局属各有关单位，局机关各有关处室，市区各出租汽车经营者和驾驶员：

2019年，市交通运输局制定了“当年见成效，次年提品质，三年大提升”出租汽车服务质量提升目标，通过两年努力，市区出租汽车服务投诉明显降低，出租汽车服务质量提升工作取得了阶段性成效。为进一步提升市区出租汽车行业服务品质，市交通运输局根据有关规定，结合市区出租汽车行业实际，研究制定了提升出租汽车行业服务品质的新要求、新任务，现将有关事项通知如下：

一、充分认识进一步提升出租汽车行业服务品质的重要意义

出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市的流动窗口，在服务人民群众出行、服务我市高质量发展和明星城市建设方面具有重要作用。当前，市区出租汽车行业仍然处于深化改革、转型发展的关键期，机遇与挑战并存。从现状看，出租汽车经营者主体责任尚未完全落实到位，制约出租汽车行业发展的因素依然存在，出租汽车服务品质与人民群众日益增长的出行需求还有差距。2021年是中国共产党成立100周年，是实施“十四五”规划的开局之年，是全面建设社会主义现代化国家新征程的开启之年，同时也是实现市区出租汽车服务质量三年提升目标的冲刺之年。站在新的发展起点，进一步提升市区出租汽车行业服务品质，有助于深入推进市区出租汽车行业改革，进一步提升人民群众乘坐出租汽车的获得感幸福感和满意度，能够更好地服务我市社会经济高质量发展。要坚持“以乘客为中心”的服务理念，持续推进出租汽车行业转型发展，实现高效能治理，切实把出租汽车行业打造成文明城市的“流动窗口”。

二、认真做好出租汽车行业疫情防控工作，打造干净卫生的“安全车厢”

高度重视出租汽车公共卫生安全，认真落实新冠肺炎疫情防控要求。出租汽车经营者应当加强疫情防控知识宣传，根据防控要求组织做好车辆消毒和人员防控工作，打造干净卫生的“安全车厢”。出租汽车经营者应当提醒督促驾驶员做到上岗前测量体温，行车时正确佩戴口罩，减少与乘客的非必要交流。车辆应当每日消毒，并按要求进行通风。鼓励出租汽车经营者设置车辆集中消毒点，为驾驶员配备疫情防护用品和随车消毒工具。出租汽车经营者应当及时掌握驾驶员健康状况和车辆消毒情况，对达不到疫情防控要求的车辆和驾驶员应当予以停运。出租汽车驾驶员应当掌握个人防护知识，做到科学防护、自觉防护，鼓励出租汽车驾驶员主动接种疫苗。鼓励出租汽车经营者对疫情防控表现突出的驾驶员进行激励，提高驾驶员主动参与疫情防控的积极性。

三、加强出租汽车服务质量管理，提高人民群众乘坐出租汽车出行的获得感幸福感和满意度

（一）做好出租汽车车容车貌和设备设施管理。推进巡游出租汽车“标准车厢”建设，市道路运输服务中心（以下简称“道服中心”）组织评定巡游出租汽车车容车貌和设备设施的标准式样，巡游出租汽车经营者和驾驶员应当对照标准式样进行达标整改并加强日常管理，确保车身整洁、车内干净、标识清晰、标贴齐全，全车无违规张贴物。巡游出租汽车设备设施应当正确安装，有序摆放，妥善保管，确保设备设施运行正常，车辆性能良好。网约车平台公司应当通过技术手段加强接入车辆的车容车貌和设备设施管理，建立相应的考核机制，为人民群众提供整洁卫生舒适的出租汽车车厢环境。

（二）加强出租汽车驾驶员从业管理。出租汽车经营者不得录用无从业资质的驾驶员，录用前应当考察驾驶员的从业表现、信用等级和毛发筛查情况，新录用的驾驶员应当接受岗前培训，签订文明服务承诺书。网约车平台公司应当对接入的驾驶员进行背景动态核查，不得向未取得合法资质的车辆和驾驶员派单。出租汽车经营者不得安排未进行从业资格注册或注册信息过期的驾驶员上岗，应当组织驾驶员实施继续教育并建立学员培训档案，不断提高驾驶员的从业素质。鼓励出租汽车经营者为驾驶员提供统一的工作服装，提升经营者和驾驶员形象。

（三）规范出租汽车经营行为。出租汽车驾驶员应当自觉遵守行业服务规定和行车安全规定，候客期间及行车途中不得故意掀开后备箱盖，应当使用文明用语，禁用服务忌语，不发生拒载、故意绕路、甩客、议价等违规经营行为，不发生辱骂、讥讽、殴打乘客等不道德不文明行为。巡游出租汽车驾驶员应当保证音视频采集装置、显示屏、卫星定位和应急报警装置等车载信息化管理设备正常使用，不故意遮挡本人服务信息和监督电话，主动接受乘客监督。网约车平台公司在提供网约服务时，应当主动推送驾驶员的姓名、照片、手机号码、服务评价结果以及车牌号等信息，保证提供服务的车辆线上线下一致。巡游出租汽车在场站地区排队候客时应当规范有序，不随意插队，不违规揽客。网约车平台公司应当通过技术手段加强场站地区接单车辆管理，不得随意占道带客，切实维护城市窗口形象。鼓励出租汽车经营者开展服务质量竞赛活动，创新服务方式，满足乘客品质化出行需求。

（四）完善出租汽车投诉处理制度。出租汽车经营者应当建立健全投诉处理制度，对外公布服务监督电话，自觉接受社会监督。应当配备投诉处理人员并加强业务培训，提高投诉处理的及时率和满意率，避免发生重复投诉，对投诉较多的驾驶员应当重点关注、加强管理。网约车平台公司应当设立线下服务机构，配备必要的管理人员，具备相应的服务能力，满足运营管理、安全管理和投诉处理等需要，管理人员发生变动的，应当及时向市交通运输局重新报备。

四、提升出租汽车行业治理能力

（五）加强出租汽车信用考核。完善出租汽车行业治理方式，突出信用管理作用，进一步理顺出租汽车信用管理机制，加强信用记录和评定结果使用，道服中心组织做好信用知识宣贯和日常信用管理工作，有关信用管理情况应当定期对外公布，在出租汽车行业推动形成珍惜信用、守护信用的良好氛围，并转化为规范经营行为、提高服务质量的内在动力。

（六）加强出租汽车行业服务质量监管。完善出租汽车监管平台功能，提升科技监管能力。市交通运输综合行政执法支队开展出租汽车违规经营行为整治行动，严肃查处擅自拆（改）装车载信息化管理设备、不按规定使用计价设备及拒载、故意绕路、甩客、议价等违规经营行为，加大非法营运打击力度，建立健全行政处罚自由裁量机制，对频繁发生违规经营行为或者违规经营行为产生较大负面影响的出租汽车经营者和驾驶员加重处罚。进一步完善出租汽车经营者服务质量排名机制，排名结果对外公布，对排名靠后的出租汽车经营者进行约谈。探索建立重要场站地区出租汽车“黑名单”管理制度，不断规范场站地区出租汽车经营秩序。

五、做好出租汽车行业文明创建工作，进一步提升出租汽车行业服务品质

（七）关注老年群体出租汽车出行需求。保留巡游出租汽车扬召服务能力，优化96196电话叫车服务，提高电话接线率和响应率。在条件具备的社区试点设置巡游出租汽车候客点，安装“一键叫车”装置，方便老年人叫车乘车。出租汽车驾驶员主动为有需要的老年乘客提供提放行李、帮助上下车等服务。鼓励出租汽车品牌服务车队发挥先锋引领作用，对有相对固定用车需求的老年人提供用车保障。鼓励网约车平台公司优化约车软件，增设方便、适合老年人使用的“一键叫车”功能，通过更加简化的手机约车操作流程和更加清晰的手机约车软件界面，降低老年人使用网约车的操作难度。鼓励有条件的网约车平台公司通过技术手段，为老年人提供优先派单服务，优化代叫车代支付等实用功能。市交通运输局对服务老年人出行成绩突出的出租汽车驾驶员予以表彰并进行信用加分，在出租汽车行业营造尊老敬老助老的良好氛围。

（八）推进出租汽车行业文明创建。继续做好出租汽车行业“龙城绿‘的’”服务品牌创建工作，不断丰富服务品牌内涵。道服中心会同行业协会开展“擦亮城市名片，争当文明司机”倡议活动，组织评选一批优秀出租汽车驾驶员。发挥出租汽车行业协会作用，制定推广出租汽车行业服务公约，加强出租汽车行业品牌服务车队的指导。鼓励网约车平台公司组建“雷锋车队”“爱心车队”“志愿者车队”，在运输保障、公益活动、志愿活动等方面发挥积极作用。

六、营造良好的出租汽车行业发展环境

（九）推动出租汽车行业转型发展。支持巡游出租汽车经营者与网约车平台公司合作开展召车、服务评价、移动支付等互联网“一站式”服务，探索转变巡游出租汽车经营模式，推动“巡网出租汽车”融合发展。鼓励巡游出租汽车经营者通过兼并、重组、股份制改革等形式实现规模化、集约化经营，增强抗风险能力，提升组织化管理水平，推动服务质量不断提高。

（十）改善出租汽车经营环境。完善出租汽车经营者和驾驶员沟通联系机制，了解行业发展现状，听取相关意见和建议。推动在有条件的道路及场所设置出租汽车上下客临时停靠点。加强场站地区出租汽车候客秩序管理，优化出租汽车候客区域运力组织方式，提高运行效率。强化多部门联合管理机制，保证场站地区出租汽车候客区域设备设施安装到位、正常使用。推动建立出租汽车服务点长效运行机制，为驾驶员提供优质服务。鼓励出租汽车经营者开展驾驶员关爱活动，进一步融洽司企关系。

（十一）加强出租汽车行业党建工作。通过党建引领出租汽车行业健康发展，积极探索建立交通运输管理部门、行业协会与出租汽车经营单位结对党建机制，共同开展党员活动。开展出租汽车行业庆祝中国共产党成立100周年系列活动，组织召开出租汽车行业党员座谈会，开展党史学习教育，“党员司机亮身份”，争创“党员示范车”，优秀党员司机事迹宣传等活动，充分发挥出租汽车党员司机的示范带头作用，更好地服务人民群众出行。

各相关单位、部门和人员应当认真做好出租汽车行业服务品质提升工作。应当坚持问题导向，查摆梳理问题，聚焦重点难点，精准、综合施策，推动问题解决。应当对照通知要求，细化分解任务，创新方式方法，提高工作实效。应当正确发挥舆论导向作用，及时报送、大力宣传工作进展和取得的成效，营造良好的舆论氛围。市交通运输局将对工作开展情况进行督导，确保出租汽车行业服务品质提升工作有序推进。

常州市交通运输局

2021年3月15日

（此件公开发布）

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