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常州96196交通服务热线月报(2017年4月)
发布日期:2017-05-08  浏览次数:  字号:〖

热线工作动态

1.常州96196交通服务热线收到八旬老人手写感谢信。4月13日,常州96196交通服务热线收到了一封不同寻常的感谢信,厚实的信封中除了有一封手写信之外,还有一张原创音乐CD和两张原创歌谱。原来这封信出自一位近八旬老人庄先生之手,为了表示他对96196交通服务热线帮助其找回失物的感激之情,庄老先生特地将他亲手创作的音乐CD寄给了热线可爱的话务员姑娘们,希望话务员们能在忙碌的接线工作之余能分享休闲音乐之乐。

3月26日7点半左右,庄老先生焦急万分地向热线求助,说自己25日晚6点多在255路公交车上遗失了一台视频播放机,请热线能帮忙查找。热线当班话务员立刻联系公交公司,经过与公交公司车队和驾驶员的联系确认,26日上午11点视频播放机就完好无损地回到了庄老先生的手中。 

庄老先生的“一声感谢”给予了热线话务员最大的肯定和褒奖,她们表示会以此为激励,以更加真诚热情的服务态度、更加优质高效的服务水准投入到今后的热线工作中去,继续传递着交通服务好声音。

2.盐城96196交通服务热线来常考察调研。4月14日上午,盐城96196交通服务热线一行3人到常州市交通运输信息中心考察调研,参观了热线服务大厅,交流学习了热线在数据分析方面的相关经验和做法。

在双方座谈会上,信息中心热线负责人详细介绍了交通综合应用平台的功能模块,重点对热线数据运行分析模块进行了详细解说和现场演示,双方根据热线的实际工作情况,深入探讨了热线在日常管理工作中和话务质检过程中存在的问题。

盐城96196交通服务热线一行人员对常州交通热线的日常管理、数据分析和综合展示等方面给予了充分肯定和赞赏,表示在今后的的工作中要多交流、多学习,共同进步,不断提升热线管理效能和服务水平。

3.常州96196交通服务热线青年送服务进企业、进学校。4月份,信息中心组织96196热线青年走进企业、走进学校,分别前往中天钢铁集团、天合光能和轻工学院开展了以“热线连交通 服务更畅通”为主题的青年志愿服务活动。活动现场,热线青年向企业员工和老师学生们发放了96196交通服务热线宣传手册和便民服务手册,与大家近距离沟通交流,共同畅谈交通服务热线的发展,积极听取了大家对交通服务热线的意见和建议,并对大家提出的具体问题进行了详细解答,展现了热线良好的精神风貌和优质的服务形象。

【热线运行情况】

一、咨询投诉运行情况

(一)话务数据分析

4月份,常州96196咨询投诉席共呼入电话11345个,接通10379个,除去用户放弃的420个电话外,接通率为95%。与3月份相比,热线呼入电话总量下降7.96%,接通率上升2.02%。3月份,平均通话时长143秒,来电高峰主要集中在8点至18点,热线客户评价总体满意率为99.28%,客户满意度较好。

(二)工单办理情况

4月份,共做工单10536件(包括12345市长热线派单54件,12319数字化城管热线派单21件,网站7件,短信22件,交通政务微博6件,微信22件),其中热线现场办结7471件,派至各承办单位处理的工单3065件。截至5月4日9点统计时,5个工作日内已完结工单的2844件,占92.79%,正常在办的217件;超时未结工单4件;超时已结工单1件。

(三)工单类型统计

4月份,热线共做工单10536件,环比下降5.11%,其中:信息咨询6243件,占59.25%,环比下降9.95%;投诉举报2219件,占21.06%,环比上升2.87%;意见建议65件,占0.62%,环比下降25.29%;求助1717件,占16.30%,环比上升4.95%;表扬60件,占0.57%,与上月持平;其他232件,占2.20%,环比上升0.87%。

1.信息咨询:6243件,主要涉及公交线路、转乘、首末班时间,出租车运价,叫车服务,从业资格证、道路运输证的办理、转籍和年审,车辆二级维护,长途汽车班次等方面的信息。

2.投诉举报:2219件,主要涉及车辆非法营运、公路设施维护管养、出租车、驾校违规营运和长途车、公交车驾乘人员服务不规范等。

(1)公路管理处18件,主要反映国省干线上路面保洁、坑洼和收费站收费等问题。

(2)航道管理处1件,反映在舜西路和常焦线路口在挖运河,路边堆放的碎石和泥土影响了交通。(经核实,该工程的实施单位是水利部门。)

(3)运输管理处1434件,其中反映出租车经营服务方面1340件,其他主要还涉及举报黑车非法营运、大巴车违规经营、出租车候客区秩序混乱、汽修厂和驾培等方面的问题。

(4)铁航中心1件,反映银河湾第一城东面长江中路由南往北的隧道顶部有钢筋裸露。(经核实,该问题不在铁航管辖范围,铁航已告知上海铁路局工务处。)

(5)交通技师学院1件,反映学籍未注销的问题。(经核实,反映人的学籍状态为已毕业,已退出在校生学籍库。)

(6)公交集团656件,主要反映公交车晚点、等候时间长、线路规划不合理、未照顾赶来的乘客、驾驶员服务态度差、到站不停、不文明驾驶、不安全行车、乱张贴等问题。例如:4月17日薛先生来电投诉:30路公交车调整后线路走向不合理,居民前往横山桥镇非常不便。

(7)常运集团34件,主要反映长途客车沿途带客、不安全行车、到站不停、票价纠纷、不把乘客送到目的地、驾驶员服务态度差等问题。例如:4月8日符先生来电投诉:从常州开往江阴的大巴车在福景园站点未停靠。

(8)信息中心8件,其中应急处置单1件,其他主要涉及话务员服务态度不规范和拉黑名单的问题。

(9)金坛、溧阳、武进3个辖市区交通局共64件。

(10)高管局1件,反映装载水果的货车从绿色通道通过沪蓉高速常州北收费站时被要求缴纳过路费的问题。(已转省交通厅高管局处理。)

(11)其他1件,反映无锡江阴的大巴车不文明驾驶的问题。(已转无锡交通局处理。)

3.意见建议:65件,主要是对公交线路、设施及交通行业管理方面的建议。

4.表扬:60件,表扬出租车驾驶员20件;公交车驾驶员36件;大巴车驾驶员3件;96196交通服务热线1件。

5.车辆救援:6件。

6.失物查找:1711件,公交车丢失物品706件,出租车丢失物品992件,长途车丢失物品13件。

7.其他:232件,主要是来电撤诉、自动挂机、无声、打错电话等。

二、出租车电召运行情况

4月份,出租车电召席共呼入电话147850个,接通电话140067个,接通率94.74%,呼损电话7783个,呼损率为5.26%。

接通电话中咨询电话13543个,电召电话126524个,电召成功95288个,成功率75.31%,无车抢答31236个;手机召车18个。

1.3月、4月份电召接通率对比表

月份

呼入电话(个)

接通电话(个)

接通率

呼损电话(个)

呼损率

3月

153072

145519

95.07%

7553

4.93%

4月

147850

140067

94.74%

7783

5.26%

比较

-3.41%

-3.75%

-0.33%

3.05%

0.33%

2.3月、4月份电召成功率对比表

月份

叫车总量(个)

叫车成功(个)

无车(个)

成功率

咨询电话(个)

3月

131242

100701

30541

76.73%

14277

4月

126524

95288

31236

75.31%

13543

比较

-3.59%

-5.38%

2.28%

-1.42%

-5.14%

3.电召系统故障。4月份,技术部门(因系统维护、故障等因素)重启电召系统1次。

4.4月份报警情况统计表

报警类型 

报警数量

转警数量

未转警数量