| 各位网友，大家好！欢迎参加常州市人民政府门户网站和市住房公积金管理中心组织的在线访谈活动！今天我们特地请来了常州市住房公积金管理中心副主任陆波和发展服务处处长陈彩霞，围绕智能客服、AI数字经办人及线上平台“指尖办”如何7*24小时全天候为缴存人带来优质、便捷的服务进行在线交流。下面请嘉宾作一下自我介绍。 2025-07-17 14:01:46 |
| 主持人好，各位网友好！我是常州市住房公积金管理中心副主任陆波，很高兴有机会做客在线访谈和大家进行线上交流，感谢大家长期以来对我市住房公积金工作的关心和支持，欢迎大家在线对我们工作提出宝贵的意见和建议。 2025-07-17 14:02:52 |
| 大家好，我是常州市住房公积金管理中心发展服务处处长陈彩霞，很高兴与大家进行线上交流。 2025-07-17 14:04:08 |
| 感谢两位嘉宾！接下来，今天我们围绕住房公积金线上全天候服务，与广大网民展开交流，欢迎大家积极提问、积极参与，提出宝贵的意见和建议。 2025-07-17 14:04:32 |
| 请问当前住房公积金数字服务的总体情况是怎样的？ 2025-07-17 14:08:13 |
| 您好！当前，我市住房公积金服务已全面迈入数字化转型阶段。数字不见面方面的创新服务成果包括：一是智能客服实现24小时全天候在线，既有智能文本客服又有智能语音客服通过精准政策解答和个性化交互，大幅提升业务办理效率；二是推出AI数字经办人“小金”，支持语音识别、文字识别等功能，提供缴存人与数字人的业务办理服务；三是线上平台覆盖缴存、提取、贷款等核心业务，推动服务模式从“人找服务”向“服务找人”转变。智能客服识别客户问题准确率99%、问题解决率74%，AI数字经办人的办结率100%，线上业务占比达到同类业务事项的90%。真正实现了“政策咨询精准化、业务办理无人化、服务响应实时化”的常州住房公积金数字智慧服务。 2025-07-17 14:09:13 |
| 7×24小时全天候的线上服务为我们缴存人带来了哪些便利？ 2025-07-17 14:16:24 |
| 您好！7×24小时的线上服务模式打破了传统政务服务的时间限制，使缴存人无论何时何地都能随时获取住房公积金政策信息和业务指导，随时办理缴存、提取和贷款等高频业务。例如，您想了解我们最新出台的缴存使用新政时，无需来服务窗口现场，也无需考虑咨询时间，可随时向我们“智能客服”机器人进行咨询，机器人可与您对话了解您的意图，回答您关于公积金缴存、提取、贷款等方面的问题；再比如，您购买了商品住房想提取公积金作为首付，您可以直接在售楼处通过手机办理，办理成功后资金实时到账。这种全天候服务不仅提升了办事效率，也减轻了窗口压力，真正实现了“数据多跑路、群众少跑腿”。 2025-07-17 14:17:02 |
| 在使用机器人进行咨询时，我总有些顾虑，怕它答不对，理解不了我的需求。想问一问住房公积金智能AI咨询在服务过程中有哪些独特优势？它如何提升服务质量和效率？ 2025-07-17 14:18:07 |
| 您好！数字人智能咨询的最大优势在于其交互方式的多样化和情感化表达。AI数字人客服“小金”具备虚拟形象和声音，能够通过语音识别、图像展示等方式，为用户提供7*24小时“面对面”式的业务咨询，配合温暖亲切的语音交互，提升了客户满意度，也显著降低了人工客服的压力，真正实现公积金服务“零距离、有温度”。 2025-07-17 14:19:05 |
| 刚刚前面嘉宾介绍的AI数字经办人服务与智能客服服务、线上办理业务有什么关联或者不同，能不能解释一下？ 2025-07-17 14:25:41 |
| 您好！AI数字经办人服务、智能客服服务和线上办理业务共同构成公积金数字化服务体系。智能客服主要通过文字或语音快速解答常见问题（如政策咨询），而AI数字经办人创新性地采用虚拟形象，通过三维数字人像交互界面，为市民提供“面对面”式的公积金业务咨询与办理服务，实现从政策解读到业务办理的全链条智能引导。线上办理则是最终业务落地的功能平台（如提取、贷款申请）。三者协同实现从咨询到办理的全流程数字化，形成高效闭环。 2025-07-17 14:26:06 |
| 公积金服务已经都这么先进啦，那我是不是去公积金的任何一个网点都可以享受到AI数字经办人的服务？ 2025-07-17 14:27:24 |
| 您好！目前，AI数字经办人服务仅在常州市住房公积金管理中心直属分中心试点运行，其他网点暂未开通。您可以前往锦绣路2号2-1号楼2楼住房公积金管理中心体验AI数字经办人的服务。 2025-07-17 14:28:24 |
| 我怎么才能找得到住房公积金的智能客服，哪个平台可以进入？ 2025-07-17 14:30:40 |
| 您好！除了前面我们已经介绍的通过“常州住房公积金”微信公众号，选择“咨询指南”—“智能客服”与智能机器人进行对话咨询外，您还可以通过“我的常州”手机APP—“智能客服”与智能机器人进行住房公积金相关政策的对话咨询。另外还可以拨打12329，体验智能语音客服服务。 2025-07-17 14:32:52 |
| 目前常州住房公积金除了微信公众号可以办理业务，还有其他渠道吗？ 2025-07-17 14:36:23 |
| 您好！目前，中心内外渠道共有20个。住房公积金自建渠道：微信公众号“常州住房公积金”、常州住房公积金网上服务厅、常州公积金自助机。另外，我们还主动与其他政策服务渠道融合，如政务服务渠道合作方面有：全国住房公积金公共服务小程序、长三角一网通办平台、江苏政务服务网、苏服办APP、我的常州APP、江苏政务服务自助机，通过以上平台也可以办理住房公积金相关业务。同时，我们积极与银行合作，在建设银行APP、农业银行APP、江苏银行APP、招商银行APP、江南银行APP、工商银行APP、交通银行APP、常州住房APP、支付宝APP、江南银行自助机上都部署有住房公积金的相关业务。登录渠道非常多，满足不同客户对登录渠道的需求。 2025-07-17 14:38:17 |
| 现在住房公积金线上可以提供哪些服务啊？和传统线下办理相比，我提取的几十万公积金资金安全不安全？ 2025-07-17 14:39:09 |
| 您好！我们的线上服务平台功能十分丰富，已覆盖住房公积金查询、缴存、提取、贷款申请及还款等多项核心业务，目前共78个事项实现线上可办。用户可以通过“常州住房公积金”微信公众号、网上服务大厅、我的常州、银行APP等渠道实现“零材料、秒审批、秒到账”办理。资金方面，系统采用三重保障机制：一是严格核验本人实名信息和一类银行卡，杜绝资金转出风险；二是通过数据联网，实现部门信息共享；三是提取资金全程监管，若发现欺诈行为将依法追回并纳入征信。 2025-07-17 14:40:13 |
| 我以前每年都在手机上办理的还商贷提取，现在提示我要做核定，是不是一定要去窗口办理？ 2025-07-17 14:41:34 |
| 您好！线上渠道是可以办理。您可以登录“常州住房公积金”微信公众号→“业务办理”→“ 我的业务”→“ 服务大厅”→“ 我要提取”→“ 偿还商业贷款核定”界面，根据页面提示进行操作办理就可以了。 2025-07-17 14:43:11 |
| 嘉宾你好，我刚刚在开发商手上购买了一套住房，想用公积金贷款，因为工作不太好请假，不知道网上好不好办？ 2025-07-17 14:45:52 |
| 您好！目前，中心推出了“贷款不见面审批”业务，借款人只需在线填写信息，上传材料，即可完成申请，无需线下跑腿。借款人只需登录“常州住房公积金”微信公众号，进入首页后，选择“业务办理”→“ 我的业务”→“ 服务大厅”→“我要贷款”→“新建自住住房公积金贷款”菜单，根据相应信息提示，录入贷款信息，完成线上面签，无需您请假来线下窗口办理，即可完成贷款申请。 2025-07-17 14:47:44 |
| 刚刚我在线上看到你们的智能客服、线上服务和AI数字人服务构建起的7*24小时全天候住房公积金服务体系，为惠企便民发挥了重要作用。那在实际运行过程中，如何保障缴存人享受线上服务时的稳定和安全，让我们放心使用呢？ 2025-07-17 14:49:15 |
| 您好！为保障线上服务的稳定性和安全性，我们采取了多重措施。在稳定性方面，我们搭建了高性能的服务器集群，定期进行系统维护和升级，同时建立了完善的监控体系，实时监测系统运行状态，一旦发现问题，能迅速响应处理。在安全性上，我们运用了先进的加密技术，对用户的个人信息和业务数据进行严格加密保护；建立了严格的身份认证机制，确保只有本人才能办理相关业务；此外，还制定了完善的安全管理制度和应急预案，全方位保障用户信息和资金安全，让用户用得安心、放心。 2025-07-17 14:51:59 |
| 今天的在线访谈得到了广大网友的大力支持，由于时间关系，我们今天的访谈就到这里了。感谢各位网友的热情参与，感谢嘉宾们的专业解答，我们下期再见！ 2025-07-17 14:57:47 |