投票调查：

常州市政务服务中心服务质量调查问卷

为了进一步提升市政务服务中心的服务水平，加强中心机关作风与效能建设，提高窗口工作人员服务效率，更好地接受基层企业、群众和社会各界的监督，不断提升政务服务质量，市政务办于2020年11月30日至2020年12月29日进行问卷调查，现将结果反馈如下：

一、在线调查基本情况：

1、您的职业？

党政机关干部占13.79%，基层干部群众占6.9%，企业工作人员占48.28%，其他占31.03%。

2、您的年龄？

18岁以下占0%，18—35岁占34.48%，36—60岁占55.17%，

60岁以上占10.35%。

3、您认为常州市级政务服务中心大厅环境及各项设施是否完善？

非常完善占20.69%，比较完善占44.83%，一般占31.03%，不完善占3.45%。

4、您对政务服务中心窗口工作人员的服务态度是否满意？

非常满意占31.03%，满意占20.69%，基本满意占34.48%，不满意占13.8%。

5、您如何评价政务服务中心窗口的办事效率？

效率高（承诺时限内提前完成）占48.28%，效率一般（在承诺时限节点完成）占24.14%，效率较低（不能在承诺时限内完成）占13.79%效率差（不能在法定时限内完成）占13.79%。

6、您是否参与过政务服务“好差评”？

是占55.17%，否占44.83%。

7、您是如何参与政务服务“好差评”的？

办事窗口现场评价占51.72%，江苏政务服务网常州旗舰店评价10.34%，手机APP评价占24.14%，其他方式评价占34.48%。

8、您在政务服务中心办理业务是否遇到过以下情况？

语气生硬、态度蛮横占31.03%，发生争吵，被故意刁难占3.45%，推诿扯皮、超期办理占20.69%，遇到“吃拿卡要”占3.45%，发现迟到、早退、串岗、离岗占10.34%，办公区域摆放与工作无关私人物品占13.79%，其他占58.62%。

9、您如何评价政务服务中心的整体服务情况？

态度热情、服务周到、办事顺利占44.83%，态度、服务都很好，就是事难办占10.34%，态度、服务一般般，但办事顺利占27.59%，门难进、脸难看、事难办占17.24%。

10、您认为政务服务中心还有哪些地方需要改进？

一是请讲普通话；二是增加亲和力、信任度；三是办实事，不要踢皮球；四是希望增设公积金窗口等。

二、调查结果分析

此次调查问卷共设计了10个问题。调查结果显示政务服务“一网通办”在36-60岁这个年龄层受关注程度较高，企业人员和社会人员关注程度也比较高。对市级政务服务中心大厅环境及各项设施完善满意度很高，对窗口工作人员的服务态度和服务效率的满意率均在8成以上。但办事过程中，办事群众遇到的窗口工作人员仍有语气生硬、态度蛮横，推诿扯皮、超期办理，公区域摆放与工作无关私人物品等其他现象发生。还提了一部分的改进建议，我们会反馈给相关管理处室，后续及时改进。

三、对策建议

（一）完善考核办法，加强窗口内部管理。

完善考勤制度、考核评比等管理制度，对窗口人员的工作纪律、服务态度、办事效率、廉政建设等各个方面提出明确要求，以制度管人管事。严格考勤制度，实行每天三次刷脸签到。

（二）狠抓大厅巡查，加强大厅日常管理。

利用视频监察、人工巡查等方式，不定期地对窗口人员仪表言行、服务态度、办件质量等情况进行监督检查，并及时协调处理服务对象和窗口反映的问题，有问题及时发现、及时解决，避免矛盾激化，事件升级，将问题消灭在萌芽状态。

（三）推进标准建设，加强政务服务管理。

建立健全政务服务标准化体系，进一步提升全市政务服务工作的整体水平。通过现场定制管理，将电器设备、纸质文件、办公用品、绿化盆栽等实现统一摆放。做好工作区域地面、桌面、服务台面的整洁，将文件资料分类存放到位，营造整洁、清新、明亮、优美的服务环境。

扫一扫在手机打开当前页