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一、平台运行总体情况
（一）热线受理情况
二季度，常州市12345政府公共服务平台（以下简称市12345平台）共受理群众来电90890个，即时接通率 99.68 %。平台直接答复处理61524件，现场办结率 71.52%。
市12345平台派发工单29366件，截至6月30日，各成员单位及时处理反馈26786件。在回访时限内，平台实际回访率100 %，群众满意率92.85 %。
2019年第二季度工单派发情况统计(排名前十)
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序号
|
成员单位
|
交办总量
|
平均办理时长（天）
|
按时办结率
|
|
1
|
武进区
|
7209
|
3.65
|
99.99%
|
|
2
|
新北区
|
4426
|
3.38
|
99.94%
|
|
3
|
钟楼区
|
4158
|
2.77
|
100.00%
|
|
4
|
天宁区
|
3348
|
3.81
|
100.00%
|
|
5
|
公安局
|
2423
|
2.97
|
100.00%
|
|
6
|
溧阳市
|
1623
|
3.76
|
99.88%
|
|
7
|
交通局
|
884
|
2.57
|
96.84%
|
|
8
|
金坛区
|
691
|
3.39
|
100.00%
|
|
9
|
卫健委
|
495
|
3.43
|
99.81%
|
|
10
|
住建局
|
444
|
2.56
|
100.00%
|
在市级成员单位中，工单办理量较大的有市公安局、武进区、新北区、钟楼区、天宁区等；工单办结速度较快的有市住建局、交通局、钟楼区和公安局；在工单量排名前十的成员单位中，工单按时办结率100%的有钟楼区、天宁区、金坛区、市公安局和住建局。
二季度，溧阳市12345政府公共服务中心受理群众来电6596个，即时接通率100%；金坛区12345政府公共服务中心受理群众来电18137个，即时接通率100%。
（二）省12345平台交办情况
二季度，市12345平台受理省派工单1447件，已办结1447件，工单平均办结时长为2.07个工作日，满意率为98.27%。
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2019年二季度省级工单处理情况统计表（按行政区划排序）
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|
序号
|
成员单位
|
受理总量
|
已办结量
|
平均办结（工作日）
|
满意总量
|
满意率
|
|
1
|
溧阳市
|
165
|
165
|
3.64
|
163
|
98.79%
|
|
2
|
金坛区
|
164
|
164
|
4.26
|
160
|
97.56%
|
|
3
|
武进区
|
167
|
167
|
4.11
|
162
|
97.01%
|
|
4
|
新北区
|
67
|
67
|
3.85
|
67
|
100.00%
|
|
5
|
天宁区
|
60
|
60
|
3.32
|
57
|
95.00%
|
|
6
|
钟楼区
|
58
|
58
|
3.07
|
57
|
98.28%
|
|
7
|
广播电视台
|
2
|
2
|
1.31
|
2
|
100.00%
|
|
8
|
发改委
|
2
|
2
|
2.13
|
2
|
100.00%
|
|
9
|
教育局
|
2
|
2
|
3.29
|
2
|
100.00%
|
|
10
|
公安局
|
246
|
246
|
3.68
|
238
|
96.75%
|
|
11
|
民政局
|
1
|
1
|
0.34
|
1
|
100.00%
|
|
12
|
司法局
|
2
|
2
|
0.53
|
2
|
100.00%
|
|
13
|
财政局
|
1
|
1
|
0.43
|
1
|
100.00%
|
|
14
|
人社局
|
63
|
63
|
1.88
|
63
|
100.00%
|
|
15
|
医疗保障局
|
1
|
1
|
0.59
|
1
|
100.00%
|
|
16
|
自然资源局
|
8
|
8
|
3.23
|
8
|
100.00%
|
|
17
|
住房和城乡建设局
|
2
|
2
|
1.21
|
2
|
100.00%
|
|
18
|
交通运输局
|
17
|
17
|
2.31
|
16
|
94.12%
|
|
19
|
水利局
|
1
|
1
|
0.83
|
1
|
100.00%
|
|
20
|
卫生健康委员会
|
12
|
12
|
3.46
|
12
|
100.00%
|
|
21
|
市场监督管理局
|
20.00
|
20.00
|
1.30
|
20.00
|
100.00%
|
|
22
|
城管局
|
2
|
2
|
0.79
|
2
|
100.00%
|
|
23
|
体育局
|
3
|
3
|
2.38
|
3
|
100.00%
|
|
24
|
统计局
|
1
|
1
|
0.45
|
1
|
100.00%
|
|
25
|
应急管理局
|
2
|
2
|
1.15
|
2
|
100.00%
|
|
26
|
民宗局
|
1
|
1
|
1.05
|
1
|
100.00%
|
|
27
|
税务局
|
25
|
25
|
2.15
|
25
|
100.00%
|
|
28
|
烟草局
|
8
|
8
|
2.93
|
8
|
100.00%
|
|
29
|
轨道办
|
1
|
1
|
1.46
|
1
|
100.00%
|
|
30
|
公积金中心
|
231
|
231
|
3.25
|
230
|
99.57%
|
|
31
|
不动产登记中心
|
7
|
7
|
1.72
|
7
|
100.00%
|
|
32
|
残联
|
1
|
1
|
0.44
|
1
|
100.00%
|
|
33
|
供电公司
|
4
|
4
|
2.42
|
4
|
100.00%
|
|
34
|
机关事务局
|
1
|
1
|
1.23
|
1
|
100.00%
|
|
35
|
12345平台
|
99
|
99
|
2.22
|
99
|
100.00%
|
（三）“一号答”受理情况
截至6月30日，市12345平台“一号答”专席共接听来电8155个，主要涉及办理房产证（包含产证增加名字，办理离婚析产，撤销房产登记，房产赠与，继承等）、公积金缴纳及提取、车辆解押及换照、护照及港澳通行证的办理、社保转移与激活及江苏政务服务网上注册等相关事项咨询。
“一号答”受理涉及审批事项的相关咨询共102件，三方通话转接成功102件，转接接通率100%。
（四）网络舆情对接与处置
为进一步畅通政府与市民的联系，拓展市民诉求处理渠道，常州市委宣传部与市12345平台于去年建立了联动机制。二季度，常州市委宣传部共向市12345平台移送网络诉求11件，涉及环保、违停、交通安全、物业管理等方面，现已办结11件。
（五）全媒体服务情况
二季度，通过互联网渠道（含网站、微信、微博、邮箱）提交的诉求为1536件。12345网站选登电话诉求342件，更新热点问答120条；通过12345微博发布、转发信息169条。
（六）信息报送统计
二季度，市12345平台相关成员单位报送信息313篇，在微信公众号和微博录用196篇。
二、工作亮点
(一)省内率先完成热线整合
市12345平台按要求完成了市级56家单位64条服务热线的整合工作后，目前我市还独立运行的部门热线仅剩12319城管热线、12333人社热线、12329公积金热线。为统一数据汇集，提高数据归集质量，市12345平台与12319城管热线、12329公积金热线进行系统数据对接。目前两个热线数据已按照省12345在线平台标准已经完成数据接入，正在数据调试阶段，届时可以完成数据统一的要求。
（二）加强工作对接，提高工单处办效能
各成员单位加强了与上下级部门、以及部门与部门之间的对接，注重协调联动，联络员也及时加强了与市平台的沟通，认真处理群众诉求，提高办理效率，进一步提升群众满意率。
（三）优化考核制度建设
市12345平台在5月底前已经完成了对12319以及12329系统数据的对接，使其符合省平台考核要求，《常州市12345平台2019年度考核细则及评价办法》也在调整修改中，此举将进一步优化提升平台话务数据，提高我市12345在全省的排名。
三、下阶段重点工作任务
（一）提升信息报送及时性
确保各成员单位信息报送责任到人，落实到位。信息报送必须坚持和把握及时性和准确性的原则，做到重要信息早发现、早收集、早报送，杜绝拖延、推诿和积压现象发生。
（二）完善平台功能，提升数据质量
市12345平台将继续完善微信附件答复展示功能，定期监测升级的省标数据质量并同步完成12345系统页面录音升级工作，溧阳市、金坛区分平台的数据也在升级上传中。
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