市各有关部门单位、12345热线主管部门：

为深入学习贯彻党的二十大精神，全面落实习近平总书记关于技能人才工作重要指示批示精神，推动我市政务热线事业高质量发展，努力营造爱岗敬业、争创一流的良好氛围，根据《关于举办江苏省首届政务热线职业技能大赛的通知》（苏政办发〔2023〕44号）有关要求，决定在全市范围内组织开展政务热线技能竞赛，现就有关事项通知如下：

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记关于培养更多高素质技术技能人才的指示精神，进一步加强全市热线技能人才队伍建设，培育知识型、技能型、创新型热线人才，为全市政务热线民声接听员搭建成长、成功、成才的舞台，切实增强其职业荣誉感获得感幸福感，进一步提高全市政务热线工作科学化规范化专业化水平。

二、竞赛主题

为人民服务 为美好奋斗

三、竞赛组织

本次竞赛活动由市政务办主办，市便民服务中心（12345政府公共服务中心）承办。

四、参赛对象

市12345热线，溧阳市、金坛区12345热线，市12333、12329热线从事政务热线工作1年及以上（以社保缴纳时间为准）的民声接听员。思想品德优秀，具有扎实的政务服务政策及热线理论知识和话务技能水平，综合服务能力较强，从事政务热线工作期间无有效投诉。

民声接听员是指可以通过运用倾听、沟通、理解、判断等方 法，提供政府政策解答、宣传、民生诉求受理、反馈、回访等服务的人员。

五、竞赛内容

根据《“民声接听办理”专项职业能力考核规范》中的能力标准与鉴定内容，对民声接听员的政策理解能力、问题解决能力、沟通协调能力及系统操作能力等进行竞技比赛，重点考查应答受 理服务类、政务服务政策和热线百科类、信息记录与提取、问题

分析处理、敏感性和突发事件处置、“政风热线”关注的热难点诉求处办等业务知识的掌握情况。竞赛题库将于8月中旬公开发布。

六、竞赛形式

（一）初赛。各单位选派符合参赛条件人员参加市级初赛，初赛以笔试形式为主，含单选题、多选题、判断题、填空题。市12345热线挑选符合条件的民声接听员参赛，溧阳市、金坛区12345热线，市12333、12329热线分别组织不少于3人参赛。

（二）决赛。市级决赛为个人赛和团队赛，预计用时半天，分为团队风采展示、必答题、实操题、抢答等环节。参加现场竞赛的为溧阳市、金坛区12345热线，市12333、12329热线笔试排名前3位和市12345热线笔试排名前6位，共18名选手（6支队伍，其中市级12345热线2支队伍）。

七、竞赛时间安排

（一）时间安排

8月中旬，制定竞赛方案并下发竞赛通知，组织开展动员部署及知识培训；8月18日前，下发全省统一的竞赛题库，根据需要安排答疑会；8月23日开展初赛；暂定9月1日举办决赛。

（二）竞赛地点

市政务服务中心负一楼1号会议室

八、奖项设置

本次竞赛设置个人奖和团体奖。

（一）个人奖项。按个人总得分从高到低的顺序进行排名，一等奖1名，二等奖5名，三等奖4名，参与奖8名。

（二）团体奖项。按决赛团队总得分从高到低的顺序进行排号，评选出团队一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名。

本次大赛对获奖个人和团体发放证书和奖牌，对获奖个人给予一定奖励。根据竞赛结果选拔5名人员参加省级竞赛。

九、相关要求

（一）加强组织领导。各参赛单位要精心组织、周密安排，做好赛前动员，充分发挥竞赛引领示范作用，营造比学赶超浓厚学习氛围，确保技能竞赛活动取得实效。

（二）严格规则程序。各参赛单位要服从竞赛的统一组织和安排，严格遵守竞赛规则，维护竞赛秩序，确保竞赛公平公正。各参赛单位应严格对参赛选手的资格进行把关，如发现弄虚作假，将取消该选手比赛资格或相关奖励，取消参赛单位团体荣誉。

（三）积极广泛宣传。各参赛单位可组织设计具有热线特色的活动海报、拍摄宣传短片等，积极宣传政务热线工作，营造爱岗敬业的工作氛围和理解尊重民声接听员的社会氛围。

十、其他事项

（一）各参赛单位请于8月16日前报送分管领导和联络员名单，具体比赛细则另行通知。

常州市政务服务管理办公室

2023年8月15日

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