江苏省医疗保障局关于全面做好疫情防控期间医保公共服务事项“不见面”办理工作的通知

苏医保发〔2022〕18号

各设区市医疗保障局：

为全面贯彻习近平总书记在中共中央政治局常务委员会议上的重要讲话精神，坚决落实党中央、国务院和省委省政府关于疫情防控部署要求，从严从紧、抓细抓实各项防控工作，保障人民群众的生命安全和身体健康，现就全面做好疫情防控期间医保公共服务事项“不见面”办理工作通知如下：

一、实现医保公共服务事项“不见面”办理全覆盖。目前，长三角“一网通办”平台、国家异地就医系统实现了基本医疗保险参保信息变更、城乡居民基本医疗保险参保登记、基本医保关系转移接续、医保定点医疗机构基础信息变更、异地就医结算备案、门诊费用跨省直接结算等事项“跨省通办”；“江苏医保云”实现了异地就医备案、零星报销受理、医保关系转移接续等服务事项“省内通办”；各地医保部门通过本地公共服务平台，基本实现了所有医保公共服务事项“不见面”办理。各地要提高政治站位，将思想和行动统一到党中央的形势判断和决策部署上来，增强底线意识，强化风险担当，将疫情防控期间全面推进医保公共服务事项“不见面”网上办理，作为当前经办管理服务工作的重中之重抓紧抓实，进一步细化工作举措，明确工作责任，推动关口前移，确保所有公共服务事项100%实现“网上办、掌上办”，全力保障参保单位、参保人员、定点医药机构等服务对象足不出户办理医保业务。

二、优化规范“不见面”办理服务。要规范网上办事指南，进一步完善网上办事引导功能，优化页面设计、简化办事操作，规范在线咨询、引导服务，提供更加简明易懂实用的办事指南和网上办事操作说明，确保群众在网上能办事、会办事、办成事。要创新在线导办帮办、智能客服等方式，辅助在线办理，解决网上办事看不懂、操作不便、容易出错、系统卡顿等问题，实现“一看就能懂、一点就能办”。要加大办理环节精简和流程再造力度，提升服务事项网上办理深度，努力提供申请受理、办理进度查询、结果送达等全流程、全环节网上服务，推动“不见面”办理服务实现全程网办、好办易办。要加强信息系统运行维护，提高系统稳定性，全力保障各类“不见面”事项办理高效、便捷、稳定。

三、大力提升12393医保热线服务水平。医保服务热线直接面对群众、联系群众、服务群众，要加强与政务部门的协同配合和沟通协商，持续提升12393医保热线服务水平。要形成顺畅高效的诉求办理链、服务链，持续提升话务人员的政策水平，建立健全运转高效的配套保障机制，及时高效解答群众诉求，实现“政策一拨即答、一问便知”，切实为参保群众提供全天候专业、及时、准确的热线服务。要通过增加话务座席、增派政策专员现场指导等方式，切实提高热线接通率和群众满意率，坚决杜绝无法接通、无人受理、简单回应、推托不答等现象。

四、广泛开展“不见面”办理政策宣传。要通过媒体、网络等渠道，用通俗易懂的方式告知网办入口、实施路径、操作指南等，引导企业和群众通过“江苏医保云”、各级医保门户网站、微信公众号、手机APP、自助办理机等各类线上服务平台申报办理业务，让数据多跑路，群众不跑路。各地窗口电话要及时公开发布并保证畅通，做好在线咨询、引导服务等工作，方便群众问得到人、说得上话、办得了事。省局汇总形成了各地“不见面”办理事项清单和办理渠道、咨询电话（见附件），请各地及时通过门户网站、微信公众号等方式对外统一发布，方便全省参保群众知晓。

五、创新拓展多渠道办理方式。各地在做好线上“不见面”办理的同时，要采取简化办、下沉办、容缺办、邮寄办、传真办、预约办等方式，保证经办服务工作平稳有序开展。要持续优化现场服务，采取“先受理、后办理”方式，处理结果以短信形式告知参保人员，尽量减少窗口滞留等候时间。要针对老年人、残疾人等特殊人群，持续开展帮办代办、容缺受理和上门服务等人性化服务，最大程度减少因人员流动造成疫情传播的安全风险。

当前疫情防控已经到了紧要关键时期，各地要进一步提高政治站位，做到全面动员、周密部署、精准保障。要层层分解压实责任，加大对市本级和所辖县（市、区）的督查力度，确保各项任务要求落实落细，全力保障线上“不见面”办理服务渠道畅通、安全、高效，及时做好网上办理各流程环节的衔接工作，确保在承诺期限内办结服务事项，全面保障参保单位和参保人员的医保权益。

附件：

1. 全省医保公共服务“不见面”办理事项清单

2. 全省各设区市医保公共服务事项“不见面”办理渠道

江苏省医疗保障局

2022年3月21日