各位网友上午好，感谢大家关注常州市人民政府网站“在线访谈”栏目。今天访谈的主题是推进将经营者损害消费者合法权益行为提请记入信用档案，访谈邀请到市消保委副主任、市市场监管局副局长董梁，市消保委副主任、秘书长杨春杰与网友进行在线交流，欢迎大家踊跃参与。两位领导和网友打个招呼吧。  2019-11-27 09:33:18
主持人好，各位网友好！ 2019-11-27 09:33:30
很高兴做客常州市人民政府网站“在线访谈”栏目和大家进行线上交流，也欢迎大家对我们工作提出宝贵的意见和建议。 2019-11-27 09:33:41
主持人好，各位网友好！ 2019-11-27 09:33:54
好的，今天的在线交流时间约一个小时，欢迎广大网友踊跃提问，下面开始提问。 2019-11-27 09:34:28
昨天从在线访谈的预告上，得知我市出台了《将经营者损害消费者合法权益行为提请记入信用档案的操作办法(暂行)》，对此我有些好奇，想请问一下，我市为何会出台这样一个文件？ 2019-11-27 09:37:08
这位网友好，我来回答你的提问。 2019-11-27 09:37:52
《江苏省消费者权益保护条例》第五十二条第（五）项规定，消费者权益保护委员会对损害消费者合法权益的行为，提请有关部门或者征信机构记入经营者的信用档案，这是省条例在《消费者权益保护法》以外增添的消费者权益保护组织的六项公益职责之一，是消费维权领域信用体系建立健全的重要途径之一。 2019-11-27 09:39:03
市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会在借鉴市场监管领域信用监管的基础上，积极探索在消费维权领域建立信用约束机制信用体系，以达到督促行业合规自律、企业诚信经营的目标。 2019-11-27 09:39:53
常州市消费者权益保护委员会和常州市社会信用体系建设领导小组办公室系统性研究梳理了当前经营者在消费领域存在的侵害消费者合法权益的失信行为，结合国家、省、市信用体系建设相关规定和文件，于今年10月，联合出台了《将经营者损害消费者合法权益行为提请记入信用档案的操作办法(暂行)》（以下简称办法）。 2019-11-27 09:40:41
这也是我省首个根据《江苏省消费者权益保护条例》相关规定出台的地市级操作办法，并将于2019年12月1日起实行。 2019-11-27 09:42:16
请问这个办法具体能为我们消费者解决什么问题，带来什么好处？ 2019-11-27 09:42:51
对本市行政区域内依法登记注册、从事商品经营或者营利性服务的经营者（简单来讲就是经营者）损害消费者合法权益的失信行为进行认定，以及记入信用档案，适用本办法。 2019-11-27 09:43:54
办法分别规定了失信程度认定、惩戒措施、提请程序、信用修复等问题。 2019-11-27 09:44:50
目前，上级和本市尚无明确的对经营者在消费维权领域失信行为的惩戒办法。这个办法用制度化举措落实法定公益职责，对经营者失信行为进行划分和作出相应惩戒，把后果严重的或恶意的、反复的侵害消费者权益的行为列入黑名单，来进一步保护消费者权益。 2019-11-27 09:46:52
现在商家不诚信的行为太多了，我觉得有很多都挺严重的。刚才看到杨秘书长在回答网友提问时讲到了失信程度认定，请问具体怎么来认定呢？  2019-11-27 09:48:00
好的，这个问题我来回答。 2019-11-27 09:48:35
办法中，损害消费者合法权益失信行为按照严重程度从低到高分为三个等次，分别是一般失信行为、较重失信行为和严重失信行为。 2019-11-27 09:49:18
一般失信行为，主要是主观恶意不强且未引起较重后果，经消费维权组织调解能对消费者尽法定义务的行为。 2019-11-27 09:49:55
对于一般失信行为，以给经营者合理方式的告诫和改正机会为主。 2019-11-27 09:50:23
较重失信行为，主要有引起的后果较为严重的，拒绝承担法定义务的，行为上存在较重的主观恶意的或屡教不改的行为。 2019-11-27 09:51:07
严重损害行为，是前述行为的升级或者有严重主观恶意的行为。 2019-11-27 09:52:01
我之前向消协投诉过一个商家，消协也调解了，明明是商家的服务没有到位，但就是不肯退钱给我，后来消协只好建议我打官司，可是我们老百姓哪有那么多精力为这些事情打官司啊！请问像这种情况，我们怎么办？ 2019-11-27 09:53:18
好的，这位网友碰到的问题的确是很多消费者都碰到过的比较闹心的问题。事情说大不大，说小也不小，但商家的确是比较恶意。所以我们在制定办法时综合考量经营者各种损害消费者行为的主观恶意程度、造成后果程度、社会影响程度等因素的基础上，对等级进行认定划分。 2019-11-27 09:55:59
像这位网友碰到的这种事例，如果经过消费维权组织认定，确实应由经营该承担全部责任或主要责任，但是又拒绝承担法定义务，则该经营者的行为属于较重的失信行为，消保委可以依法在大众媒体上揭露、批评，这也是约束经营者的比较有力的手段。 2019-11-27 09:56:46
如果一年内发生两次这样的情况，就属于严重失信的行为，经营者将被列入黑名单。 2019-11-27 09:57:07
对商家不诚信的行为，你们能查处他们吗？ 2019-11-27 09:59:07
这位网友说的“查处”应该是指行政处罚，属于行政部门的执法范畴。 2019-11-27 09:59:54
根据责权范围，对于行政部门正在或者已经处理的违法经营行为，由作出行政行为的行政部门负责对其进行相应的信用惩戒。 2019-11-27 10:00:42
我们这个办法是对经营者在消费领域经营行为失信的惩戒，是一种信用约束机制。 2019-11-27 10:01:10
具体惩戒措施包括三大类：一是对一般失信行为，以教育训诫为主。 2019-11-27 10:01:58
二是对较重失信行为，可通过大众传播媒介予以揭露、批评，记入公共信用信息系统。较重失信信息有效期为1年。 2019-11-27 10:02:44
三是对严重失信行为，列入黑名单，由相关部门进行联合惩戒。 2019-11-27 10:03:21
比如：限制从事某些行业，限制高消费，限制公共出行等等，视具体情况而定。严重失信信息有效期为3年。  2019-11-27 10:04:01
如果商家对失信划分有意见的话，你们有什么办法吗？ 2019-11-27 10:05:49
这位网友想得很周到。根据《江苏省公共信用信息管理办法》，对信用修复有详细的规定，也就是说，如果商家对失信行为认定有异议的，可以向信用管理机构或者常州市消费者权益保护委员会提交异议申请。异议信息处理期间，应打上标识，但不影响其公示与应用。异议信息经核实确实有误的，认定机构在3个工作日内进行修正，更正发布；异议信息核实无误的，去除标识，维持原信息。 2019-11-27 10:07:43
根据《江苏省关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度的实施意见》第二点第（五）项规定，“谁主管、谁认定、谁负责”原则，以及“县级以上国家党政机关、法律法规授权具有管理公共事务职能的组织可按照统一标准认定相关领域红黑名单”，最终还是由消保委来认定失信行为。 2019-11-27 10:09:05
现在有很多商家关门、跑路，我们投诉了也没有什么好的解决办法。我身边就有很多朋友遭遇美容美发店、健身房跑路的事情，钱打了水漂。这个文件出台对于这类问题解决有帮助吗？ 2019-11-27 10:09:41
这个问题由我来回答。 2019-11-27 10:11:05
经营者关门跑路，需要各个部门通力合作来维护消费者权益。 2019-11-27 10:11:52
这其中涉及到方方面面的环节和法律法规，的确不是一两家部门能够解决的事情。 2019-11-27 10:12:32
这次办法把“以预收款方式提供商品或者服务，经营者在未通知消费者处理善后事宜，未进行清算而关闭逃逸的”行为认定为严重损害的失信行为，列入黑名单，也是对其一种有效的限制。 2019-11-27 10:13:25
我办健身卡的时候，商家有很多霸王条款，比如要我在多少时间之内上完课，过期钱就作废了，我觉得非常不合理，但是签合同的时候没得选，请问这种情况我们可以怎么做？ 2019-11-27 10:16:23
这位网友你好！首先，按照消费者权益保护法的相关规定，类似于含“概不退款”这样字眼的霸王条款，在合同上属于无效条款。消费者在碰上这样的情形时，完全可以积极主张和维护自己的权益，拿起法律武器和经营者协商，协商不成的，不要急于签约，以免造成可能使自己权益受损的事实，可以向消保委投诉或者向相关行政部门举报。 2019-11-27 10:21:10
根据法律对于消保委公益职责的规定，在发现经营者存在侵犯众多不特定消费者权益的行为时，消保委应对其进行约谈，要求其改正，比如这位网友提到的霸王条款。 2019-11-27 10:22:43
根据我们这个提请记入信用档案的办法规定，如果经营者无理拒绝消费维权组织的约谈，或者消费维权组织对其提出问题后拒绝改正，也将会被列入较重乃至严重失信行为。 2019-11-27 10:23:58
时间差不多了，这次访谈先到这里了，今天的在线访谈得到了广大网友的大力支持，也感谢两位领导的精彩回答，感谢各位网友的热情参与，再见！ 2019-11-27 10:26:07
感谢大家对我们工作的关注和支持，再见！ 2019-11-27 10:27:45
再见！大家如果还有什么问题和建议，欢迎随时向常州市消费者权益保护委员会提出！ 2019-11-27 10:27:57
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