各位网友下午好,感谢大家关注常州市人民政府门户网站“在线访谈”栏目。 2021-07-30 15:00:07 |
主持人: 今天访谈的主题是“聚力标准化建设 促进政务服务提质增效”,访谈邀请到市政务服务管理办公室副主任杨华,市便民服务中心副主任张超群与网友进行在线交流,欢迎大家踊跃参与。请各位嘉宾和网友们打个招呼吧。 2021-07-30 15:01:16 |
杨华: 主持人好,各位网友好!很高兴有机会做客常州市人民政府门户网站“在线访谈”栏目和大家进行线上交流,也欢迎大家对我们工作提出宝贵的意见和建议。 2021-07-30 15:02:39 |
张超群: 主持人好!各位网友,大家好!很高兴能有机会通过“在线访谈”这个平台,就广大网民朋友关心的问题进行在线交流和沟通。
2021-07-30 15:03:11 |
主持人: 好的,今天的在线交流时间约一个小时,欢迎广大网友踊跃参与,下面开始提问。 2021-07-30 15:04:01 |
网友_Qingcaomu: 请先介绍一下市政务办是如何推进政务服务标准化工作的? 2021-07-30 15:04:40 |
杨华: 市政务办高度重视标准化试点项目建设工作,将标准化与“放管服”改革要求和提升政务服务效能结合起来,多措并举推动政务服务标准化工作走深、走实。
2021-07-30 15:05:44 |
杨华: 一是加强组织领导。成立以一把手为组长的试点项目建设领导小组,统筹把握试点建设进度,协调解决试点工作中出现的主要问题。领导小组下设办公室具体负责标准化工作的组织和实施。组建标准化建设专兼职工作人员队伍,定期召集会议,提高队伍凝聚力、向心力。 2021-07-30 15:07:26 |
杨华: 二是统一思想认识。通过动员会、座谈会、讨论会等多种形式,明确标准化建设的必要性和重要意义,在全体工作人员中形成建立规范、科学、系统、完整的标准化体系的共识,建立打造一流环境、增强服务意识、规范服务行为、优化服务流程、精细服务管理、提升服务效能的标准化建设目标。 2021-07-30 15:09:37 |
杨华: 三是健全工作机制。通过制定《标准化工作管理规范》,明确各岗位职责任务,建立责任细化机制。通过积极争取财政支持、申请相关补助奖励等方式落实经费保障机制。通过将标准化工作与日常工作同谋划、同安排、同部署、同考核,建立计划考核机制。 2021-07-30 15:11:36 |
杨华: 四是搭建标准体系。通过学习借鉴先进地区先进做法、深入一线充分调研、聘请标准化专家给予专业指导等步骤,结合常州市政务服务工作实际,逐步建立起常州市政务服务管理标准体系。体系中共有标准2522项,其中事项办理标准2372项,服务标准56项,管理标准50项。 2021-07-30 15:14:11 |
杨华: 五是强化培训宣传。注重氛围营造,在大厅显示屏滚动播放标准化宣传标语,让服务标准时刻入眼、入脑、入心。注重标准培训,采用集中培训与个人自学相结合的方式,加强标准宣贯培训,努力做到“人人学标准、人人知标准、人人用标准、人人守标准”。注重媒体宣传,充分利用官方网站、报纸、新媒体等载体,大力宣传全市政务服务标准化建设成效。 2021-07-30 15:16:58 |
网友_追梦: 标准发布后是如何实施的? 2021-07-30 15:19:27 |
张超群: 标准的实施是一个持续不断推进的过程,首先我们坚持分步推进,成熟一项,实施一项,巩固一项,充分发挥标准的规范引导作用。其次加强督促检查,将标准内容作为监督检查的重要内容来抓,让标准成为每一个人的行动自觉。再次加强考核评价,将标准内容纳入政务服务日常评价,将评价结果纳入考评体系,通过综合考评来督促标准实施的效果。 2021-07-30 15:22:32 |
网友_炊烟小屋: 到市级政务大厅办事感觉服务和环境都很舒心,请问在政务服务标准化方面取得了哪些成效? 2021-07-30 15:22:45 |
杨华: 近年来,随着标准化试点项目的有序开展,大厅的办事环境、服务质量和管理效能都得到了明显的改善和提升。 2021-07-30 15:24:31 |
杨华: 一是窗口管理标准化,服务形象得到提升。一方面对工作人员工作纪律、文明用语、仪容仪表、行为举止、物品摆放等服务行为建立了统一标准。另一方面对首问首办、一次性告知、限时办结、延时办结等服务制度建立了统一标准。同时,对考勤管理、巡查、监控、考核、评价等窗口管理制度也建立了统一的标准。 2021-07-30 15:27:24 |
杨华: 二是事项办理标准化,服务水平提升得到。按照省统一部署,加快推进机构改革后政务服务事项重新梳理和服务指南编制入库,全市共编制服务指南51644份。依申请办理的行政权力事项实现同一事项名称、编码、依据、类型等基本要素“四级四同”。建立健全政务服务事项动态调整机制,实现全市政务服务事项数据同源、同步更新。全面推进“减时间、减材料、减环节、减跑动次数”的“四减”工作,市级1702个行政权力事项,审批时限平均减少80.42%。 2021-07-30 15:30:13 |
杨华: 三是集成服务标准化,服务速度得到提升。以高效办成“一件事”为目标,大力实施“一次告知”、“一表申请”、“一口受理”、“一网办理”、“统一发证”、“一体管理”的“六个再造”,建立系统的“一件事”工作标准和办事指南。以“就近办、一地办”为目标,大力推进“跨省通办”、“全市通办”,推动53个事项实现长三角“一网通办”;推进80个政务服务事项受理条件、办理流程和评价标准全面统一,实现全市无差别受办理。 2021-07-30 15:33:53 |
网友_柚子茶aa: 公共资源交易领域的标准化工作是如何开展的? 2021-07-30 15:34:09 |
张超群: 公共资源交易中心坚持标准化与公共资源交易服务的有机融合,助推交易模式迭代升级。 2021-07-30 15:34:50 |
张超群: 一是交易目录标准化,推动标准化全覆盖。根据我市《公共资源交易目录》,同步推进建设工程招投标、政府采购、土地和矿业使用权出让、国有产权交易等四大类交易业务标准化工作。通过全面构建覆盖场内交易的一体化标准服务体系,进一步规范引导各类公共资源有序进场,明确细化交易运行程序,有效降低人为干预隐患,切实防范廉政风险,促进各类项目交易更阳光、更高效。 2021-07-30 15:38:28 |
张超群: 二是系统建设标准化,促进服务质效提升。加快推动标准化、信息化深度融合,在各类交易系统开发建设和功能完善过程中,有机融入标准化业务模板和文本,优化精简交易服务流程,真正做到交易全程透明化、便捷化,不断降低市场主体交易成本,企业获得感、满意度不断增强,有效助推全市营商环境持续优化,同时也使常州公共资源交易—“常满易”的品牌形象持续提升、深入人心。 2021-07-30 15:41:46 |
张超群: 三是载体建设标准化,助推交易模式升级。在各类公共资源交易实现全流程标准化、电子化的基础上,积极顺应“互联网 交易”发展趋势,全速推进“不见面”交易,全面推行各类交易事项在线办理,全力推动传统交易模式由线下向线上转变。同时,在全省范围内率先研究开发智能评标系统、电子档案管理系统,探索打造符合常州公共资源交易实际的“特色样本”,不断提高交易管理规范化、信息化、智能化水平。 2021-07-30 15:44:45 |
网友_浅眠: 那12345热线服务标准化的效果如何? 2021-07-30 15:45:35 |
张超群: 标准化的实施,使12345热线服务成效凸显。 2021-07-30 15:46:21 |
张超群: 一是建立12345热线服务礼仪、电话受理、回访等相关标准,健全热线全流程质量管理长效机制,实现受理规范化、办理流程化、服务高效化,进一步提升了话务员的业务水平和服务质量。根据回访满意度评价,近三年来,群众有效参评满意率为98.19%。2020年,12345热线共收到市民表扬149次,锦旗5面。 2021-07-30 15:49:29 |
张超群: 二是制定涵盖考勤、培训、现场管理等多方面内部管理标准,树立便民服务标杆形象。2020年,12345热线共受理群众诉求75.6万件,较2016年8.7万件增长769%。其中,通过全媒体渠道受理诉求13564件,比上年增长130.9%,按时办结率100%,服务满意率99.76%。12345热线被共青团常州市委授予“青年文明号”,被常州市总工会授予“五一巾帼标兵岗”,“常州12345,就在你身边”服务品牌被评为市级机关首批“单位品牌”。 2021-07-30 15:51:47 |
张超群: 三是工单处办标准化,不断提升处置效能。明确工单分类、受理、答复内容编写相关标准,进一步优化12345热线交办、办理、反馈机制流程,提高办理时效和办理质量,对诉求工单做到“件件有着落、事事有回音”。近三年来,12345热线诉求办理按时签收率94.32%,受理省派工单32371件,平均办理时长1.92天,与全省平均办理时长相比缩短了28.13%,满意率99.04%,省工单办理满意率连续三年位居全省第一位。 2021-07-30 15:54:36 |
张超群: 四是信息建设标准化,有序推进热线整合。根据知识库信息采集标准,拓展延伸知识库内容,形成全方位知识清单。对成员单位的机构职能、法规政策、热点问答等信息,进行全面梳理分类,知识库录入有效信息10万余条,形成标准答复模板,有效提升了诉求即时答复率。2020年,12345热线直接解答诉求595661件,即时答复率78.77%,同比上升3.77%。知识库信息标准化建设为12345热线整合奠定了基础,截至2020年底,12345热线共完成了市级57家单位65条服务热线的整合。 2021-07-30 15:57:22 |
主持人: 好了,时间差不多了,我们今天的访谈就到这里了。今天的在线访谈得到了广大网友的大力支持,也感谢领导们的精彩回答,感谢各位网友的热情参与,再见! 2021-07-30 15:57:35 |