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各公用服务、中介机构窗口：
为进一步强化“中心”窗口管理，现将《常州市行政服务中心公用服务、中介机构窗口管理暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
常州市行政服务中心
二〇一三年四月十日
常州市行政服务中心公用服务、中介机构窗口管理暂行办法
第一条 为规范进驻市行政服务中心（以下简称中心）的公用服务和中介机构（以下简称中介机构）窗口的经营服务行为，维护“中心”工作秩序和服务形象，结合“中心”管理要求和中介机构自身实际，制定本办法。
第二条 本办法所称中介机构，是指与“中心”审批业务相关联、经同意在“中心”办事大厅设立窗口，为企业和群众提供各种代理和服务的单位。
第三条 本办法适用于进驻“中心”的中介机构窗口及其工作人员。
第四条 中介机构应与“中心”签订协议，明确权利、义务、责任以及其他相关事项。中介机构须按约定按时缴纳相关运营费用，在“中心”正常开展业务。未经“中心”同意，不得擅自改变窗口用途或转租给第三方。
第五条 中介机构在“中心”开展的经营服务活动，必须严格遵守法律、法规和“中心”的各项管理规章制度，遵守职业道德和行业规范，遵循自愿、公平、诚实守信的原则，并按有关规定在相应的业务范围内开展业务，提供相关服务。
第六条 中介机构应当亮证、亮照经营，其服务项目、办事依据、承诺时间、办事条件、服务流程、收费依据及标准、监督投诉方式等事项应当公开。
第七条 办事群众自愿自主选择中介服务，中介机构不得强迫、诱使当事人接受中介服务。
第八条 中介机构工作人员应遵守下列规定：
（一）遵守“中心”作息时间，不迟到、不早退、不脱岗，严格实行请销假制度，原则上须书面请假，特殊情况可采取电话或工作QQ群网上请假，请假须得到同意；
（二）工作时间统一着工作服（有制式服装的除外），仪表举止得体，佩证上岗；
（三）遵守“中心”工作人员行为规范和服务规范（参见《“中心”工作人员服务规范》和《“中心”公用服务、中介机构窗口工作人员考评细则》）；
（四）经营服务过程中严禁吃拿卡要，以及法律、法规、规章及行业规范禁止的其他行为；
（五）遵守“中心”的各项管理规定。自觉维护“中心”正常办公秩序，服从“中心”管理人员管理。
第九条 中介机构人员调整需征得“中心”同意。调整前一个月，中介机构须以书面形式报“中心”，待“中心”研究同意后方可作人员调整。
第十条 “中心”对中介机构工作人员进行月考季评。通过工作业绩、日常巡查、录像监控、受理投诉等方式进行监督管理，并根据检查情况每月对其做出百分考核评价，考评结果反馈各自所在单位，纳入单位绩效考核。
第十一条 中介机构及其工作人员违反本办法有关规定的，“中心”将作出警告、诫勉谈话、向所在单位通报、责令作出检查、清退出“中心”，直至与中介机构解除协议的处理。
第十二条 中介机构及其工作人员被企业群众投诉或被曝光的，由“中心”进行核查，情节较轻的，予以警告并责令限期改正；情节较重的，责令工作人员退出“中心”或与中介机构解除合同。
第十三条 行业主管部门、中介机构窗口所在单位领导应主动关心窗口工作人员工作、生活情况，经常到现场指导督查工作，经常听取“中心”对窗口的意见建议。“中心”将每季度召开一次中介机构负责人联系会。“中心”将每年对工作业绩好、群众反映好、遵章守纪好的中介机构窗口进行通报表扬。
第十四条 本办法由市行政服务中心负责解释，自发布之日起施行。
常州市行政服务中心公用服务、中介机构窗口工作人员考评细则
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项目
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目标要求
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扣 分 标 准
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服
务
态
度
30
分
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热情周到
群众满意
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①工作中不使用文明用语，或不使用普通话，或态度冷漠，造成企业和群众不满意，经核实，责任人扣1分。
②工作人员因服务质量问题被投诉，核实一次扣5分。
③工作人员与服务对象发生争吵，发现一次扣5分。
④开展业务工作的法律、规章、文件、依据准备不齐全，未能做好宣传与解答工作，企业和群众不满意的，责任人扣3分。
⑤对作风建设方面的问题、投诉、第三方测评反馈意见等情况，在规定时间整改不到位的，责任人扣2-5分。
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服
务
行
为
30分
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令行禁止
行为规范
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①个人车辆停放在办事人员停车区域每次扣2分。
②工作人员上班穿拖鞋、不穿工作服、蓄胡须、戴墨镜，发现一次分别扣1分。
③工作时间串岗聊天、嬉闹、看小说，发现一次扣2分；趴桌瞌睡，织绣衣物，吸烟，或在电脑上看视频、看股票、网购、聊天、游戏，戴耳机听音乐等，发现一次扣3分；工作日中午饮酒的一次扣3分。工作时间在岗位上带小孩上班，发现一次扣3分。
④办公桌面放置与工作无关的物品，桌面秩序混乱者，每次扣2分。个人衣服、挎包等私人物品放置在桌面或挂于靠背者，每次扣1分。
⑤非窗口人员进入前台滞留，责任人扣3分。
⑥无故脱岗、迟到或早退的，每次扣2分；提前用午餐，每次扣1分。
⑦因有公事或私事不在岗不请假的，每半天扣1分。因私事请假一天以上（包括一天）必须单位证明，无单位证明扣2分。
⑧“中心”布置的工作任务，无故不完成的，责任人扣2分。“中心”各种会议、活动，未经请假同意缺席每次扣2分。
⑨明察暗访发现问题或被媒体曝光的，直接责任人扣5-8分。
⑩不服从中心管理的，扣2-5分。
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依
法
办
事
20分
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依法办事
阳光操作
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①未按要求实行事务公开或公开内容不全的，窗口人均扣2分。
②未落实“首问负责制、一次性告知制、限时办结制”，发现一次责任人扣3分。
③受理业务时，需要与服务对象签订委托协议的，但没有签订的，责任人每次扣5分。
④网上咨询不回复、不按规定时间答复或答复不明确，责任人每次分别扣2分。
⑤有乱收费情况的，经查实，责任人扣5分。
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廉
洁
自
律
20分
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遵纪守法
清正廉洁
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①违反廉洁自律规定，有吃、拿、卡、要的不廉洁行为，经查实，每例扣12分，情节严重的按相关条例处理。
②不认真处理信访投诉，造成矛盾激化或不良影响的，视情节酌情责任人扣3-5分。
③不接受办事群众批评建议，有抵触情绪，对存在的问题不及时整改，责任人扣5分。
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注：
每月实行100分制考核；
月度得95分以上的，建议单位发放全额绩效奖；85-95分，建议单位按80%发放绩效奖；75-85分，建议单位按60%发放绩效奖；75分以下，建议单位减半发放绩效奖。
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