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关于常州市“12345”政府服务热线满意度调查的结果反馈
发布日期:2020-10-12  浏览次数:  字号:〖

为进一步促进热线规范化运作,提升为民服务水平,常州市“12345”政府公共服务平台于2020年08月31日至2020年09月30日通过常州市人民政府门户网站开展了“关于常州市“12345”政府服务热线满意度调查”,现将调查结果反馈如下: 

一、在线调查基本情况:

1、你的职业是?

党政机关干部占9.09%;事业单位人员占5.45%;基层群众占31.82%;企业人员占30.91%;其他占22.73%。

2、您的年龄范围是?

18岁以下占0.91%;18-35岁占31.82%;36-60岁占54.55%;60岁以上占12.72%。

3、您是从何种途径得知常州市“12345”政府服务热线?

网络占56.36%;电视占14.55;报纸占3.64%;他人告知占25.45%。

4、您拨打常州市“12345”政府服务热线是为了?

咨询信息占37.27%;寻求帮助占59.09%;政策建议占24.55%;投诉举报占60.91%;其他诉求占21.82%。

5、您拨打常州市“12345”政府服务热线时的情况是?

一次拨通占64.55%;多次拨通占23.64%;多次未拨通占11.81%。

6、您向常州市“12345”政府服务热线反映过多少次问题?

1次占24.55%;2-5次占41.82%;5次以上占18.18%;从来没有占15.45%。

7、您觉得常州市“12345”政府服务热线话务员的服务态度如何?

非常满意占37.27%;比较满意占16.36%;基本满意占29.09%;不太满意占4.55%;不满意占12.73%。

8、您所反映的诉求处理结果怎样?

满意,问题及时得到解决占22.73%;一般,基本解决问题占33.64%;不满意,不能解决问题占43.63%。

9、您以后遇到问题是否会继续选择常州市“12345”政府服务热线解决?

会经常使用占50.91%;可用可不用占38.18%;不会使用占10.91%。

10、您是否赞同以下关于常州市“12345”政府服务的说法:

限时办理的工作机制,提高了办事效率占50%;公众实名举报和反映问题,更有助于问题解决占44.55%;多人(次)反映问题,更有助于问题解决占49.09%;借助热线名义,更加能够引起相关职能部门重视占49.09%;比起直接向相关部门反映问题,更倾向于拨打热线反映占59.09%。

11、您认为应该如何进一步发挥常州市“12345”政府服务热线的作用:

加强宣传占47.27%;整合和丰富热线功能占40.91%;增加座机数量和话务员人数占31.82%;定期开展热线服务效果评价占49.09%;做到事事有落实,件件有回音占89.09。

二、调查结果分析

此次调查问卷共设计了11个问题。调查结果显示12345热线在36-60岁这个年龄层受关注程度较高,多次拨打频率也大都在2-5次左右,大部分人对热线话务员接线的服务态度是认可的,但大众知晓率可能还不高,希望能多加大对热线的宣传和推广,让市民真正感受到“12345,就在你身边”。

三、对策建议

(一)加强媒体监督

对工单办理情况好、群众反映佳的单位和个人,进行跟踪报道,有效利用媒体的监督作用,确保12345平台高效、高质、高速运行。

(二)加强工作联动

深化与市政府门户网站、网上政务大厅等平台的工作联动,实现信息共享共用。整合运用各类社会资源,切实提高数据、信息分析能力,加强对市民关注的热点问题,不断提高为民服务水平。

(三)拓展全媒体办事能力

12345平台将继续利用自身的全媒体渠道(网站、微信、微博)进行全方位宣传,同时平台还将与报纸、电视、网络及小区电子屏广告等社会媒体合作,采用开设专栏专题等形式,增强服务对象体验度。定期向社会公布成员单位诉求办理情况和服务满意率情况,增强工作透明度,促使群众反映的问题能更好更快解决。

 
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