|
一、平台运行总体情况
（一）热线受理情况
一季度，常州市12345政府公共服务平台（以下简称市12345平台）共受理群众来电75581个，即时接通率99.93%。其中有效诉求72096件，平台直接答复处理63155件，现场办结率87.60%。
市12345平台派发工单19413件，截至3月31日，各成员单位及时处理反馈17256件。在回访时限内，平台实际回访率100%，群众满意率95.46%。
2019年第一季度工单派发情况统计(排名前十)
|
序号
|
成员单位
|
交办总量
|
平均办理时长（天）
|
按时办结率
|
|
1
|
武进区
|
4665
|
3.3
|
99.99%
|
|
2
|
新北区
|
3141
|
3.28
|
99.87%
|
|
3
|
钟楼区
|
2644
|
2.65
|
99.95%
|
|
4
|
天宁区
|
2393
|
3.51
|
100%
|
|
5
|
公安局
|
1804
|
3.03
|
100%
|
|
6
|
溧阳市
|
1242
|
3.82
|
99.74%
|
|
7
|
交通局
|
694
|
2.23
|
96.62%
|
|
8
|
金坛区
|
517
|
2.96
|
100%
|
|
9
|
卫计委
|
384
|
3.51
|
100%
|
|
10
|
人社局
|
248
|
1.24
|
100%
|
在市级成员单位中，工单办理量较大的有公安局、武进区、新北区、钟楼区以及天宁区承接平台等；工单办结速度较快的有人社局、交通局、公安局、钟楼区、金坛区分中心；在工单量排名前十的成员单位中，工单按时办结率100%的有天宁区分中心、金坛区分中心、人社局、公安局和卫计委。
一季度，溧阳市12345政府公共服务中心受理群众来电5751个，即时接通率100%；金坛区12345政府公共服务分中心受理群众来电13721个，即时接通率100%。
（二）省12345平台交办情况
一季度，市12345平台受理省派工单1285件，已办结1285件，工单平均办结时长为2.90个工作日，满意率为97.74%。
2019年一季度省级工单处理情况统计表（按行政区划排序）
|
序号
|
成员单位
|
受理总量
|
已办结量
|
平均办结（工作日）
|
满意总量
|
满意率
|
|
1
|
溧阳市
|
149
|
149
|
3.43
|
144
|
96.64%
|
|
2
|
金坛区
|
172
|
172
|
3.42
|
163
|
94.77%
|
|
3
|
武进区
|
116
|
116
|
3.16
|
113
|
97.41%
|
|
4
|
新北区
|
57
|
57
|
3.52
|
56
|
98.25%
|
|
5
|
天宁区
|
41
|
41
|
3.25
|
40
|
97.56%
|
|
6
|
钟楼区
|
29
|
29
|
3.27
|
28
|
96.55%
|
|
7
|
发改委
|
1
|
1
|
1.33
|
1
|
100.00%
|
|
8
|
工业和信息化局
|
1
|
1
|
0.92
|
1
|
100.00%
|
|
9
|
教育局
|
5
|
5
|
2.66
|
4
|
80.00%
|
|
10
|
公安局
|
132
|
132
|
3.23
|
129
|
97.73%
|
|
11
|
民政局
|
4
|
4
|
0.07
|
4
|
100.00%
|
|
12
|
司法局
|
1
|
1
|
0.70
|
1
|
100.00%
|
|
13
|
人社局
|
89
|
89
|
2.03
|
88
|
98.88%
|
|
14
|
住房和城乡建设局
|
7
|
7
|
2.39
|
7
|
100.00%
|
|
15
|
交通运输局
|
14
|
14
|
2.98
|
12
|
85.71%
|
|
16
|
商务局
|
1
|
1
|
0.11
|
1
|
100.00%
|
|
17
|
卫生健康委员会
|
10
|
10
|
0.93
|
10
|
100.00%
|
|
18
|
工商局
|
5
|
5
|
0.90
|
5
|
100.00%
|
|
19
|
质监局
|
8
|
8
|
0.78
|
8
|
100.00%
|
|
20
|
食药监局
|
1
|
1
|
0.12
|
1
|
100.00%
|
|
21
|
房管局
|
1
|
1
|
0.15
|
1
|
100.00%
|
|
22
|
园林局
|
1
|
1
|
0.38
|
1
|
100.00%
|
|
23
|
城管局
|
129
|
129
|
1.12
|
127
|
98.45%
|
|
24
|
统计局
|
2
|
2
|
0.37
|
2
|
100.00%
|
|
25
|
国税局
|
17
|
17
|
1.12
|
17
|
100.00%
|
|
26
|
文化广电和旅游局
|
4
|
4
|
1.11
|
4
|
100.00%
|
|
27
|
海事局
|
1
|
1
|
1.34
|
1
|
100.00%
|
|
28
|
烟草局
|
13
|
13
|
0.76
|
13
|
100.00%
|
|
29
|
公积金中心
|
166
|
166
|
2.54
|
166
|
100.00%
|
|
30
|
不动产登记交易中心
|
10
|
10
|
0.13
|
10
|
100.00%
|
|
31
|
供电公司
|
2
|
2
|
1.31
|
2
|
100.00%
|
|
32
|
通用自来水公司
|
2
|
2
|
2.74
|
2
|
100.00%
|
（三）“一号答”受理情况
截至3月31日，市12345平台“一号答”专席共接听来电3510个，主要涉及办理房产证（包含产证增加名字，办理离婚析产，撤销房产登记，房产赠与，继承等）、公积金缴纳及提取、车辆解押及换照、护照及港澳通行证的办理、社保转移与激活及江苏政务服务网上注册等相关事项咨询。
“一号答”受理涉及审批事项的相关咨询共90件，三方通话转接成功90件，转接接通率100%。
（四）网络舆情对接与处置
为进一步畅通政府与市民的联系，拓展市民诉求处理渠道，常州市委宣传部与市12345平台于去年建立了联动机制。一季度，常州市委宣传部共向市12345平台移送网络诉求13条，涉及环保、违停、交通安全、物业管理等方面，现已办结13条。
（五）全媒体服务情况
一季度，通过互联网渠道（含网站、微信、微博、邮箱）提交的诉求为1080件。12345网站选登电话诉求168件，更新热点问答126条；通过12345微博发布、转发信息131条。
（六）信息报送统计
一季度，市12345平台相关成员单位报送信息258篇，在微信公众号和微博录用131篇。
二、工作亮点
(一)平台开展岗位大练兵活动
为营造良性竞争氛围，提升话务员业务水平，提高平台工单办件质量，2018年12月上旬，市12345平台开展了为期两周的业务技能比赛活动。
比赛分为业务知识测试、案例分析和现场连线三个环节，通过比赛，全方位展示了话务员的业务技能水平，进一步提高了平台话务员的综合素质。
（二）平台荣获市级“青年文明号”称号
近日，共青团常州市委发布了《关于命名2018年度常州市青年文明号的决定》，市12345平台喜获“2018度常州市青年文明号”。
市12345平台话务员平均年龄26.7岁，女性占总人数的92%，其中拥有本科学历者占总人数的62.6%，是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的青年集体。
2018年，市12345平台连续三个月夺得全省综合考评第一，一个月综合考评第二，一个月综合考评排名第四的成绩。此外，2018年3月5日至4月4日是全省12345在线平台“数据质量月”，根据省里统计数据显示，我市在当月数据质量综合指标考核位列全省第一。
2019年，市12345平台将再接再厉，向省级青年文明号荣誉攀登。
（三）平台助力2019“政风热线”直播工作
根据《省政府办公厅关于做好省政风热线2019年上线直播工作的通知》（苏政办发〔2018〕110号）文件要求，常州市“政风热线”栏目运行管理工作由市政务服务管理办公室(以下简称市政务办)承担。
对此，市政务办与市纪委监委积极协调，确保“政风热线”管理职责承接到位，统筹兼顾市12345平台和“政风热线”品牌资源，促进融合发展，进一步放大“政风热线”品牌效应。市12345平台将全程协助参与“政风热线”的相关工作。
目前，市12345平台完成“政风热线”诉求接收端口整合，由市12345平台统一接听收集市民诉求；市12345平台围绕政风行风建设的重点任务、群众关心的热点难点问题、形式主义官僚主义问题以及影响经济发展和社会稳定的突出问题，提前收集梳理相关诉求，提交给“政风热线”栏目组，确保直播效果。
上线单位直播结束后，市12345平台将收集的相关诉求通过《“政风热线”群众咨询投诉办理情况表》转办。办理结束后，市12345平台进行满意度回访，并对办理情况进行效能评价，评价结果纳入市级机关作风建设考核内容。每月在《市12345政府公共服务平台工作简报》中设专栏通报诉求办理质量、办结率、满意率和上线直播等情况，确保群众诉求“件件有落实，事事有回应”。
截至2019年3月28日，常州市各辖市（区）相关负责人已经完成上线直播，上线期间共有62件诉求通过《“政风热线”群众咨询投诉办理情况表》转办。
三、下阶段重点工作任务
（一）规范“政风热线”诉求办理效能
各上线单位将陆续参与“政风热线”上线直播活动，上线直播收集到的相关诉求，市12345平台将通过《政风热线群众咨询投诉办理情况表》转办，督促上线单位按时做好诉求管理，对办理诉求的过程进行重点跟踪，推动问题解决。
（二）完善“政风热线”考核细则
根据省、市要求，市12345平台协助参与制定“政风热线”运行管理办法和考核细则，对各上线成员单位参与情况进行效能评价，评价结果纳入市机关作风建设考核内容；同时对成员单位诉求办理情况进行满意度回访，定期通报诉求办理质量、办结率、满意率和上线直播等情况，并按要求将相关情况上报市政府。
（三）加强平台制度和标准化建设
市12345平台将根据现有平台的内部管理办法加以补充，制定对话务人员更为完善的内部管理制度，维护工作秩序，提高工作效率。市12345平台也将继续开展标准化建设，对工单受理、流转、回访等各环节进行规范，提升服务质量。
（四）完善成员单位信息制度对接工作
根据《常州市机构改革方案》实施情况，方案中涉及的部门和单位要加强组织领导，尽快落实12345工作责任，安排人员与市12345平台对接，做好工单处办工作，全面梳理、收集、汇总、上传本单位知识库内容。确保工作衔接到位，做到效能稳中有升。
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