建设热线作为市城乡建设局重要对外服务窗口,积极贯彻落实市“三大一实干”各项工作部署，通过全面开展“服务走在前、效能大提升”主题活动，进一步转变服务理念、创新服务细节、完善服务方式，积极做好服务群众“最后一公里”。

    一是技术为先，服务平台“大升级”。 结合业务需要同时兼顾2017年下半年与市12345政府公共服务平台整合的要求，制定了优化升级综合业务平台方案。通过精简原有功能，重点提升业务工单督查督办、跟踪考核等方面的管理效能，实现“建设热线”业务精准归口、统一协调、效能考核。平台处办事项全程留痕，通过设置电子监察点，实时监察服务事项处办情况，实现全网电子监察；通过制定具体的绩效考核办法，制定考评标准，建立考核指标体系，自动对各部门办件情况进行考核评分。升级后的系统将实现全过程可追溯、可核查、可考核，让懒政、怠政无处遁形。

    二是注重培养，服务能力“大提升”。明确培训目标，制定了《2017年度学习培训计划》，以班组学习为载体，每季度至少开展一次专题学习，不断提升工作人员业务素质。同时,通过请专家、学先进、大家讲、看视频、学文件等多形式进行全方位的业务素质提升。积极开展如“我是活地图”、“业务知识竞赛”、“寻访建设成果”等活动，营造浓厚的学习氛围，切实提升员工的服务技能和综合素质。

    三是严格制度，服务水平“标准化”。依据国家《政府热线服务规范》，对各项规章制度、管理办法等规范性文件进行全面梳理整合，完善工作标准；在显著位置张贴《文明用语、服务忌语》，做到制度上墙，文明用语上桌，严格落实热线人员工作守则，真正入脑入心；继续强化“五心五零”工作要求，让“双五工作法”深入全体员工心中，并成为常态。同时，加强人员绩效考核，制定了《关于修订建设热线工作人员绩效考核办法的通知》，并严格按照考核办法执行，效果良好。在今年已受理的4000多件诉求中，受理率、办结率100%，满意率达99.28%。由于服务高效，建设热线窗口荣获了“2016年度省住建系统优质服务窗口”称号。

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