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一、平台运行总体情况
（一）热线受理情况
四季度，常州市12345政府公共服务平台共受理群众来电82543个，即时接通率99.96 %。其中有效诉求79501 件，平台直接答复处理63626件，现场办结率80.03%。
常州市12345平台派发工单15875件，截至12月28日上午，各成员单位及时处理反馈14847件。在回访时限内，平台实际回访率100%，群众满意率 96.93 %。
2018年第四季度工单派发情况统计(排名前十)
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序号
|
成员单位
|
交办总量
|
平均办理时长（天）
|
按时办结率
|
|
1
|
武进区
|
3874
|
3.55
|
99.61%
|
|
2
|
新北区
|
2495
|
3.42
|
99.88%
|
|
3
|
钟楼区
|
1760
|
2.81
|
99.95%
|
|
4
|
天宁区
|
1709
|
3.55
|
99.79%
|
|
5
|
公安局
|
1340
|
3.54
|
100%
|
|
6
|
溧阳市
|
879
|
3.54
|
99.90%
|
|
7
|
交通局
|
650
|
2.27
|
97.91%
|
|
8
|
金坛区
|
355
|
2.96
|
100%
|
|
9
|
人社局
|
263
|
1.18
|
100%
|
|
10
|
卫计委
|
253
|
3.33
|
100%
|
在市级成员单位中，工单办理量较大的有公安局、武进区、新北区、钟楼区以及天宁区承接平台等；工单办结速度较快的有人社局、交通局、钟楼区、金坛区分中心；在工单量排名前十的成员单位中，工单按时办结率达100%的有金坛区分中心、人社局、公安局和卫计委。
四季度，溧阳市12345政府公共服务中心受理群众来电6759个，即时接通率100.00 %；金坛区12345政府公共服务分中心受理群众来电14096个，即时接通率100.00%。
（二）省12345平台交办情况
四季度，常州市12345平台受理省派工单1049件，已办结1022件，工单平均办结时长为3.57个工作日，满意率为96.75%。
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2018年四季度省级工单处理情况统计表（按行政区划排序）
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|
序号
|
成员单位
|
受理总量
|
已办结量
|
平均办结（工作日）
|
满意总量
|
满意率
|
|
1
|
溧阳市
|
172
|
169
|
3.9
|
140
|
92.7%
|
|
2
|
金坛区
|
131
|
129
|
3.8
|
101
|
95.3%
|
|
3
|
武进区
|
178
|
171
|
3.6
|
138
|
97.2%
|
|
4
|
新北区
|
62
|
60
|
3.9
|
49
|
94.2%
|
|
5
|
天宁区
|
26
|
22
|
3.3
|
17
|
100%
|
|
6
|
钟楼区
|
38
|
35
|
3.8
|
24
|
82.8%
|
|
7
|
经信委
|
3
|
3
|
2.7
|
1
|
50%
|
|
8
|
教育局
|
10
|
10
|
2.7
|
9
|
100%
|
|
9
|
公安局
|
94
|
92
|
3.7
|
69
|
94.5%
|
|
10
|
民政局
|
3
|
3
|
2.7
|
3
|
100%
|
|
11
|
财政局
|
2
|
2
|
2.4
|
2
|
100%
|
|
12
|
人社局
|
108
|
107
|
2.5
|
94
|
100%
|
|
13
|
城建局
|
6
|
6
|
3.3
|
4
|
80%
|
|
14
|
交通局
|
13
|
13
|
3.9
|
9
|
81.8%
|
|
15
|
卫计委
|
18
|
18
|
4.1
|
18
|
100%
|
|
16
|
工商局
|
15
|
15
|
3
|
14
|
100%
|
|
17
|
质监局
|
3
|
3
|
2.3
|
3
|
100%
|
|
18
|
食药监局
|
1
|
1
|
2.1
|
0
|
0%
|
|
19
|
环保局
|
1
|
1
|
2
|
1
|
100%
|
|
20
|
规划局
|
1
|
1
|
2
|
0
|
0%
|
|
21
|
房管局
|
2
|
2
|
2.4
|
2
|
100%
|
|
22
|
物价局
|
1
|
1
|
2
|
1
|
100%
|
|
23
|
国税局
|
11
|
11
|
3.2
|
9
|
100%
|
|
24
|
地税局
|
6
|
6
|
2.7
|
6
|
100%
|
|
25
|
烟草局
|
7
|
6
|
3.9
|
5
|
100%
|
|
26
|
轨道办
|
6
|
6
|
3.3
|
4
|
80%
|
|
27
|
公积金中心
|
122
|
120
|
3.6
|
103
|
98.1%
|
|
28
|
不动产登记交易中心
|
7
|
7
|
2.1
|
5
|
100%
|
|
29
|
供电公司
|
1
|
1
|
3.8
|
1
|
100%
|
|
30
|
晋陵公司
|
1
|
1
|
2.1
|
1
|
100%
|
（三）“一号答”受理情况
截至12月29日，常州市12345平台“一号答”专席共接听来电2966个，主要涉及办理房产证（包含产证增加名字，办理离婚析产，撤销房产登记，房产赠与，继承等）、公积金缴纳及提取、车辆解押及换照、护照及港澳通行证的办理、社保转移与激活及江苏政务服务网上注册等相关事项咨询。
“一号答”受理涉及审批事项的相关咨询共303件，三方通话转接成功301件，转接接通率99.33%。
（四）网络舆情对接与处置
为进一步畅通政府与市民的联系，拓展市民诉求处理渠道，常州市委宣传部与市12345平台于去年建立了联动机制。四季度，常州市委宣传部共向市12345平台移送网络诉求15条，涉及环保、违停、交通安全、物业管理等方面，现已办结15条。
二、工作难点
根据《江苏省12345在线平台运行管理办法》的要求，“省政务服务管理办公室负责12345在线平台的行政管理，实施对成员单位的督办和考核”，《市政府办公室关于印发常州市12345政府公共服务平台运行管理办法（试行）的通知》（常政办发[2017]163号）文件的精神，市及辖市（区）政务办负责12345平台的行政管理，实施对成员单位的督办和考核。但目前，溧阳市12345政府公共服务中心、金坛区12345政府公共服务分中心、武进区12345承接平台将逐步纳入各地网格化社会治理平台，所属平台由各地政务办（行政审批局）管理移交给各地政法委管理。
为进一步明确首问责任、厘清工作职责、强化监督考核，常州市12345平台建议省12345在线平台就上述问题进行明确，确保平台系统顺畅运行。
三、工作亮点
（一）12345与110实现非警务警情有效分流。
从2018年11月8日开始，市12345平台与市公安局110指挥中心报警平台试行工单对接，今后110报警平台接到的涉及政府职能的非警情警务电话逐步分流至常州市12345平台，此举将有效避免非警务警情对有限警务资源造成的浪费，确保有效警情得到及时处置。目前，双方试行以来各项工作平稳有序。
（二）平台完成对成员单位年度考评工作。
根据《市政府办公室关于印发常州市12345政府公共服务平台运行管理办法（试行）的通知》（常政办发[2017]163号）文件的精神，市及辖市（区）政务办负责12345平台的行政管理，圆满完成对市级成员单位各项考核工作。
（三）平台升级完成标准化2.0工作。
根据《关于全面开展全省12345在线服务标准化2.0工作的通知》（苏政办发〔2018〕54号）文件要求，省12345在线确定了新版标准化服务工单，形成了平台数据交换标准，并将月度绩效评估标准中的实力拨测指标升级为服务监管指标。市12345平台按照通知的具体要求，立即推进标准化建设工作，全面提升在线服务的标准化水平。
四、下阶段重点工作任务
（一）推进平台标准化建设
根据《国家标准委办公室关于增补下达第四批社会管理和公共服务综合标准化试点项目的通知》（标委办服务〔2017〕166号），常州市政务中心被确定为国家级试点单位；常州市政务办经研究确定，着力建立科学规范的12345平台服务标准体系，逐步在热线服务和管理中引入标准化的理念和方法，不断建立健全服务工作流程和规章制度，更好地塑造服务品牌，全面提升常州市12345平台的整体服务水平。
（二）加快政情民意分析系统建设
打通12319数字城管平台、12329公积金热线、12333劳动保障热线等系统的数据，规范数据归集质量，建立全市大数据政情民意分析系统，开展本区域的政情民意关联分析和综合应用，跟踪监测社会热点动态，为省、市领导决策提供精准参考。
（三）推进整合全市市级部门和单位的微信公众号
根据市委办《关于做好市级政务微信公众号整合工作的通知》的要求，对于市级部门和单位组织开发运维的用于政务公开、政企互动、民意调查、舆论引导、政务服务的微信公众号进行整合，市级部门和单位原则上不再保留微信公众号（包括订阅号、服务号、企业号），面向市民的服务功能迁入“常州12345”微信公众号。同步开展12345平台功能定位、服务范围、服务内容、服务流程的宣传引导，拓展服务功能，增强服务对象体验度。
（四）强化监督考核成效
强化对成员单位的周分析、月通报、季点评、年考核，建立全方位评价体系，通过短信回访、电话回访、新闻媒体介入、第三方公司评估等渠道，督促12345平台服务效能的整体提升。
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