关于印发《常州银行业客户投诉处理联动机制操作办法》的通知 

常银监办〔2009〕8号

政策性银行常州市分行，各国有商业银行常州分行，各股份制商业银行常州分行、经济紧密区支行，江苏银行常州分行，中国邮政储蓄银行常州市分行，各农村中小金融机构，常州市银行业协会：

现将《常州银行业客户投诉处理联动机制操作办法》予以印发，请认真贯彻执行。

附件：常州银行业客户投诉处理联动机制操作办法

二○○九年二月六日

附件

常州银行业客户投诉处理联动机制操作办法

第一条  为充分发挥银行业监管部门、银行业自律组织和银行业金融机构的合力，规范银行业金融机构客户投诉处理工作，提高投诉处理的效率和质量，保护广大金融消费者的正当权益，推动提升银行业的社会责任意识和整体服务水平，维护并提高常州银行业的社会公众形象，特制定本办法。

第二条  辖区各银行业金融机构要提高认识，树立正确态度，强化落实信访稳定工作责任，妥善处理客户投诉。对待客户投诉，要加大处理客户投诉的力度，及时对客户投诉做出回应，避免与客户矛盾激化，引发群体性事件。

（一）强化领导责任。辖区各银行业金融机构要坚持单位领导干部特别是主要负责同志信访接待工作制度，进一步健全领导干部信访接待工作长效机制，巩固和提升处理客户投诉工作的成效。主要领导干部要亲自协调处理客户投诉中的重大复杂疑难问题，着力解决涉及人数多、范围广、影响大的信访问题。

（二）加大问责力度。辖区各银行业金融机构要定期梳理客户投诉突出问题，建立信访工作专兼职队伍，加大督查力度，推动信访问题的解决；要建立完善信访工作责任考核办法，进一步强化考核工作的导向作用；要认真落实上级部门关于强化信访工作责任追究的规定，对侵犯金融消费者权益、工作不负责任的行为，要严肃追究责任人的责任。

第三条  辖区各银行业金融机构、常州市银行业协会负责处理金融消费类客户投诉。辖区各银行业金融机构要明确专职部门和人员负责客户投诉事项的受理、处理和答复工作；常州市银行业协会设立专门的投诉处理部门，负责客户投诉处理的有关协调、分办和转办工作，协调和处理反映银行业的行业服务标准、银行业金融机构违反行业自律规定等事项。常州银监分局负责金融违法、违规类客户投诉。常州银监分局办公室负责银行业客户投诉处理的指导和监督，受理与银行业监管职责有关的投诉事项，分办和转办应由银行业金融机构或常州市银行业协会处理的投诉事项，对常州市银行业协会和辖区各银行业金融机构的客户投诉处理工作予以指导。

第四条  辖区各银行业金融机构应建立客户投诉处理工作机制。要建立完善的客户投诉处理工作制度，建立统一、高效的内部处理程序，内部的分办、转办、处理和报告等程序要清晰简明。要确保客户投诉渠道的顺畅，保证投诉处理网络、机制随机构扩展而同步覆盖。辖区各银行业金融机构要有明确的部门和人员负责客户投诉处理，解决本级接到的客户投诉以及下级机构未能妥善处理的客户投诉。辖区各银行业金融机构所有营业网点都要有负责客户投诉的管理人员，所有网点工作人员都要熟悉投诉处理的程序及相关规定，确保实行首问负责制，即首次接收客户投诉信息的人员负责全部的登记、办理（或分办）直至最终答复等工作。下级机构未能解决的客户投诉问题，要转交上级机构负责投诉的部门。辖区各银行业金融机构要建立检查、监督、考核体系，对于处理不力、引发大规模客户投诉和上访的，追究分管负责人和直接责任人的责任。

第五条  辖区各银行业金融机构应建立重大投诉事件快速报告制度。对发生10人以上的客户集体投诉事件，应指定专门联系人负责内部逐级报告以及向常州银监分局报告。对较大规模的聚众投诉事件，要在事件发生后2小时内向常州银监分局报告，必要时要事前与公安部门做好全面沟通，预先做好应急准备，事态中审慎采取行动。

第六条  银行业金融机构未能解决或客户对处理结果不满的，客户可向常州市银行业协会投诉，协会根据投诉事项性质进行分办和督办。客户的诉求仍不能满足的，可向常州银监分局投诉。属于银行业监管职责范围内的，常州银监分局负责受理和处理，不属于监管职责范围的，常州银监分局转交并督促有关银行业金融机构按规定妥善解决。

第七条  银行业金融机构要通过广播电视、报刊、网络等媒体向社会公布客户投诉方式，并向常州银监分局办公室和常州市银行业协会报备。辖区各银行业金融机构的投诉处理程序以及负责处理投诉的部门、人员、联系方式等信息发生变更要及时报备。

第八条  常州市银行业协会接收金融消费投诉事项后，应及时登记并根据投诉对象进行分办。

    （一）对常规性、一般性的投诉事项应及时对投诉客户进行解释、劝说和指导。

（二）来信方式的投诉事项，应转寄相关银行业金融机构。

（三）来人来电方式的投诉，应及时指导投诉人向相关银行业金融机构投诉，并告知有关联系方式，必要时帮助联系。

（四）重要投诉以及其他需要银行业金融机构反馈办理结果的，要通过转办单方式告知银行业金融机构。

第九条  客户投诉处理工作必须在规定时限内完成。

（一）银行业金融机构应在接到投诉之日起3个工作日内向客户作出确认告知，说明负责受理有关投诉的人员或部门的联系方式。银行业金融机构若能在收到投诉起3个工作日内作出最终答复，则可省略确认告知环节。

（二）银行业金融机构应在受理投诉之日起20日内发出最终答复。特殊情况下，经本单位相关负责人批准，可适当延期答复，并应告知投诉人延期答复理由。延期答复时限不应超过接到投诉之日起的40日。

（三）常州市银行业协会的登记和分办工作应在2个工作日内完成。

（四）情况特殊的紧急事项要优先办理。不能按预定时间处理完毕的，需向客户说明原因。

第十条  辖区各银行业金融机构定期对客户投诉处理情况进行统计分析，于季后15日内报送常州市银行业协会。常州市银行业协会发现银行业金融机构在金融服务和投诉处理中存在问题的，要及时提醒并督促整改，对存在的普遍问题和重大问题，同时报告常州银监分局。

第十一条  常州银监分局定期评估分析辖区银行业客户投诉情况，发现银行业金融机构无正当理由未按规定办结投诉事项的，或存在推诿、敷衍、拖延等情况的，要督促有关机构限时改进；发现银行业金融机构经营管理中存在的实质性问题，及时对有关银行业金融机构作出监管提醒或风险提示，提出有针对性地监管措施。

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