|
一、平台运行总体情况
（一）热线受理情况
1.市级平台受理情况。2018年二季度（截至6月28日），常州市12345政府公共服务平台共受理群众来电53774个，即时接通率99.94%。其中有效诉求49204件，平台直接答复处理32125件，现场办结率65.29%。
2.工单派发情况。二季度市12345平台派发工单17079件，截至6月28日上午，各成员单位及时处理反馈15912件。在回访时限内，平台实际回访率100%，群众满意率98.73%。
2018年第二季度工单派发情况统计(排名前十)
|
序号
|
成员单位
|
交办总量
|
平均办理时长（天）
|
按时办结率
|
|
1
|
武进区
|
4575
|
3.32
|
100.00%
|
|
2
|
新北区
|
3061
|
3.04
|
100.00%
|
|
3
|
天宁区
|
1985
|
3.07
|
100.00%
|
|
4
|
钟楼区
|
1936
|
3.75
|
100.00%
|
|
5
|
公安局
|
1528
|
4.07
|
99.48%
|
|
6
|
交通运输局
|
809
|
2.2
|
99.75%
|
|
7
|
溧阳市
|
726
|
3.32
|
95.04%
|
|
8
|
金坛区
|
387
|
3.14
|
96.12%
|
|
9
|
卫计委
|
298
|
3.5
|
100.00%
|
|
10
|
城乡建设局
|
252
|
2.33
|
100.00%
|
在市级部门中，工单办理量较大的有武进区平台、新北区平台、天宁区平台、钟楼区平台、公安局等；工单办结速度较快的有交通局、城建局、新北区平台、天宁区平台、金坛区平台；在工单量排名前十的成员单位中，工单按时办结率达100%的有武进区平台、新北区平台、天宁区平台、钟楼区平台、卫计委、城建局。
3.辖市区平台受理情况。2018二季度（截至6月28日），溧阳市12345政府公共服务热线受理群众来电4995个，即时接通率100.00%；金坛区12345政府公共服务热线受理群众来电15108个，即时接通率98.56%。
（二）省12345平台交办情况
二季度共受理省派工单657件，已办结632件，工单平均办结时长为4.16个工作日，满意率为94.52%。
2018年二季度省工单处理情况统计表
（按行政区划排序）
|
序号
|
成员单位
|
受理总量
|
已办结量
|
平均办结（工作日）
|
满意总量
|
满意率
|
|
1
|
溧阳市
|
119
|
116
|
4.73
|
112
|
96.55%
|
|
2
|
金坛区
|
117
|
109
|
4.83
|
93
|
85.32%
|
|
3
|
武进区
|
104
|
96
|
4.26
|
86
|
89.58%
|
|
4
|
新北区
|
42
|
41
|
3.35
|
41
|
100.00%
|
|
5
|
天宁区
|
33
|
32
|
3.93
|
31
|
96.88%
|
|
6
|
钟楼区
|
18
|
18
|
2.63
|
18
|
100.00%
|
|
7
|
教育局
|
7
|
7
|
1.4
|
7
|
100.00%
|
|
8
|
公安局
|
107
|
105
|
3.06
|
104
|
99.05%
|
|
9
|
民政
|
2
|
2
|
2.94
|
2
|
100.00%
|
|
10
|
司法
|
2
|
2
|
1.19
|
2
|
100.00%
|
|
11
|
人社局
|
17
|
16
|
2.72
|
16
|
100.00%
|
|
12
|
国土局
|
1
|
1
|
1.05
|
1
|
100.00%
|
|
13
|
城乡建设局
|
5
|
5
|
2.81
|
5
|
100.00%
|
|
14
|
交通局
|
6
|
6
|
1.24
|
5
|
83.33%
|
|
15
|
卫计委
|
8
|
8
|
1.87
|
8
|
100.00%
|
|
16
|
工商局
|
5
|
5
|
1.19
|
5
|
100.00%
|
|
17
|
质监局
|
3
|
3
|
1.68
|
3
|
100.00%
|
|
18
|
食药监局
|
1
|
1
|
2.76
|
1
|
100.00%
|
|
19
|
规划局
|
1
|
1
|
2.92
|
1
|
100.00%
|
|
20
|
房管局
|
3
|
3
|
1.24
|
3
|
100.00%
|
|
21
|
园林局
|
1
|
1
|
1.5
|
1
|
100.00%
|
|
22
|
城管局
|
10
|
10
|
4.15
|
8
|
80.00%
|
|
23
|
统计局
|
2
|
2
|
1.95
|
1
|
50.00%
|
|
24
|
旅游局
|
4
|
4
|
0.84
|
4
|
100.00%
|
|
25
|
物价局
|
4
|
4
|
1.69
|
4
|
100.00%
|
|
26
|
国税局
|
7
|
7
|
2.71
|
7
|
100.00%
|
|
27
|
烟草局
|
1
|
1
|
1.26
|
1
|
100.00%
|
|
28
|
公积金中心
|
17
|
17
|
2.17
|
17
|
100.00%
|
|
29
|
不动产登记交易中心
|
1
|
1
|
1.75
|
1
|
100.00%
|
|
30
|
供电
|
1
|
1
|
3.03
|
1
|
100.00%
|
|
31
|
常州机场
|
2
|
1
|
5.87
|
1
|
100.00%
|
|
32
|
12345平台
|
6
|
6
|
2.32
|
6
|
100.00%
|
（三）“一号答”受理情况
截至2018年6月28日上午，市12345平台“一号答”专席共接听来电1224个，其中涉及政务服务事项审批咨询电话261个，主要为住房管理、办理不动产证、房产交易抵押、赠与、公积金管理、贷款、缴存提取、证件管理、车辆年审、契税缴纳、护照办理等相关事项咨询。5月2日，常州韩超先生反映,4月29日在江苏政务服务网常州武进区旗舰店提交了户籍转移申请,由于当时是节假日，5月2日又再次提交申请，显示申报成功。但在办件中并未查询到相关申报内容，想了解是否申报成功。平台派单至武进政务办，相关部门答复，因户口迁移是在公安专网办理，此项业务暂未进入一体化平台，暂不能实现完全网上办结，经电话沟通，对韩先生的户籍迁移问题作了指导性建议。韩超先生对工作人员的答复表示满意。
（四）全媒体服务情况
2018年二季度（截至6月28日）常州市民通过互联网渠道（含网站、微信、微博、邮箱）提交的诉求为278件。其中，网站91件、微信平台168件、微博8件、邮箱11件。另外，通过微博发布、转发信息190条。
5月2号常州市民顾先生通过微信公众号常州12345反映，他是一名残疾人，五一期间在常州奥体中心出示残疾证买游泳健身票时被告知，常州目前所有奥体旗下场馆残疾人游泳半价优惠政策仅有办理年卡用户可享受，且目前针对残疾人的半价优惠政策仅有游泳一项，其余健身项目概不参加。根据市政府于2016年底出台了《关于“十三五”加快推进残疾人小康进程的实施意见》（常政发[2016]181号），文件第三部分第（二）条第3点明确指出：残疾人持证在市奥体中心、市少体校游泳健身中心、市清潭体育中心体育场馆健身锻炼时，所有项目均享受不低于半价的优惠。在对现场公示的《开放价目表》拍照确认后，顾先生认为奥体中心执行的政策与市政府文件相悖。平台派单至体育局，相关工作人员在回复中向顾先生表示了歉意，并针对场馆公司在工作中存在落实政府文件政策以及服务工作不到位的情况，立即委派分管领导和相关处室调查处理，责成场馆公司迅速加以整改，并制定便民惠民措施。就此场馆公司研究制定了《常州奥体场馆特殊群体运动健身优惠办法》，具体办法明确如下：1、除奥体、少体校、清潭三个健身中心外扩大到奥体旗下所有场馆，且项目包含场馆内所有健身项目。2、明确半价优惠群体为：军人、残疾人、困难职工、老年人、学生、儿童等。3、即日起调整计费系统并通知奥体各场馆执行。对此顾先生表示满意。
（五）网络舆情对接与处置
为进一步畅通政府与市民的联系，拓展市民诉求处理渠道，常州市委宣传部与市12345平台于去年建立了联动机制。2018年二季度（截至6月28日），常州市委宣传部共向市12345平台移送网络诉求22条，涉及环保、教育、道路维修、噪音扰民等方面，现已办结22条。
6月11日，常州一位市民在本地“化龙巷”论坛上发帖说，最近去钟楼区人民公园游玩，发现荷花池水质很差，漂浮物、水生物很茂盛，希望相关部门调查处理。接到网络诉求后，平台立即派单至常州市园林局。园林局工作人员答复：关于人民公园荷花池漂浮物水生物茂盛的问题，公园已立刻安排工作人员清洗整改。公园有专人清捞河面，近期由于天气炎热，水面容易生长青苔。今后，公园将增加清洗频率，并积极寻求解决水生青苔的方法。
二、工作亮点
1、我市召开12345平台正式运行新闻发布会
5月23日上午，市12345平台正式启用新闻发布会在市行政中心举行。市政务办陈国舫副主任向中新社、新华日报、江苏法制报、江苏工人报以及常州发布在内的近20家新闻媒体介绍了相关情况，并具体回答了常州日报、现代快报等媒体记者关于平台如何处办市民诉求，热线整合情况等方面的提问。
去年12月开始，市12345平台与溧阳、金坛分平台及其他四个区的承接平台同步进入试运行。试运行期间，市12345平台在全省数据质量考核中，连续夺得2018年2、3、4月综合考评第一。今年6月1日正式运行。
2、市12345平台与12340热线携手民调工作
5月，市12345平台与市民调热线12340联合开展调查工作。调查内容为2018年常州市放心消费创建活动百姓满意度电话调查。5月21日，由民调中心负责组织业务培训，讲解调查问卷，实地操作演示，12345平台选派50多名业务水平过硬的调查话务员参与学习，培训合格后的话务员随即投入到电话访问调查工作中。
3、服务整合情况
6月25日，消费者权益保护中心热线12315正式整合进12345政府公共平台，同时相关工作人员对平台话务员进行了业务知识的培训。
4、媒体宣传
6月1日，12345平台正式运营，同时加大了与媒体的合作宣传。与常州晚报合作开通专栏“直通12345”，与常州广播电视台《政风热线》栏目合作，加强媒体监督。
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