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2025年，常州市12345政务服务便民热线（以下简称“常州市12345热线”）深入践行“为人民服务、为美好奋斗”的宗旨，持续优化运行机制，全面提升服务效能，推动热线办理质量和服务体验再上新台阶，现将2025年度常州市12345热线工作情况发布如下：
一、总体情况
（一）诉求办理提质增效。全市12345热线全年累计受理企业群众诉求197.4万件，同比下降6.83%，按时办结率99.09%，平均办理时长2.6个工作日，群众有效参评满意率94.8%，收到市民来电来信表扬112次。
（二）企业服务精准优化。深耕“一企来”企业服务热线，扩充“企事无忧”专席，全年受理企业诉求5.9万件，同比上升37.94%，部门办理3229件。
（三）深化双线协同纾困。市级“政风热线”栏目全年共播出33期，26个市职能部门、6个辖市区、12家企事业单位参与上线直播，一把手上线率100%，推动解决群众关注的热点难点问题231件。
（四）人才知识双轮驱动。围绕人才政策提供精准化服务，全年受理“尚贤”人才服务相关诉求1911件，同比增长97.83%。依托热线平台优势，上线“高效办成一件事”主题问答52类，汇集政策分类722项、高频问答535对，知识支撑能力进一步增强。
（五）平台基础持续夯实。全市12345热线民声接听员共185名，同比增长0.54%。每十万人座席占有量为3.4个。“常州12345”微信公众号关注用户近14万，全年发布信息243条，通过“群众实事我来办”专栏推广典型案例104期，有效营造了为民解忧、正向发声的服务氛围。
二、主要数据情况
（一）企业群众诉求办理
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1.诉求总量与办理
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诉求类别
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诉求总量（件）
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诉求来源（件）
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在线解答（件）
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部门办理
（件）
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电话
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互联网
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承办转办
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其他
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民声接听员
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政策专员
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群众诉求
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1915027(↓7.75%)
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1868398(↓8.72%)
|
36377(↑77.7%)
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10242(↑25.33%)
|
10(↓97.88%)
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1414596(↓11.05%)
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109(↓98.86%)
|
500322(↑5.07%)
|
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企业诉求
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59037(↑37.94%)
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58941(↑37.85%)
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94(↑224.14%)
|
2(↓86.67%)
|
0
|
55803(↑39.48%)
|
5(↓92.86%)
|
3229(↑18.67%)
|
|
总计
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1974064(↓6.83%)
|
1927339(↓7.77%)
|
36471(↑77.91%)
|
10244(↑25.13%)
|
10(↓97.88%)
|
1470399(↓9.81%)
|
114(↓98.81%)
|
503551(↑5.15%)
|
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2.话务服务
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人工接听话务量
（通）
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30s人工接通率
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平均等待时长
（秒）
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平均通话时长
（秒）
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话务通话时长超10分钟占比
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1901751(↓12.85%)
|
96.86%(↑1.35%)
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12.3(↓23.6%)
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150.9(↑7.63%)
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1.53%(↑1.32%)
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（二）特色热线公共服务
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1.“政风热线”管理运行
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期数
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上线人数（人）
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上线期间收到
诉求总量
（件）
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现场回应
诉求数
（件）
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直播后督办
重点诉求数
（件）
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发布民生热点（条）
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发布直播
相关政策问答（对）
|
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总数
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其中
负责人数
|
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72(↑118.18%)
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220(↑98.2%)
|
81(↑88.37%)
|
921(↑6.6%)
|
464(↑114.81%)
|
268(↑24.07%)
|
45(↑221.43%)
|
53(↑194.44%)
|
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2.“尚贤”人才服务
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人数（名）
|
人才政务
信息
（条）
|
人才信息
问答
（对）
|
诉求总量（件）
|
诉求来源（件）
|
在线解答（件）
|
部门办理（件）
|
|
民声
接听员
|
政策
专员
|
电话
|
互联网
|
民声
接听员
|
政策
专员
|
|
10(↑11.11%)
|
174(↑0.58%)
|
1(↓99.02%)
|
4(↓99.05%)
|
1911(↑97.83%)
|
1702(↑88.9%)
|
209(↑221.54%)
|
1174(↑137.65%)
|
0(↓100%)
|
737(↑74.64%)
|
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3.“热线百科”运行
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|
层级
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工作网络
|
政务信息数
|
企业群众查询使用量
|
|
部门单位
（家）
|
信息专员
（名）
|
信息总量
（条）
|
问答总量
（对）
|
信息
（条次）
|
问答
（对次）
|
|
市本级
|
61(↑3.39%)
|
59(↓7.81%)
|
202(↓66.99%)
|
324(↓45.27%)
|
64341(↑128.79%)
|
19835(↑102.56%)
|
|
县（市、区）
|
323(↑3.53%)
|
315(↓3.67%)
|
520(↑11.83%)
|
211(↑88.39%)
|
|
总计
|
384(↑3.5%)
|
374(↓4.35%)
|
722(↓32.96%)
|
535(↓24.01%)
|
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4.“晓苏”政策问答台
|
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层级
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问答量（条）
|
浏览量
（次）
|
推荐信息量（条）
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信息转化
|
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引用答复量
|
部门答复量
|
问答总量
|
转化量（条）
|
转化率
|
|
市本级
|
0
|
4(↑300%)
|
4(↑300%)
|
5995(↑12655.32%)
|
12(↑300%)
|
3(↑50%)
|
100%
|
|
县（市、区）
|
0
|
10
|
10
|
21789(↑3315.2%)
|
30
|
3(↑50%)
|
100%
|
|
总计
|
0
|
14(↑27.27%)
|
14(↑27.27%)
|
27784(↑3956.06%)
|
42(↑27.27%)
|
6(↑50%)
|
100%
|
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5.12345与110高效对接联动
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联动专席人数（名）
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“双号”互转诉求量（件）
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12345办理警单情况
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总量
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12345转110诉求量
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110转12345警单量
|
按时办结率
|
办理满意率
|
|
9
|
10062(↓29.48%)
|
140(↓97.84%)
|
9922(↑27.38%)
|
100%(↑0.04%)
|
99.95%(↑0.03%)
|
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6.“高效办成一件事”重点事项清单诉求处置
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诉求总量
（件）
|
诉求来源（件）
|
在线解答（件）
|
部门办理（件）
|
信息问答数
（对）
|
|
电话
|
互联网
|
|
667
|
660
|
7
|
586
|
81
|
833
|
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7.“苏超建言”闭环服务
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诉求总量（件）
|
诉求来源（件）
|
在线解答（件）
|
平均办理时长
|
按时办结率
|
|
电话
|
互联网
|
|
799
|
693
|
106
|
606
|
2.5
|
100%
|
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8. 基层热线服务
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乡镇（街道）及以下承办部门（家）
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办理诉求总量（件）
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基层一平台办理系统中“热线百科”查询使用量
|
|
信息（条/次）
|
问答（对/次）
|
|
166
|
73721
|
6
|
0
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（三）热线服务效能
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承办诉求
类型
|
诉求总量
（件）
|
平均办理时长
（日）
|
办理评价
|
分析专报（篇）
|
联动发布专项工作协同机制的部门个数（个）
|
|
民声接听员
服务满意率
|
回访征集评价（件）
|
群众有效参评满意率
|
问题实际
解决率
|
上报总量
|
领导签批
|
|
咨 询 类
|
5514
|
2.6
|
/
|
432741
|
94.80%
|
97.78%
|
36
|
4
|
1
|
|
非咨询类
|
498037
|
4.7
|
（四）热线大数据
2025年12345热线共享诉求数量情况表：
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行政层级
|
共享部门
|
共享方式
|
共享主题
|
共享诉求
数据量（件）
|
|
市本级
|
省、市纪委，巡视组，巡察组，住建局，工信局，公安局，文广旅局，生态环境局
|
网络传输
|
住房保障-物业管理，公共安全-安全生产，经济综合-消费维权，公共安全-司法公证，科教文旅-教育规范，民生保障-社会福利，住房保障-房产交易，农林水土-农业
|
212216
|
|
县（市、区）
|
城管局
|
线下U盘
|
住房保障-物业管理
|
3100
|
|
总计
|
/
|
/
|
/
|
215316
|
（五）平台基础保障能力
|
1.服务团队
|
2.成员单位
|
3.平台安全
|
|
座席类别
|
民声接听员（名）
|
政策专员（名）
|
热线平台
（个）
|
政府部门
（个）
|
党群组织
（个）
|
国有企事业
（个）
|
平台安全运行状态
|
|
企业
|
人才
|
|
市本级平台
|
145(↑0.69%)
|
249
|
173
|
1
|
54
|
13(↑116.67%)
|
17(↑13.33%)
|
优秀
|
|
全市（包含县市区平台）
|
185(↑0.54%)
|
251
|
176
|
3
|
152(↓3.8%)
|
19(↑72.73%)
|
36(↑9.09%)
|
优秀
|
|
全市每十万人座席数
|
3.4
|
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党政信息