|
一、平台运行总体情况
（一）热线受理情况
1.市级平台受理情况。2018年第三季度，（截至9月28日），常州市12345政府公共服务平台共受理群众来电65224个，即时接通率99.95%。其中有效诉求57503件，平台直接答复处理39818件，现场办结率63.58%。
2.工单派发情况。三季度，市12345平台派发工单17685件，截至9月28日上午，各成员单位及时处理反馈15045件。在回访时限内，平台实际回访率100%，群众满意率99.56%。
2018年第三季度工单派发情况统计(排名前十)
|
序号
|
成员单位
|
交办总量
|
平均办理时长（天）
|
按时办结率
|
|
1
|
武进区
|
4752
|
3.49
|
99.60%
|
|
2
|
新北区
|
2952
|
3.33
|
99.92%
|
|
3
|
天宁区
|
2168
|
3.47
|
100.00%
|
|
4
|
钟楼区
|
2073
|
2.96
|
99.94%
|
|
5
|
公安局
|
1414
|
3.86
|
100.00%
|
|
6
|
交通局
|
763
|
2.53
|
95.36%
|
|
7
|
溧阳市
|
782
|
3.12
|
99.73%
|
|
8
|
卫计委
|
343
|
3.53
|
100.00%
|
|
9
|
城建局
|
294
|
2.09
|
100.00%
|
|
10
|
金坛区
|
440
|
2.92
|
100.00%
|
在市级部门中，工单办理量较大的有武进区平台、新北区平台、天宁区平台、钟楼区平台以及公安局等；工单办结速度较快的有城建局、交通局、金坛区和钟楼区；在工单量排名前十的成员单位中，工单按时办结率达100%的有天宁区平台、公安局、卫计委、城建局和金坛区。
3.辖市区平台受理情况。2018年三季度，（截至9月28日），溧阳市12345政府公共服务热线受理群众来电5104个，即时接通率100.00 %；金坛区12345政府公共服务热线受理群众来电15487个，即时接通率100.00%。
（二）省12345平台交办情况
第三季度（截至9月28日）共受理省派工单984件，已办结922件，工单平均办结时长为2.40个工作日，满意率为96.14%。
|
2018年三季度省级工单处理情况统计表（按行政区划排序）
|
|
序号
|
成员单位
|
受理总量
|
已办结量
|
平均办结（工作日）
|
满意总量
|
满意率
|
|
1
|
溧阳市
|
138
|
135
|
2.89
|
133
|
98.52%
|
|
2
|
金坛区
|
170
|
139
|
3.26
|
128
|
92.09%
|
|
3
|
武进区
|
170
|
160
|
3.05
|
156
|
97.50%
|
|
4
|
新北区
|
71
|
67
|
2.97
|
58
|
86.57%
|
|
5
|
天宁区
|
21
|
20
|
2.53
|
20
|
100.00%
|
|
6
|
钟楼区
|
50
|
47
|
2.36
|
46
|
97.87%
|
|
7
|
教育局
|
10
|
10
|
0.62
|
10
|
100.00%
|
|
8
|
公安局
|
91
|
88
|
2.16
|
82
|
93.18%
|
|
9
|
人社局
|
70
|
68
|
1.6
|
67
|
98.53%
|
|
10
|
城乡建设局
|
4
|
3
|
4.13
|
3
|
100.00%
|
|
11
|
交通运输局
|
7
|
6
|
1.5
|
6
|
100.00%
|
|
12
|
水利局
|
1
|
1
|
4.22
|
1
|
100.00%
|
|
13
|
文广新局
|
1
|
1
|
2.23
|
1
|
100.00%
|
|
14
|
卫计委
|
8
|
7
|
2.15
|
7
|
100.00%
|
|
15
|
工商局
|
13
|
13
|
1.63
|
12
|
92.31%
|
|
16
|
质监局
|
5
|
5
|
1.39
|
5
|
100.00%
|
|
17
|
环保局
|
1
|
1
|
0.13
|
0
|
0.00%
|
|
18
|
规划局
|
4
|
4
|
2.83
|
4
|
100.00%
|
|
19
|
房管局
|
3
|
3
|
0.93
|
3
|
100.00%
|
|
20
|
旅游局
|
4
|
4
|
2.93
|
2
|
50.00%
|
|
21
|
物价局
|
2
|
2
|
0.91
|
2
|
100.00%
|
|
22
|
国税局
|
7
|
6
|
1.25
|
6
|
100.00%
|
|
23
|
地税
|
2
|
2
|
0.94
|
2
|
100.00%
|
|
24
|
气象局
|
1
|
1
|
2.23
|
1
|
100.00%
|
|
25
|
烟草局
|
9
|
9
|
1.3
|
9
|
100.00%
|
|
26
|
轨道办
|
1
|
1
|
3.1
|
1
|
100.00%
|
|
27
|
公积金中心
|
94
|
93
|
1.68
|
93
|
100.00%
|
|
28
|
不动产登记交易中心
|
3
|
3
|
1
|
3
|
100.00%
|
|
29
|
供电公司
|
2
|
2
|
1.86
|
2
|
100.00%
|
|
30
|
通用自来水
|
1
|
1
|
1.81
|
1
|
100.00%
|
|
31
|
常州广播电视台
|
1
|
1
|
0.2
|
1
|
100.00%
|
|
32
|
12345平台
|
19
|
19
|
1.55
|
19
|
100.00%
|
（三）“一号答”受理情况
截至2018年9月28日上午，市12345平台“一号答”专席共接听来电2614个，其中涉及政务服务事项审批咨询电话722个，主要为房产证办理、车辆年审、契税缴纳、护照办理等相关事项咨询。
（四）全媒体服务情况
2018年三季度（截至9月28日），常州市民通过互联网渠道（含网站、微信、微博、邮箱）提交的诉求为1079件，较二季度增长288%（二季度为278件）。其中，网站313件、微信平台738件、微博19件、邮箱59件。另外，通过微博发布、转发信息160条。
（五）网络舆情对接与处置
为进一步畅通政府与市民的联系，拓展市民诉求处理渠道，常州市委宣传部与市12345平台于去年建立了联动机制。据统计，2018年三季度（截至9月28日），常州市委宣传部共向市12345平台移送网络诉求64条，涉及环保、违停、交通安全、物业管理等方面，现已办结62条。
二、工作亮点
（一）平台与广电联手，打造“直通12345”栏目获好评。
7月份开始，市12345平台与常州广播电视台“政风热线”节目联手打造“直通12345”栏目，于每周一晚10点20分在常州电视台新闻综合频道固定播出。目前节目设置“马上就办”“近期热点”“共同协办”以及“我在现场”四个板块。常州广播电视台“政风热线”“直通12345”节目助力市12345平台，希望通过媒体协助成员单位共同化解工单处办过程中的“难点”“堵点”和“痛点”，提升群众满意度，杜绝部门间推诿扯皮的情况发生；通过舆论监督，推动部门尽职尽责，努力化解矛盾、服务市民，推动我市行政效能提升。“直通12345”节目播出后，获得了社会各界的一致好评。
（二）平台工作简报再获市领导批示认可。
7月5日，市12345平台上报市委、市政府的月度工作简报，因其贴近民生，关注当下热点的内容再次得到了市领导的批示认可，市委常委、副市长曹佳中批示“12345平台整合以来，工作成效明显，老百姓评价也越来越好，希望12345公共服务平台再接再厉励，不断提升老百姓的满意度。”
6月10日傍晚17点起，市12345平台陆续接到群众关于停水供水诉求来电116个，平台直接办结处理101件，现场办结率87.07%，派发成员单位15件，截至6月12日上午，各成员单位处理反馈15件。
而在6月6日，市12345平台接到通用自来水公司通告：因西石桥水厂深度处理改造工程建设及出厂管抢修的需要，我公司定于6月10日22：00至6月11日22：00对西石桥水厂工艺管线进行调整及出厂管抢修施工，西石桥水厂将停产。届时将会导致青洋路高架以东区域一楼以上用户停水；青洋路高架以西区域三楼以上直供水用户停水；新北区乡镇三楼以上直供水用户停水；金坛、皇塘停水。请广大用户提前做好储水准备，争取早完工早供水。恢复供水后,部分用户可能短时出现水质波动。敬请谅解。如您有任何疑问，请拨打常水热线88130008。
这一通知在6月8日至11日《常州日报》和《常州晚报》上刊登，同时6月7日至11日常州电视台1至3套也以游动字幕通知市民。市12345平台也于6月7日在常州12345公众微信号上全文刊登了这一消息。
应该说这一停水通知已经很全面深入了，可为何还会接到百来个市民的咨询电话呢？工作人员进行了深入分析后发现：在116个来电中，市民称没有看到停水通知的占了95%以上。在时下的全媒体环境里，传播渠道多种多样，该选择哪些渠道精准传播到位，不出现盲区，是提供公共服务和社会服务的企事业单位应该好好考虑的问题。对此，平台建议相关单位还是需要关注信息传播的覆盖性、到达性。仅仅求助于传统媒体、新媒体等还是不够全面，还是要针对不同受众提前制定出更全面细化的传播预案。
平台工作人员在当月工作简报上撰写的这篇《停水期间热线“爆棚”引发的思考》文章得到了市委、市政府与相关部门的关注，根据市领导批示，我市供水、供电等部门及时提出了停水停电的应急宣传整改方案。
（三）系统增设督办岗功能，强化智能运用。
三季度，市12345平台对系统的整个流程进行了调整，增加了督办岗及不满意流程，针对二次及多次不满意工单将流转到督办进行处理，平台同步增加值班长对话务员工单是否规范的检查流程。成员单位亦可以对平台系统多提宝贵意见及建议，帮助系统处办工单更加流畅和完善。
（四）建立工单延期申报制度，提升工单办理效率。
针对部分成员单位延期工单较多的情况，三季度市12345平台参照钟楼区平台的做法，对延期制度进行规范，建立延期申报制度，并进行总量控制。此举希望部分成员单位端正思想，认真及时处理工单，提高工单办理效率。
（五）新增一键签收按钮功能提高工单及时签收效率。
三季度，市12345平台系统新增一键签收按钮功能，如今成员单位可以在签收页面点击一键签收，以防止工单漏签发生，减少成员单位工作量，缩短了签收时间。同时，各成员单位发现派发的工单不在自己职责范围内时，可一键退回，此举缩短了工单转派时间，进一步提高了工单签收时效。
（六）“一号答”三方通话转接接通率为100%。
三季度，我市“一号答”窗口各成员单位进一步规范三方通话转接流程，安排专人负责接听工作，做到三方通话及时畅通。通过三方通话转接功能，“一号答”相关政务服务审批咨询得到快速回应，办理效率进一步提高。据统计，三季度“一号答”转接接通率为100%。
三、下阶段重点工作任务
（一）逐步实施平台数据对接。
市12345平台从9月份开始与12319、12329展开数据实时对接，经过数据转换，使其符合省平台考核要求，进一步优化提升平台话务数据质量。
（二）深化政务服务“一号答”。
根据“江苏12345在线”平台要求，市12345平台将继续完善政务服务“一号答”网上事项办理清单，开通政务服务“一号答”服务导航，提供在线智能问答和自助查询服务，提高办事效率。
（三）升级政情民意分析系统数据展示。
平台将政情民意数据分析、宣传、展示糅合在一起，结合平台展示区改造工程，完成升级工作，此举将使参观来访人员更加直观地了解平台的工作情况。这项改造工程预计于今年11月中旬完成。
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