|
一、平台运行总体情况
（一）热线受理情况
1.市级平台受理情况。2018年第一季度，（截至3月28日），常州市12345政府公共服务平台共受理群众来电37737个，即时接通率99.93%。其中有效诉求34797件，平台直接答复处理24803件，现场办结率71.28%。
2.工单派发情况。一季度，市12345平台派发工单9994件，截至3月28日上午，各成员单位及时处理反馈9261件。在回访时限内，平台实际回访率100%，群众满意率98.68%。
2018年第一季度工单派发情况统计(排名前十)
|
序号
|
成员单位
|
交办总量
|
平均办理时长（天）
|
按时办结率
|
|
1
|
武进区
|
2284
|
2.96
|
100.00%
|
|
2
|
新北区
|
1564
|
2.83
|
100.00%
|
|
3
|
天宁区
|
1166
|
2.85
|
100.00%
|
|
4
|
钟楼区
|
1159
|
4.2
|
100.00%
|
|
5
|
公安局
|
1020
|
4.09
|
99.51%
|
|
6
|
交通局
|
717
|
2.15
|
100.00%
|
|
7
|
溧阳市
|
291
|
1.16
|
100.00%
|
|
8
|
卫计委
|
273
|
2.13
|
99.27%
|
|
9
|
城建局
|
214
|
2.65
|
99.53%
|
|
10
|
金坛区
|
183
|
6.05
|
100.00%
|
在市级部门中，工单办理量较大的有武进区平台、新北区平台、天宁区平台、钟楼区平台、公安局等；工单办结速度较快的有溧阳市、卫计委、交通局、城建局、新北区；在工单量排名前十的成员单位中，工单按时办结率达100%的有武进区平台、新北区平台、天宁区平台、钟楼区平台、交通运输局、溧阳市以及金坛区。
3.辖市区平台受理情况。2018一季度，（截至3月28日），溧阳市12345政府公共服务中心受理群众来电3194个，即时接通率98.68%；金坛区12345政府公共服务分中心受理群众来电10212个，即时接通率98.56%。
（二）省12345平台交办情况
第一季度共受理省派工单384件，已办结351件，工单平均办结时长为5.66个工作日，满意率为95.15%。
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2018年一季度省级工单处理情况统计表（按行政区划排序）
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|
序号
|
成员单位
|
受理总量
|
已办结量
|
平均办结（工作日）
|
满意总量
|
满意率
|
|
1
|
溧阳市
|
45
|
42
|
4.41
|
38
|
90.48%
|
|
2
|
金坛区
|
77
|
68
|
4.7
|
61
|
89.71%
|
|
3
|
武进区
|
96
|
90
|
9.23
|
87
|
96.67%
|
|
4
|
新北区
|
16
|
13
|
2.07
|
13
|
100.00%
|
|
5
|
天宁区
|
12
|
11
|
4.51
|
10
|
90.91%
|
|
6
|
钟楼区
|
8
|
6
|
3.31
|
6
|
100.00%
|
|
7
|
经信委
|
2
|
2
|
2.91
|
2
|
100.00%
|
|
8
|
教育局
|
2
|
1
|
3.81
|
1
|
100.00%
|
|
9
|
公安局
|
66
|
61
|
3.6
|
60
|
98.36%
|
|
10
|
民政局
|
1
|
1
|
1.9
|
1
|
100.00%
|
|
11
|
人社局
|
14
|
14
|
3.97
|
14
|
100.00%
|
|
12
|
城乡建设局
|
5
|
5
|
6.24
|
4
|
80.00%
|
|
13
|
交通运输局
|
8
|
7
|
6.35
|
7
|
100.00%
|
|
14
|
水利局
|
1
|
1
|
4.05
|
1
|
100.00%
|
|
15
|
卫计委
|
4
|
3
|
1.84
|
3
|
100.00%
|
|
16
|
工商局
|
1
|
1
|
2.8
|
1
|
100.00%
|
|
17
|
规划局
|
1
|
1
|
7.96
|
1
|
100.00%
|
|
18
|
房管局
|
1
|
1
|
0.16
|
1
|
100.00%
|
|
19
|
城管局
|
2
|
2
|
10.24
|
2
|
100.00%
|
|
20
|
旅游局
|
1
|
1
|
11.2
|
1
|
100.00%
|
|
21
|
烟草局
|
2
|
2
|
3.9
|
2
|
100.00%
|
|
22
|
公积金中心
|
10
|
10
|
2.36
|
10
|
100.00%
|
|
23
|
不动产登记交易中心
|
4
|
3
|
1.07
|
3
|
100.00%
|
|
24
|
常州机场
|
1
|
1
|
6.33
|
1
|
100.00%
|
|
25
|
通用自来水
|
2
|
2
|
2.31
|
2
|
100.00%
|
|
26
|
12345平台
|
2
|
2
|
2.19
|
2
|
100.00%
|
（三）“一号答”受理情况
截至2018年3月28日上午，市12345平台“一号答”专席共接听来电1257个，其中涉及政务服务事项审批咨询电话288个，主要为房产证办理、车辆年审、契税缴纳、护照办理等相关事项咨询。
（四）全媒体服务情况
2018年一季度（截至3月28日），常州市民通过互联网渠道（含网站、微信、微博）提交的诉求为269件。其中，网站189件、微信平台71件、微博9件。另外，通过微博发布、转发信息153条。
（五）网络舆情对接与处置
为进一步畅通政府与市民的联系，拓展市民诉求处理渠道，常州市委宣传部与市12345平台于去年建立了联动机制。2018年1季度（截至3月28日），常州市委宣传部共向市12345平台移送网络诉求22条，涉及环保、违停、交通安全、物业管理等方面，现已办结20条。
典型案例：
今年3月18号，一则网帖引起了看客围观，内容为我市金坛经济开发区王家村把拆除的建筑物堆放在路边，严重影响村里车辆通行且长期无人过问。
3月20号，这则网帖经常州市委宣传部转至市12345平台后，工作人员迅速以工单形式转至金坛区。
东城城管中队接到该投诉单后，立即派员到现场核实情况。三天后，当地村委联系了几名工人将路边堆放的建筑物清理完毕。
二、工作亮点
（一）12345平台设12388纪检监察检举举报专席。
1月15日，12388纪检监察检举举报专席在常州市12345平台正式运行。该平台是按照省纪委、省12345在线及市纪委要求，由市政务办开辟专区设立的。专席配备8名接听人员，全天候24小时接受群众电话举报、意见建议和政策咨询，有效解决“八小时”外群众举报难的问题。
（二） “一号答”三方通话接通率明显提高。
一季度，我市“一号答”窗口各成员单位进一步规范三方通话转接流程，安排专人负责接听工作，做到三方通话畅通。通过三方通话转接功能，“一号答”相关政务服务审批咨询得到快速回应，办理效率进一步提高。据统计，“一号答”窗口受理关于审批事项的相关咨询共55件，三方通话转接成功48件，因窗口拒接导致三方通话失败7件，转接接通率87.27%，较去年四季度转接接通率78.13%提升9.14 %。
典型案例：
2018年1月29日，市民端先生来电向市12345平台“一号答”专席求助，他反映自己的女儿和女婿正在办理离婚，房产证上登记的是两个人的名字，现在男方打算放弃产权，把房子过户到女方名下，可男方是日本国籍，女儿是中国国籍，而且两人又都在国外，他咨询是否可以由一方单独前来办理房产过户手续。
平台工作人员立即开通“三方通话”，电话连线市不动产登记交易中心窗口，窗口工作人员表示，在无贷款的情况下，夫妻在婚姻关系存续期间对共有财产进行约定，需提交双方身份证明、不动产权证书（房产证、土地证）等材料，双方共同到场进行不动产权利约定。因为男方为日籍华裔，所以当事人还需提供护照及护照翻译件。男方回常州后可先行到市公证机构填写放弃财产的公证书和委托书，之后的手续只需委托代理人办理即可。这样女方只需带齐相关材料，抽空回来与男方的代理人约好共同前来申请办理过户手续，这样就无需双方同时到场了。
来电人端先生对工作人员的解释十分满意。他称赞“一号答”的设置，解决了自己多方询问、来回奔波的烦恼，让每一个市民真切感受到了“放管服”带来的成效。
（三）市级工单签收时效略有缩短。
根据考核要求，对于市12345平台派发的工单，市级各成员单位必须在1个工作小时内签收。据统计，2018年一季度（截至3月28日）全市各成员单位工单及时签收率为87.13%，比2017年四季度（86.97%）上升0.16%。
（四）省级工单办结满意率显著上升。
2018年第一季度（截至3月28日）常州市12345平台受理省派工单384件，（较2017年四季度增长了7.26%），目前已办结351件（较2017年四季度增长了9.69%），工单平均办结时长为5.66个工作日，满意率为95.15%，同比2017年四季度上升了7.98%。
典型案例：
2018年3月6日，金坛市民崔女士反映她所在小区旁有两家钢管租赁公司，每天早晨五点钢管卸货时，操作声音震天动地，夜间也无法正常休息。另外，因钢管生锈需要刷漆，导致油漆味刺鼻不能开窗通风，而且来电人家中还有孩子，崔女士致电市12345平台，希望相关部门解决钢管租赁场扰民的问题。工作人员随机将此工单派至金坛区有关部门。
3月8日下午，金坛区市场监督管理局有关人员对投诉人反映的情况进行现场检查，发现上述两家钢管租赁点确实存在噪音扰民和油漆污染问题。经过协商，两家钢管租赁点承诺6月底前全部搬离小区。同时，两家钢管租赁经营户在搬迁至新址前，不得在原场所内从事刷漆、装卸钢管等工作。
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