| 各位网友下午好，感谢大家关注常州市人民政府门户网站“在线访谈”栏目。今天访谈的主题是常州市12345政府公共服务平台正式启用的相关内容，访谈邀请到市政务服务管理办公室副主任陈国舫、市政务服务管理办公室督查处副处长宋知恒与网友进行在线交流，欢迎大家踊跃参与。请各位嘉宾和网友们打个招呼吧。 2018-05-23 16:03:21 |
| 主持人好，各位网友好！很高兴有机会做客常州市人民政府门户网站“在线访谈”栏目和大家进行线上交流，也欢迎大家对我们工作提出宝贵的意见和建议。 2018-05-23 16:03:44 |
| 各位网友好，欢迎大家对我们工作提出宝贵的意见和建议。
2018-05-23 16:04:13 |
| 主持人：好的，今天的在线交流时间约一个小时，欢迎广大网友踊跃提问，下面开始提问。 2018-05-23 16:04:33 |
| 请问现在的常州市12345政府公共服务平台和以前的12345市长公开电话有什么不同？ 2018-05-23 16:04:52 |
| 常州市12345政府公共服务平台是在“市长公开电话”的基础上发展起来的。我市的市长热线起步较早，1988年就设立了市长公开电话，此后，我市很多职能部门根据需要也纷纷开通各类服务热线。 2018-05-23 16:05:55 |
| 但是，随着热线越来越多，号码繁杂难记,加之各部门相互之间缺乏沟通协调机制,制约了政府服务功能的充分有效发挥。 2018-05-23 16:06:27 |
| 在这样的情况下，我市根据省里统一部署，推进统一便捷的“12345”政府公共服务平台建设，将其作为贯彻科学发展观、执政为民、打造服务型政府的一项重要举措。 2018-05-23 16:07:07 |
| 去年以来，我市对分散在56家单位64条服务热线进行优化整合、资源重组，创建“一个号码接听、线上线下受理”的公共服务平台，方便群众办事，利于集中监督，促进解决问题。 2018-05-23 16:08:09 |
| 我们认为这个项目与传统热线相比，完全不同，它是一个全新的“互联网 政务服务”的项目，代表着电话服务、向互联网服务的升级，虽然只有几字之差，但是属性、内涵、功能完全不同，它体现了我市政务服务工作以“互联网 政务服务”为引领，建设全媒体、多渠道在线服务平台的理念，这是常州市政务服务工作的一次全新出发。 2018-05-23 16:09:56 |
| 请问12345平台受理范围是什么呢？也就是说遇到什么样的问题可以拨打“12345”呢 ？ 2018-05-23 16:10:10 |
| 常州市12345政府公共服务平台全天候24小时受理全市范围内申请人通过电话、网络及其它渠道反映的涉及政府部门职能的以及部分公用事业性质企业的各类咨询、建议、诉求、投诉、举报等公共服务事项。
2018-05-23 16:11:08 |
| 常州市12345政府公共服务平台对涉及以下的事项不予受理：（一）非本市行政管辖权范围内的事项；（二）军队、武警管辖的事项以及110、119、120等紧急报警事项； 2018-05-23 16:11:53 |
| （三）已进入诉讼、仲裁、复议、信访等程序的事项，或上诉程序已办结的事项；（四）国家机密、商业秘密、个人隐私的事项； 2018-05-23 16:12:52 |
| （五）违反法律法规和社会公德的事项；（六）市级行政机关在职权范围内处理终结并已作出书面答复的事项；（七）反映的内容缺乏必要要素，以致无法办理和答复的事项。 2018-05-23 16:14:31 |
| 请问对于市民提出的问题或者诉求，12345平台是怎么办理的呢？ 2018-05-23 16:14:59 |
| 群众有所呼，政府有所应。我们市12345平台必须做到“打得进、答得准、办得快、有回音”。首先，我市与省里同步，统一使用一个让人过目不忘的号码，整合各部门诸多难记又容易混淆的民生服务热线。 2018-05-23 16:15:44 |
| 其次市12345平台对百姓的诉求力争做到 “件件有着落,事事有回音。”“12345”热线的生命在于“落实”。我市推行的“12345”与原来很多服务热线最大的不同就是建立了强有力的督办机制和“百分百回访”机制。 2018-05-23 16:16:32 |
| 群众一个诉求电话平台受理后，全市各成员单位在1个工作小时内完成工单签收；如要退单，需在1个工作日内提交原因，并经市12345平台审核同意。另外，市12345平台的工单件，分为“咨询类工单件”、“办理类工单件”和“知识库工单件”。 2018-05-23 16:18:40 |
| 咨询类工单：3个工作日内回复，不可延期申请； 2018-05-23 16:19:02 |
| 办理类工单：5个工作日内答复，责任部门需在截止期限前1个工作日将办理结果反馈到市12345平台。如因特殊原因不能按时办理的，应在时限届满1个工作日前提出延时申请，经同意后方可延期办理。 2018-05-23 16:20:18 |
| 知识库工单：3个工作日内完成，不可延期申请。 2018-05-23 16:20:36 |
| 省级工单或其它紧急类工单明确另行有时限要求的，按要求时限办理。 2018-05-23 16:21:08 |
| 规定时限内无正当理由不办的,我们会跟踪督办会办，并将来电接通率、在线答复率、及时办结率、服务对象满意率等作为年终考核的重要依据，有效防止了承办部门推诿、搪塞、扯皮等问题的发生，大大提高了政务服务的质量和效率。 2018-05-23 16:23:21 |
| 刚刚提到去年11月底整合了56家单位的64条热线，那12345平台是如何将全市这么多职能单位的服务热线号码整合到一起的 ？ 2018-05-23 16:23:39 |
| 常州市12345政府公共平台从2017年4月份开始，仅用8个月时间，于11月底前完成了市级56家单位64条服务热线的全部整合。 2018-05-23 16:24:23 |
| 其中，16个“123”开头的特服热线与12345平台并网运行（热线号码保留，话务工作转接到12345平台处理） 2018-05-23 16:26:05 |
| 27个部门对外公开电话直接整合到12345平台；18个专业化服务热线和公用事业性质的企业服务热线与12345平台并联整合，互联互通。 2018-05-23 16:28:08 |
| 另有三条热线（人社12333、公积金12329、工商12315）采取进驻平台的方式逐步融合，今年5月份12315热线已经初步整合并入市12345平台，常州一步到位彻底整合的做法在全省尚属首家，得到了全省同行的关注与好评，并在省12345平台进行了经验交流推广。 2018-05-23 16:33:06 |
| 此外，为保证数据实时传送对接，去年9月底，市12345平台通过招投标完成一体化软件系统的外包开发，并正式上线测试；12月15日，一体化软件实现了溧阳市、金坛区与市、省平台的对接，做到话务数据的100%实时传送。 2018-05-23 16:37:05 |
| 因为现在手机上网已经很普及了，市民遇到问题除了打电话拨打12345，还有其他反映问题的渠道吗？ 2018-05-23 16:37:48 |
| 常州市12345政府公共服务平台按照省平台相关要求，在整合全市热线资源基础上，于去年开通了网站、微博、微信等全媒体渠道，拓展开发了便民服务、在线查询、热点展示、数据播报等功能，对接政务服务网，为群众和企业提供电话、网站、微博、微信等7×24小时不间断的全方位热线受理服务。我们的微信公众号和微博名都是“常州12345”，欢迎大家关注。 2018-05-23 16:42:33 |
| 在推行"不见面”审批（服务）的今天，请问常州市12345平台有哪些措施在助推政务服务的发展。 2018-05-23 16:43:40 |
| 根据省政务办《关于全面开展政务服务“一号答”有关工作的通知》要求，市12345平台借助政务服务中心窗口优势，于去年11月底组建了“一号答”三方通话联络员队伍，设置语音快捷键，初步实现了话务员、申请人与窗口办事员按诉求进行“三方通话”，真正做到“一个号码答复，三级联动办事”。 2018-05-23 16:45:55 |
| 此举是促进“放管服”改革的有力支撑，市12345平台设立的服务专席，提供行政权力事项、公共服务事项咨询和协同办理，解答政务服务特别是“不见面”审批(服务)事项的办事流程、所需材料等，接受企业群众对“不见面”审批(服务)和常州政务服务网的建言评价。 2018-05-23 16:49:51 |
| 企业群众在办理政务服务事项遇有疑问时，可直接拨打12345热线，与话务专席以及窗口工作人员直接进行三方通话，咨询有关问题，减少了市民来回奔波的烦恼。 2018-05-23 16:52:41 |
| 好了，时间差不多了，我们今天的访谈就到这里了。今天的在线访谈得到了广大网友的大力支持，也感谢嘉宾们的精彩回答，感谢各位网友的热情参与，再见！ 2018-05-23 16:54:20 |
| 感谢网友对我们“12345”平台的关注与支持，大家有什么建议与意见也可以随时向我们提出，再次谢谢大家的热情参与！ 2018-05-23 16:55:57 |
| 感谢各位网友对12345平台的关注，我们会做好大家沟通的桥梁！ 2018-05-23 16:56:07 |