行报、行刊、网站等形式和开展“金融知识送下乡、进社区”等活动，以增进社会公众对金融新知识、新业务的了解；要加强与广播、电视、报纸等新闻媒体的沟通、交流和协调，充分、及时报道各银行业金融机构改进和加强服务的新举措、新成效、新面貌。当前，尤其要加强对电子银行、电子货币等银行自助系统的优势和特点以及使用方法、系统的安全度等内容的全面系统的宣传和介绍，让更多的客户了解和掌握自助系统的使用方法，引导客户逐步熟悉和接受各类自助设备运用，支持银行进行业务分流，提高网点服务的效率和水平，营造社会对银行充分理解、银行积极改善服务的良好舆论氛围和社会环境。市银行业协会要切实加强组织协调，制定宣传方案、策划报道内容，明确分工，狠抓落实，确保宣传工作取得良好成效。

二○○七年五月二十五日

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